当社取締役CMOの冨田 貴徳が委員を務める「カスタマーサクセスBPO推進委員会」、AI時代の指針となる「カスタマーサクセスBPOガイドライン」を公開

深刻なカスタマーサクセス人材不足とAI活用を見据えた、事業成長を加速させる「戦略的BPO」の標準化を提示

株式会社ヒト・コミュニケーションズ・ホールディングス（本社：東京都豊島区、代表取締役社長 グループCEO：安井 豊明、証券コード：4433）のグループ会社である、SALES ROBOTICS株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長CEO：有馬 康平、以下「当社」）は、当社取締役CMOである冨田 貴徳も委員を務める一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（以下「JCSA」）内に設置された「カスタマーサクセスBPO推進委員会」が、2026年2月13日、AI時代の新たな指針となる「カスタマーサクセスBPOガイドライン」を公開したことをお知らせいたします。

「カスタマーサクセスBPOガイドライン」策定の背景について

2026年現在、カスタマーサクセス（CS）領域では、深刻な人材不足に加え、生成AIの急速な普及により業務プロセスの激変が起きています。これまで主流であった、単なる労働力を補完する労働力提供型のBPOサービスでは、企業の急激な事業成長や高度化する顧客ニーズに対応しきれないという限界が顕在化しています。こうした背景を受け、本ガイドラインの策定、公開に至りました。

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（JCSA）内への「カスタマーサクセスBPO推進委員会」設置の狙い

ガイドライン策定をリードしたカスタマーサクセスBPO推進委員会は、JCSAが日本のカスタマーサクセス実務における標準化と健全な市場発展を牽引するために設置した専門組織です。前述の背景から日本のカスタマーサクセス市場が急速に拡大する一方で、実務の標準化や外部リソースの活用指針が欠如していることが業界全体の課題となっています。これを受け、JCSAは「12の目標」の推進と「個社の枠を超えた知見の集約」を目的に本委員会を設置しました。

今回のガイドラインはその活動の第一弾として位置づけられています。

参考：

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 https://www.jpncsa.org/

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000017.000152983.html

「カスタマーサクセスBPOガイドライン」の概要とカスタマーサクセス領域における役割・活用方法について

本ガイドラインは、BPOベンダー企業の知見のみならず、JCSA内の監督機関である「カスタマーサクセスレビューボード」による多角的な活動レビューと修正提案を経て策定されています。特定の企業利益に偏らず、業界全体にとって最適な評価指標や人材要件をフラットに議論することで、高い中立性と公平性を実現しました。

またガイドラインの内容は、人材不足や業務の複雑化、固定費リスクといった課題を持つ企業に対し、適切なBPOの導入判断およびパートナー選定基準検討ができるように構成されており、利用企業は次の3つの観点で特にお役立ていただけます。

1. カスタマーサクセスBPOについて、基本的な概要とメリット/デメリットを把握することができる
   一般的なコンサルティングとBPOの違いを明確にし、求められる領域を把握いただけます。また、構造的に発生しやすい問題にも言及しており、発注前に留意しておきたい点を明確に提示しています。利用いただく企業の、導入前からのリスクコントロールに貢献しています。

2. 事業フェーズに合わせたパートナー選びの選定基準が分かる
   自社の業務プロセスがどのようなBPOのパートナーに適しているかを、5つの評価変数に基づき客観的に評価する指標を導入しました。質問に回答いただくことで、自社のニーズを明らかにし、組織拡大に強みを持つパートナーなのか、最初の設計が得意なパートナーなのかといった基準を持ってパートナーを選定することが可能になります。

3. BPOパートナーの様々な評価方法が分かる
   ガイドライン中は、業務遂行能力についての評価方法のみならず、事業・戦略理解やカルチャーフィット、セキュリティ＆コンプライアンスなど、様々な評価方法をご紹介しています。「なんとなく」ではない、できるだけ精度の高い、成長に伴走できる戦略的パートナーのマッチングを支援します。

本ガイドラインは、以下JCSAの公式サイトより、無償でダウンロードいただけます（フォーム申込制）。

・ 公開場所： 一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 公式サイト

・ DLページURL：https://forms.jpncsa.org/dl-cs-bpo-guidline

ガイドラインの理念を具現化する当社のサービスについて

当社が提供するカスタマーサクセスおよびBPOのサービスは、本ガイドラインが示す「戦略的BPO」の理念を、以下のように組織全体で実現し、お客様へ提供しています。

• 先進的な生成AI活用：生成AI利用率98.7%（2026年1月時点）を実現し、業務の効率化と高度化を両立しています。

• 高品質な実行体制：専門の品質管理チームがKPIを監視し、成果のばらつきを防ぐ体制を構築しています。

• 事業成長への寄与：顧客分析からアップセル・クロスセルまで、NRR（売上継続率）向上に直結する支援を提供します。

本ガイドラインに基づいたカスタマーサクセスおよびBPO運用の最適化に関するご相談は以下までお問い合わせください。

*当社のカスタマーサクセスBPOについて

https://salesrobotics.co.jp/customer-success/

*カスタマーサクセスBPOに関するお問い合わせ

https://salesrobotics.co.jp/contact/

*当社のAIに関する取り組みについて　https://salesrobotics.co.jp/ai/

GenAI HR Awards 2025 企業セクター（中⼩企業）において、グランプリを受賞した取り組みについて　https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000077.000023496.html

カスタマーサクセスBPO推進委員会 委員・SALES ROBOTICS株式会社 取締役CMO 冨田 貴徳のコメント

カスタマーサクセスは、これまで社内で実行することが当たり前でした。本ガイドラインは、カスタマーサクセス活動においてBPOという新たな選択肢を市場に浸透させることを目的としており、お客様がBPOを最大限に活用するための羅針盤として、業界全体で共有すべき基準を明確化したものです。策定メンバーの一人として、自身の実務経験を基に議論に参画し、このような意義深いガイドラインの策定に貢献できたことを光栄に思います。このガイドラインが業界標準として広く活用され、カスタマーサクセス市場における新たな価値創造の基盤となることを期待しています。

SALES ROBOTICS株式会社

取締役CMO 冨田 貴徳

SALES ROBOTICS株式会社の取締役CMO。

2021年、同社に執行役員CMOとして参画し、マーケティング組織を立ち上げる。 ブランディング、マーケティング、新規事業開発を管掌。 2023年、カスタマーサクセスBPO事業を構想し、2024年よりサービス提供を開始、事業責任者を務める。

会社概要

SALES ROBOTICS株式会社（セールスロボティクス）について　

設立　　　：2004年11月25日
代表者　　：代表取締役社長 CEO　有馬 康平
本社所在地：東京都中央区日本橋兜町5番1号兜町第1平和ビル2階
事業内容　：インサイドセールス支援サービス SALES BASEの開発と運用
　　　　　　カスタマーサクセス支援サービスの運用
　　　　　　マルチコンタクトBPOセンターの運用および品質改善に向けたアセスメント支援事業

URL　　　：https://salesrobotics.co.jp/

・本件に関するお問い合わせ先

SALES ROBOTICS株式会社　マーケティング 広報担当

TEL：[phone]

Email：[e-mail]