北國銀行がPKSHAのAIヘルプデスクを全面導入、顧客・社員の声から進化する地銀最大規模のコミュニケーションモデルの構築へ

複数のAI SaaSを導入、Microsoft Teams等との連携で、新たなユーザー体験の創造と年間5,000時間の業務削減効果を目指す

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社北國銀行（本店：石川県金沢市　代表取締役頭取：杖村修司）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した「AIヘルプデスク for Microsoft Teams」（「PKSHA Chatbot」等のAI SaaSを含む）をお客様向け及び銀行内向けのコミュニケーションにおいて全面的に運用することになりましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。

 

• 導入の背景：単独ツールでは実現出来なかった顧客体験を目指し、総合的なシステム連携に着手

　「顧客主義経営」を掲げる北國銀行ではお客様に一貫した体験を届けるため、 全社員へのタブレット端末の配布や勘定系システムのクラウド化等、早期よりシステムの変革に取組んできました。コミュニケーションのDXといった観点では、チャットボットやFAQシステムを以前より活用してきましたが、回答精度や浸透度において課題を感じていました。また、生産性向上に留まらず、AIによる満足度の高いコミュニケーションを同時に実現するため、データ活用も視野に、他のシステムとの連携も求めていました。AIヘルプデスク for Microsoft Teamsでは、「PKSHA Chatbot」のAIの回答精度が高いことに加えて、既に導入されていた「PKSHA FAQ」や、社内で浸透しているコミュニケーションツール「Microsoft Teams」、利用者ID連携が可能な「Azure AD」等と連携できること等から、メンテナンスコストをかけず、一貫したコミュニケーションが設計出来るとし導入が決定されました。
 

• 導入の概要：顧客・社員の声と共進化するAIヘルプデスクで未来のコミュニケーション体験を設計

　2022年3月より導入検討が始まり、同年8月にコミュニケーションの起点としてお客様及び銀行内の窓口としてPKSHA Chatbotが導入されました。銀行内のコミュニケーションは、既にMicrosoft Teamsが中心となっていたためMicrosoft TeamsへのPKSHA Chatbot連携に加え、自動で回答がしきれない場合、担当者に繋ぐ有人連携機能を搭載しました。更に、問合せ状況の分析・改善を視野に、2022年10月に社内の利用者IDの連携機能も運用を開始しました。
　お客様向けのコミュニケーションは、以前より導入されていたPKSHA FAQによるFAQページも頻繁に活用されており、新たに導入したPKSHA Chatbotを、そのデータベースに連携することにより回答内容の自動アップデートも可能となりました。チャットボットのWebサイト上での接点を、今までの3倍である約60ページに拡張した上で利用率向上を目指し、社内と同様お客様向けにも有人連携機能もリリースしました。
　既に多くの地銀でチャットボットの導入が進んでいますが、システムの連携範囲や行内外全面的な接点の展開規模において最大規模の事例となっています。

 

• 今後の展望：進化するAI SaaS活用で地銀最大規模のモデルケースを実現し、北陸全体のDXへ

　今回コミュニケーションを刷新するAI SaaSの段階的な導入やシステム連携を行う事で、直接的な工数削減に加え、その精度が利用に応じて継続的に向上し、更には問合せ情報をデータ資産として活用する新たなコミュニケーションの形を視野に入れています。
　PKSHA Workplaceは今後も継続的に北國銀行の導入に伴走し、地域に多くのネットワークを持つ地銀とモデルケースを構築することで、ノウハウが地域企業に広がり北陸全体のDXが加速すべく邁進していく所存です。

◆北國銀行について
名称：株式会社北國銀行
代表：代表取締役頭取 杖村修司
本店所在地：石川県金沢市広岡2丁目12番6号
設立日：1943/12/18
資本金：708億9500万円
従業員数：2,196人（2022/03期 北國フィナンシャルホールディングス/ビジネススタッフ含む）

◆PKSHA Workplaceについて
　未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。

◆PKSHA Technologyグループについて
　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

※Azure、Microsoft Teamsは、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。