KDDIエボルバ、国際品質保証規格COPC認証取得

BPO・コンタクトセンター/高いスコアリング99.7%達成し取得

株式会社KDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻肇、以下KDDIエボルバ)は、クライアント企業様より受託する携帯電話保守センター(インバウンドカスタマーサポート/横浜)において、コンタクトセンターおよびBPO業務の国際品質保証規格「COPC®CX規格OSP版 Release6.0a」の認証を、99.7%という高いスコアリングを達成し、取得いたしました。
COPC規格とは、コンタクトセンターのサービス力、高いお客さま満足度と品質等を実現するためのグローバル基準の品質保証規格で、その規格要件を満たし、パフォーマンス・運営管理プロセスの優秀な組織のみが認証を得られます。

スマートフォン等の携帯電話のカスタマーサポートを提供する「携帯電話保守センター(横浜)」では、時間単位でのフレキシブルなオペレータ配置を可能とする体制や、お客さまとオペレータの声を集積・分析した継続的な業務改善、KDDIエボルバ独自の品質基準に基づく人財トレーニング等により、クライアント企業様とその先にいらっしゃるお客さまの満足につながる応対・サービス力の向上を図っています。

このたび、当該センターにおいて、適正な業務仕様書等の明確な定義および、クライアント企業様とのリレーションシップ、応対品質や満足度向上の施策実行、オペレーションの標準化等の強化に取り組んだ結果、高度なマネジメントフレームと、安定的に高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、CX規格OSP版の取得となりました。

KDDIエボルバは、今後も、クライアント企業様のCS向上、コスト最適化、売上拡大を継続支援するため、お客さま応対品質の向上に一層努めるとともに、従来のコールセンターサービスに加え、CX(カスタマーエクスペリエンス)を高めるオムニチャネルソリューションの提案、提供により、企業とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

■COPC®認証の概要
1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業(マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エクスプレス等)により、業務を改善し、お客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始され、実践されている優秀な手法(ベストプラクティス)に基づいた、マネジメントシステムが策定されました。COPC(Customer Operations Performance Centerの略)規格は、米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」として誕生したマネジメントフレームワークです。
詳細:https://www.proseed.co.jp/copc-certification/about

■KDDIエボルバのコンタクトセンターサービスについて
KDDIエボルバでは、auなど個人・法人のお客さま契約数5,800万のサポート業務で培った実績・ノウハウを基に、多種多様な業界のコンタクトセンターを担い、サービス提供しています。お客さまの課題や心情を理解し、丁寧・迅速・的確な対応をすることで、お客さまからの信頼を獲得し、エンゲージメント強化を実現します。
サービス詳細:https://www.k-evolva.com/services/callcenter/

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