新たな価値を創造する「組織行動科学®」発売

～分業化が進んだ組織が新たな価値を創造する技術〜

smart creative management®︎

2023年8月16日 11時05分

人の集まりが組織化されることで、より多くの人の生活を便利にすることができる。組織で働く人たちの思考と行動が標準化（ルール化・パターン化）され、より効率的に、社会に価値を再生産できるようになる。事業環境がそれほど変化しない状況では、標準化（ルール化・パターン化）による組織化が、最も効率的に価値（効果）を提供できる。社会をより善くできる。

一方で、事業環境が変わりはじめ、その環境に組織が適応できるよう、標準化（ルール化・パターン化）された人たちの思考と行動を変化できるように「組織開発」や「教育訓練（リスキリング・アンラーニング）」が行われる。しかし、環境に適応できる社員は、多くても組織全体の10％未満。それ以上、増えていかない。

「なぜ、こうなってしまうのか？」

「どうすれば、増えるのか？」

この度、「芸術と組織行動科学®による開発」smart creative management®を手掛けるリクエスト株式会社（東京都豊島区）は、中核技術「組織行動科学®」を発売することになりました。

URL：https://requestgroup.jp

人の集まりは以下13ステップを経ることで組織化される。

【組織行動科学®】

組織は目の前にある需要・要望に効率よく対応する装置。目の前の効率、時間当たりの生産性を追求するために、

成果が出た一連のプロセスを細分化し、役割を分担、かつ職務を定義する
成果が出たやり方からパターンを抽出、それを組織の標準とし正解を示す
標準を誰もが再現できる負担の無いものにし、標準に取り組みやすくする
取り組みやすさは習熟を生み、習熟は個人の毎日の小さな達成感をつくる
毎日の「できた！」「終わった！」小さな達成感で、手段の目的化が進む
仕事の目的「お客様の問題解決」が消え、上からの指示の範囲のみで動く
指示された範囲でより速くよりミスなく標準で動く社員が高く評価される
それほど迅速かつ正確ではないが、標準を日々まじめにこなす社員も評価
評価は承認、承認は言語報酬。言語報酬が社員の組織への帰属を促進する
目の前の報酬が無くなることを恐れ、自分が失敗しそうな領域を回避する
失敗が無いため、自分の役割”以外”がわからず、思考がパターン化される
KPI等プロセス管理をすることで、社員を分断、標準へ近づく競争が強化
自分で判断することが無くなり、自分の行動に責任を取らない状態になる
責任感覚が無くなることで指示命令が通りやすくなり、生産効率が高まる

創業メンバーから世代交代が進めば進むほど、標準（ルール・パターン）が常識になっていく。常識に対して「なぜ？」と問いかける社員はほぼいない。創業メンバーが創業時にお客様や取引先の問題を解決する過程でつくられた、そもそもの”仕事の考え方”が継承されない。考え方は、その考え方に至った具体的な経験が無い場合、目先の非効率に観えるため、目先の効率を追求する過程で消去されていく。その結果、標準（ルール・パターン）をやることが、目的になっていく。

1 から 13までを適切に設計・運用できない組織は、” 統制 ”のために暴力などの圧力を使用する
暴力は心理的なものと身体的なものに分類できる。言葉を使い不安や恐怖心をあおる行為も暴力
暴力により支配-服従関係ができることで、服従する側が思考（問題解決）ができなくなっていく
問題の先送りや隠蔽は「指示されたことをやっている」ため「私は悪くない」と社員が思う結果

上記1から13できあがると、そこで働く社員は、不平不満を周囲に口にしながらも、考えなくても、意図しなくても、ある状況で反射的に組織の標準を使ってしまう習慣、お客様のことを考えず

「言われたことを標準（ルール・パターン・正解？）で処理する」

習慣が身につく。

前例、つまり正解？（標準）を使うことが仕事の目的になる。いずれも悪気は無い。極めて正解に？（標準）に真面目。そもそも、正解？を正確に記憶できる、学生時代に知識を正確に暗記できる人を優秀と定義し、採用しているため。組織化が進めば進むほど、このような真面目な社員の採用がしやすくなっていく。組織の標準（正解）が役割分担と承認（報酬）によりますます、定着・習慣化することが可能になる。

目的が「言われた事を正解で処理する」になり、
処理でき無い場合は「スルー」か「他責」にし、
「どうすればできるか？」と問う事が無くなる。
当然、「なぜ、なのか？」を問う事も無くなる。

テンプレートなどの「仕組化」は習慣形成、思考と行動を組織に適したパターンにする手段。

事業環境が同じであれば、組織内部の標準（暗黙知・形式知のパターン）に習熟することで、仕事がミスなく速く処理できる。周囲から「仕事ができる」と評価・承認もされる。知識研修で新たな知識をインプットすれば、その知識を記憶し、対話（問題解決）を必要としないプレゼンテーション・説明に転用することができ、会議と提出物の範囲で優秀に魅せる・振る舞うことができる。このような高い評価を社内でされたプレイヤーがマネジメント職になっていくため、組織の標準の定着がより強化されていく。

組織内部の標準を使いこなすことが仕事の目的になり、お客様・取引先、自分以外の相手を観る、相手の事実を知る行動が欠落していく。組織内部の標準が正解となるため、お客様・取引先の標準にネガティブな違和感を持ち、相手を劣った存在としてとらえるようになる。営業の場面であれば「商品を理解できないお客様が悪い」と発言してしまう。

相手が不在のまま、自分の仕事の効率化が進む。自分の仕事の効率化の顕著な現象は、

「それは、私の仕事（役割）じゃない」
「上手く進まないのは〇〇さんが悪い」
「メールを見ていない〇〇さんが悪い」
「〇〇が不足している（〇〇がない）」

などと目の前に起きている問題を解決しようとし無い言葉を、悪気無く口にしはじめ、自分の効率化しか考えられなくなり、部分最適が起こる。「お客様のために」「お客様ファースト」も同様の現象。組織内部の標準（パターン・正解？）に、意図せず自分を合わせていくことで、お客様の今の事実を確認しなくなる。

しかし、事業環境が変わった際、価値を提供するお客様や取引先、つまり、相手の今の事実がわからず、悪気無く近視眼かつ責任感覚が無い状態で、発生する問題を機械的に傍観者のように処理する（スルーする）ため、さらにムダな問題が発生、ムダな忙しさが増える。外部から見れば隠蔽であっても、組織内部では”まじめ”だと評価されている当事者は「隠蔽していると思わない」原因がここにある。

ムダを削減するために、その見えているムダを削減する。価値創造、効果づくりに必要な仕事も目先では非効率のため削減され、自分の目先の効率を追求していく。ムダの原因の事実確認をし、原因を特定する大切な仕事は、現場では「非効率」とされるため。そもそも、事実を確認し原因を特定する思考は、上記1から13、組織の標準がさらに定着していく過程で消去されていく。

それぞれの組織の標準を習熟することで、問題を解決する思考が欠落していく。この組織の現象の原因を特性せず、機械化・デジタル化が目的化され進み、仕事をする本来の目的が組織から綺麗に消去され、今以上に社員の責任感覚が消えた思考と行動が固定化される。

「エンゲージメントが低い」根本の原因もここにあります。エンゲージメントが低い人がいる現場を自分で経験し、原因を特定しないだけのこと。経験し原因を観れば、誰でも、エンゲージメントを上げる現状の打ち手がおかしいことがわかる。しかし、「現場で経験」「経験から得た事実から原因を特定」することは、目先では非効率のため、アンケートを専門業者に任せ、他社で導入した前例のある手段を入れる。それが目的になっているだけ。それが目的になるよう思考と行動が、組織の標準が定着・習慣化しているだけのこと。

「では、どうすればよいか？」

相手の今の事実を「自分が経験」する

仕事の本来の目的は、特定の誰かの具体的な問題を共に解決すること。特定の誰かの具体的な問題を解決するには、まず、その特定の誰かの今の状態・事実を自分で経験し知ること。相手の今の状態がわかることで、相手への関わり方が変わる。当然、過去に比べて、相手は良い反応を示す。

誰かがまとめて2次データからは、解決に取り組むことができる具体的な問題は観えてこない。上からの指示を、身に付けた組織の標準（パターン）を使い、より速くよりミスなく処理し「（質はわかりませんが、ひとまず、言われたことは）終わりました」を報告することは、仕事の本来の目的では無い。