【オールトゥデイ｜調査レポート】電話対応において「冷静な対応力」「リスニング力」「言葉遣いと敬語の使い方」が重要だと思う人材業界従事者は多い！

約6割の方が電話対応スキル向上のための取り組みを行っていないと回答

株式会社オールトゥデイ（本社所在地：埼玉県さいたま市）は、人材業界従事者を対象に、「人材業界の仕事における電話の失敗」に関する調査を実施しましたので、その結果を公表します。

調査概要

【調査名】「人材業界の仕事における電話の失敗」に関する調査

【調査期間】2024年10月7日（月）～2024年10月9日（水）

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】101人

【調査対象】調査回答時に人材業界従事者と回答したモニター

【調査元】株式会社オールトゥデイ（https://www.alltoday.jp/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

※本アンケート結果を引用する場合は「株式会社オールトゥデイ」のURL（https://www.alltoday.jp/）を使用してください。

調査結果サマリー

「電話対応において、重要だと感じるスキルは何ですか？（複数回答可）」と質問したところ、『落ち着いて冷静に対応する力（46.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『正確に要件を聞き取るリスニング力（44.6％）』『丁寧な言葉遣いと敬語の使い方（31.7％）』となりました。

電話対応において、冷静な対応力やリスニング力が重要だと思う方が多いようです。

また、言葉遣いや敬語の使い方も重要だと思うスキルとして上位になりました。

そのようなスキルを上げるために、何か取り組みを行っている方はどのくらいいるのでしょう。

「電話対応スキルを上げるために何かしていますか？」と質問したところ、約4割の方が『はい（38.6％）』と回答しました。

過半数の方が電話対応スキルを上げるための取り組みを行っていないようですが、何かしらの取り組みを行っている方も一定数いるようです。

では、電話対応スキルを上げるために、具体的にどのようなことをしているのでしょうか。

前の質問で『はい』と回答した方に、「どのようなことに取り組んでいますか？（複数回答可）」と質問したところ、『定期的な敬語や言葉遣いの見直し（38.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『メモを取る習慣の確立（33.3％）』『クレーム対応シミュレーションの実施（33.3％）』『電話対応に関する書籍や記事の読書（28.2％）』となりました。

丁寧な言葉遣いや敬語の使い方を見直すことに加え、メモを取る習慣やクレーム対応シミュレーションといった実践的なスキルを強化するための取り組みが多いようです。

また、電話対応に関する書籍や記事を参考にしている方もいることがわかりました。

【まとめ】

今回の調査で、人材業界従事者が電話対応において重要だと思うスキルや、スキル向上のために行っている取り組みなどが明らかになりました。

電話対応において重要視されているスキルは、「落ち着いて冷静に対応する力」「正確に要件を聞き取るリスニング力」「丁寧な言葉遣いと敬語の使い方」が上位になり、コミュニケーションの正確性や適切な対応力が重要だと思う方が多いようです。

一方で、電話対応スキルを向上させるための取り組みを行っている方は約4割にとどまる結果になりました。

電話対応スキルを上げるための取り組みとして、「敬語や言葉遣いの見直し」や「メモを取る習慣の確立」、さらには「クレーム対応のシミュレーション」「電話対応に関する書籍や記事の読書」といった実践的な取り組みが挙げられており、業務の質を高めるために工夫している様子がうかがえました。

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