生活を便利にする次世代テキストコミュニケーションプラットフォームを自社開発～LINE、+メッセージに対応した「クロスキャスト」の正式提供を開始

チャット品質・効率・CS向上・マーケティングに働く機能を搭載

アルティウスリンク

2020年6月23日 09時11分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、急速普及するチャット等の企業とお客さま間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャストTM」を、2020年6月に、正式リリースいたしました。

Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat®」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、国内大手企業3社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績があります。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張してまいります。

■チャットサポートの品質・効率・CS向上・マーケティングに働く機能を搭載
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人のお客さま契約数5,800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載しています。

お客さま応対中のオペレータにスーパーバイザーがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問合せのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示等、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にしました。

＜クロスキャストの運用イメージ＞

＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットでご利用いただけます（2020年7月21日リリース予定）。

さらに、応対・待ち時間等のリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果等の参照、ダウンロードが可能なため、お客さま行動やVOC分析が可能です。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問合せの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができます。

■安全・安心のセキュリティ環境を提供

プライバシーマーク、ISMSクラウドセキュリティ認証（ISO/IEC 27017）、ISMS情報セキュリティマネジメントシステム認証（ISO/IEC 27001）を取得
堅牢なセキュリティ環境下、安全・安心のコミュニケーションサービスを利用可能
安全性が高いため、企業のセキュリティポリシーをクリアしやすく、スムーズ導入を実現

■ニーズに応える「クロスキャスト」、本人認証、予約手続きが人々の生活を便利で豊かに

Webサイト上のチャットでは、本人認証と予約手続き（※）が可能
チャットの中でお問合せ等の「会話」だけではなく、契約更新や来店予約等の生活に密着した手続きまでを実現

＜本人認証・予約手続きイメージ＞

■チャットでのお問合せ経験6割以上、チャットへの期待度は約30%増加へ
KDDIエボルバが実施した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2020年版」調査の結果、お客さまは、チャネル選択の自由度と、情報収集から手続きまでワンストップ解決可能なカスタマーサポートを求める傾向が高く、チャットへの需要が年々高まっていることが明らかとなりました。「クロスキャスト」は、お客さま利便性を高めるチャットを中心としたチャネル構築を実現するため、CS・CX向上に寄与するものと考えております。
(調査レポート：https://info.k-evolva.com/public/seminar/view/90）