【カスタマーサポートの対応で企業の印象が向上！】約8割から、不満/トラブル問い合わせ後の企業の対応に「満足」の声　約7割から「信頼が高まった」との声

〜適切な対応による関係性強化の可能性が明らかに【メールディーラー調べ】〜

株式会社ラクス

2025年2月14日 11時00分

　企業向けのクラウドサービスを提供する株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区　代表取締役：中村崇則）は、問い合わせ対応業務の効率を上げるメール共有・管理システム「メールディーラー」を提供しています。

　この度「メールディーラー」では、過去1年以内に企業のカスタマーサポートにメール・問い合わせフォームで不満やトラブルを申し出た経験を持つ20歳〜69歳の一般消費者112名を対象に、カスタマーサポート対応に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

■調査サマリー

01｜約4割が、問い合わせから「1時間以内」の初期対応を希望
02｜不満/トラブルを申し出た消費者の約8割が、その後の企業の対応に「満足」
03｜約7割から、満足のいく対応により、その企業への「信頼が高まった」との声

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/survey-customer-support.php

■調査概要

調査名称：カスタマーサポート対応に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年12月11日〜同年12月12日
有効回答：過去1年以内に企業のカスタマーサポートにメール・問い合わせフォームで不満やトラブルを申し出た経験を持つ20歳〜69歳の一般消費者112名

※合計を100%とするため、一部の数値について端数の切り上げ処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。

■トラブル解決までに、メール/問い合わせフォームでやり取りした回数は「2回」や「3回」が上位

　「Q1.メールまたは問い合わせフォームを通じてトラブルを解決するまでにかかったやり取りの回数を教えてください。※やり取りの回数は、「1往復1回」とした場合でご回答ください。」（n=112）と質問したところ、「2回」が42.0%、「3回」が23.2%という回答となりました。

■約4割が、問い合わせから「1時間以内」の初期対応を希望

　「Q2.メール・問い合わせフォームによる、企業への不満・トラブルに関する問い合わせについて教えてください。問い合わせから初期対応までにかかる時間としてどのくらいが理想ですか。」（n=112）と質問したところ、「1時間以内」が41.9%、「3時間以内」が27.7%という回答となりました。

■問い合わせから初期対応まで「3時間」を超えると「我慢の限界」だと感じる人は、5割にのぼる

　「Q3.メール・問い合わせフォームによる、企業への不満・トラブルに関する問い合わせについて教えてください。問い合わせから初期対応までどのくらいの時間を超えると「我慢の限界」だと感じますか。」（n=112）と質問したところ、「1時間以内」が27.7%、「3時間以内」が22.3%という回答となりました。

■約8割が、不満やトラブルを伝えた後の企業の対応に「満足」

　「Q4.あなたは、不満・トラブルを伝えた後の企業の対応に満足しましたか。」（n=112）と質問したところ、「とても満足できた」が27.6%、「やや満足できた」が49.1%という回答となりました。

■企業の対応に満足した理由、「分かりやすく丁寧に説明してくれた」「すぐに連絡をくれた」など

　Q4で「とても満足できた」「やや満足できた」と回答した方に、「Q5.企業のどのような対応に満足を感じましたか。（複数回答）」（n=86）と質問したところ、「分かりやすく丁寧に説明してくれた」が48.8%、「すぐに連絡をくれた」が47.7%、「補償があった」が41.9%という回答となりました。

■約7割から、満足のいく対応により、その企業への「信頼が高まった」との声

　Q4で「とても満足できた」「やや満足できた」と回答した方に、「Q6.満足した対応によって企業への印象や関わり方は変わりましたか。（複数回答）」（n=86）と質問したところ、「信頼が高まった」が65.1%、「以前より利用頻度が増えた（増やしたいと思う）」が34.9%という回答となりました。

■61.6%が、企業の対応について、第三者（SNSや口コミサイトを含む）に「共有した」と回答

　Q4で「とても満足できた」「やや満足できた」と回答した方に、「Q7.トラブル後の対応に関して、第三者（SNSや口コミサイトを含む）に共有しましたか。」（n=86）と質問したところ、「共有した」が61.6%、「共有していない」が38.4%という回答となりました。

本調査レポートでは、以下の項目も調査しております。

Q8：企業のどのような対応に不満を感じましたか。（複数回答）
Q9：不満を感じた対応によって企業への印象や関わり方は変わりましたか。（複数回答）
Q10：トラブル後の対応に関して、第三者（SNSや口コミサイトを含む）に共有しましたか。

以下リンクよりダウンロードしていただけますので、ぜひご覧ください。

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/survey-customer-support.php

■まとめ

　今回の調査では、企業の対応品質や対応スピードが顧客満足度に大きな影響を与えることが明らかになりました。特に初期対応のスピードは、顧客の印象を左右する重要な要素です。しかし、多くの企業では、問い合わせ対応品質の平準化や初期対応の仕組み化をうまく実現できておらず、顧客との関係構築や満足度向上の機会を逃しているのが現状です。顧客との信頼関係は、ビジネスの成否を大きく左右します。企業は、AIやツールなどのテクノロジーを活用して迅速な初期対応と的確な状況把握の仕組みを構築し、カスタマーサポートを企業価値向上の戦略的な機会として再定義することが求められています。

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/survey-customer-support.php

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《メールディーラーで解決できること》