シニアの“聞こえ”課題に向き合う急成長ブランド・ミライスピーカー、Recustomer「返品・キャンセル」を導入

ー返品運用を自動化し確認作業を最大80％削減。シニア層でも迷わず使えるUIでCXを大幅改善ー

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社ミライスピーカー（所在地：東京都中央区、代表取締役社長：山地浩、以下：ミライスピーカー）において、顧客体験向上と返品業務の効率化を目的に「Recustomer 返品・キャンセル」が導入されたことをお知らせします。

同社が掲げる「60日間返金保証」に伴い増加していた返品業務の負荷を大幅に削減するとともに、進捗通知やデータ活用により、顧客満足度の向上にも寄与しています。

＜導入事例の詳細はこちら＞

https://recustomer.me/case/miraispeaker

導入背景

ミライスピーカーは、曲面サウンドを採用した独自技術により「聞こえ」に悩む方々へ新しい価値を提供し、シニア層を中心に急速に支持を広げてきました。

一方で、お客様一人ひとりの聴こえの状況や生活環境が異なる中で、実際の生活の中でじっくりと安心して製品をお試しいただけるよう、「60日間返金保証」を提供しています。

2022年には製品の認知度向上によりEC売上が急成長し、これに伴い、返品手続きの対応時間も増加し、対応に追われ、お客様に寄り添ったサポートを提供するための時間確保が課題となってきました。

また、当初は返品申請も仕組化されておらず、返品の進捗状況が見えにくい状況であったため、お客様から「返品商品は届いているか」「返金はいつされるのか」といったお問い合わせをいただくことも多く、顧客体験の面でも改善が求められました。

こうした状況を踏まえ、注文情報と連動して返金保証の対象者だけが申請できる仕組みであること、返品条件を自動で判定し誤申請を防げること、そして人件費との比較において導入効果が明確であることを条件にシステム導入を検討しているなか、返金保証を伴う家電製品ならではの運用に対応できる基盤として、同社はRecustomerの採用を決定しました。

Recustomer導入後の効果

1. 返品条件の自動判定で、確認工数を約80％大幅削減

Recustomerが注文データと連動し、返品保証の対象者かどうかを自動判定。以前は1件あたり5分以上かかっていた確認作業のうち、3〜4分が削減され、約80％の作業工数が削減されています。担当者は実務処理に集中できるようになり、心理的負担も大幅に軽減されています。

2．シニア層でも迷わないUIで、電話問い合わせが増えない運用を実現

ユーザーの多くがシニア層であることから導入時は懸念もありましたが、RecustomerのUIは直感的でわかりやすく、ほとんどのお客様が問題なく申請を完了。お問合せも増えることなくスムーズにデジタル対応へ移行することができました。

3．返品ステータスの自動通知で「不安」が解消され、CXが向上

着荷や返金処理の完了に合わせて自動通知が送られるため、お客様が状況を確認でき、安心感が向上。従来多かった「返金はいつ？」といった問い合わせも減少し、CS品質も改善されました。

4．返品理由データを商品改善へ活用。返品率の低減にも貢献

Recustomerで取得した返品理由データを分析したところ、「好みに合わせた使い方の案内」が満足度を高める鍵であることが判明。その結果、使い方チラシの同梱やQ&A拡充を実施し、返品率の低減にもつながっています。

5. 返金保証の柔軟な運用を実現。マーケ施策にスピーディー対応

キャンペーンに応じて返金保証期間を柔軟に設定でき、購入日に応じて自動で判定されるため、従来課題だった保証期間の管理がスムーズに運用できるようになりました。

今後の展望

ミライスピーカーでは、返品商品を整備・クリーニングを行い「公式整備済みリユース品」として再循環させる取り組みを推進しており、今後は倉庫システムとの連携強化により、返品受付から再商品化までの一連のプロセスをさらに効率化していく方針です。

またCS部門では、申請画面の文言改善など、顧客が迷わないUI/UXの強化にも継続的に取り組み、より安心して利用できる購入後体験を目指します。

同社は返品を“ネガティブな作業”ではなく、「顧客への誠意」「購入のハードルを下げる重要な施策」と位置づけ、今後もRecustomerを基盤としてCX向上と事業成長を加速していきます。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F