NiCE、IDC MarketScape「世界のエージェント型AI対応クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム」部門でリーダーに選出

顧客ジャーニー全体にわたるエージェント型AIを実運用を支えるNiCEの統合プラットフォームの優位性

【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年10月1日】世界有数のAI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、IDC MarketScape「Worldwide Agentic Contact Center–as-a-Service Platforms 2026 Vendor Assessment（文書番号：US54117326、2026年8月発行）」において、リーダーに選出されたと発表しました。

NiCEは、今回の評価が、CXoneとNiCE Cognigyを組み合わせ、AIエージェント、人間のオペレーター、エンタープライズワークフローにまたがるあらゆる顧客対応をオーケストレーションする、NiCEの統合CX AIプラットフォームの強みを裏付けるものと考えています。

この統合アプローチにより、企業は個別に分断された形でのAI導入にとどまらず、企業に求められるコンテキスト、ガバナンス、大規模運用への対応力を備えながら、顧客ジャーニー全体にわたってエージェント型AIを実運用することが可能になります。

IDC MarketScapeでは、NiCEの強みとして以下の点が評価されました。

• フィードバックに基づくロードマップ策定プロセス：顧客からのフィードバックやテレメトリーデータを製品ロードマップに取り入れる体系的なアプローチにより、顧客の意見を踏まえたイノベーションを推進しています。

• 人とAIによるバックオフィスでの協働とコーチングツール：リアルタイムではないワークフローにおけるAI支援による効率向上から、AIでは完全に自動化できない顧客対応を担うオペレーターの体系的な育成まで、双方を包括的にサポートすることで、顧客対応のライフサイクル全体にわたる自動化と人材活用を支援しています。個々の機能ではなくプラットフォーム全体を評価する企業にとって、こうした機能の組み合わせは、NiCEのAIへの投資がリアルタイムの顧客対応だけにとどまらず、コンタクトセンターにおける広範な業務運営や人材管理にまで及んでいることを示しています。

• ナレッジガバナンス：バージョン管理、承認ワークフロー、アクセス制御を包括的にサポートしており、規制の厳しい環境や高度に体系化された環境にも適した、コンプライアンス対応を重視したナレッジ管理を実現しています。

NiCEがリーダーに位置付けられた理由の詳細については、こちら（英語）からレポートの抜粋をご覧ください。

IDCのAIを活用した営業・カスタマーサービスおよびコンタクトセンター戦略担当リサーチマネージャー、Michelle Morgan氏は、次のように述べています。

「企業がエージェント型AI時代のコンタクトセンタープラットフォームを評価する際には、個々のAI機能だけでなく、プラットフォームが顧客ジャーニー全体にわたり、AIと人の業務をいかに効果的にオーケストレーションできるかを見極める必要があります。NiCEがリーダーに選出されたことは、企業がCX全体でエージェント型AIの実運用を目指す中、ますます重要になっている人とAIの協働やガバナンスが確保されたナレッジ管理といった領域における強みを表しています。」

NiCEは、エージェント型CXの実現に向けた戦略を引き続き推進しています。2025年のNiCE Cognigyの買収により、業界をリードする対話型AIおよびエージェント型AIと、CXoneが持つインタラクションデータ、オーケストレーション機能、企業規模での拡張性を統合しました。

これにより、企業は統合プラットフォームを通じて、音声およびデジタルチャネル全体でAIイノベーションを加速し、顧客体験とビジネスの双方で、測定可能な成果につなげることができます。

NiCEのCX製品・技術部門プレジデント、ジェフ・コムストック（Jeff Comstock）は、次のように述べています。

「テクノロジー部門のリーダーにとって、もはや問われているのは、単にAIをどこに導入するかではなく、エンタープライズ規模で、AIを顧客体験に信頼性の高い形で統合し、各接点をつなぐ存在として活用する方法です。今回リーダーに選出されたことは、NiCE CognigyとCXoneを通じて、AIエージェント、人の専門知識、インタラクション、データ、ナレッジ、ワークフローを統合する、単一のCX AIプラットフォームの強みが評価された結果だと考えています。これにより、企業はAIイノベーションを加速し、あらゆるインタラクションをオーケストレーションし、顧客ジャーニー全体で測定可能な成果を生み出すための基盤を構築できます。」

※本リリースは、米国時間2026年10月1日に発表されたプレスリリースの抄訳です。

IDC MarketScapeについて

IDC MarketScapeベンダー評価モデルは、特定の市場におけるITサプライヤー、サービスプロバイダーの競争力の概要を提供するように設計されています。この調査では、定性的および定量的な基準に基づく厳密な採点方法を用いて、特定の市場内における各企業のポジションを単一のグラフィカルな図で表現します。IDC MarketScapeは、ITベンダーの製品・サービス、能力、戦略、現在および将来における市場での成功要因を有意義に比較できる明確なフレームワークを提供します。また、このフレームワークを利用することで、ITバイヤーは、対象ベンダーの現在および将来に渡る強みと弱みを360度で評価できるようになります。

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。

世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

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商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。 

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

将来予測に関する記述

本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、コムストックによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。

場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（〜かもしれない）」「will（〜する）」「intend（意図する）」「should（〜すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。

将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。

当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。