80歳のおじいちゃんでもチャットボットを使えるのか巣鴨にて現地調査しました【レポート公開】

チャット形式の入力フォームによる顧客体験向上の観点から、巣鴨のご高齢者を対象にインタビューを実施。

株式会社wevnal

2021年1月15日 10時07分

チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を運営する株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：磯山博文）は、チャット形式の入力フォームによる顧客体験向上の観点から、東京・巣鴨にて定性調査を実施し、その結果を記事にて公開したことをお知らせいたします。

記事はこちらから読めます↓
https://botchan.chat/base/sugamo

今回の調査の背景

商品の購入やイベントの申し込みなどの際に、名前や住所などの入力を行う「入力フォーム」での離脱率は、約70%にものぼります。（※）

弊社の開発するチャットボットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」は、チャット形式の入力フォームによる顧客体験の向上により、そういった課題を解決すべく開発されました。

本調査では「チャットボットによって、入力フォームを使用する場面でのユーザーストレスをどれだけ低減できるか」を検証すべく、一般的にスマートフォンの使用に不慣れだとされる高齢者を対象に、街頭インタビューを実施。

エリアは「おじいちゃんの街」とも称される東京・巣鴨地蔵通り商店街を選定しました。

（本調査は11月中旬に実施したものです。なお、ロケ時はインタビューアーのこまめな手指消毒、マスク着用、使用前に都度スマートフォンのアルコール消毒など、感染症対策を徹底した上で行われております。）

（※参考：44 Cart Abandonment Rate Statistics https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate ）

調査内容

商店街を歩かれている高齢者の方々を対象に、BOTCHANを実際に触っていただき、スムーズに入力フォームの項目を埋めることが可能かどうかを検証。

ただ、突然お声がけして「このチャットボットを触ってください」では不信感を抱かれる可能性もあったため、BOTCHANを入力フォームとしたクイズという形で調査を実施。
クイズは対象のご高齢者のお孫さんに関する内容にしました。

そのため、本調査はBOTCHANを用いた「坊ちゃんクイズ」となっております。

回答者の方々は、無事にお孫さんに関するクイズに正解できるのか、そしてチャットボットを用いてスムーズに回答を入力できるのか。

ぜひ、記事をご覧ください！
https://botchan.chat/base/sugamo

調査概要

日時：2020年11月14日（日）
対象となった調査参加者：3名
実施場所：東京都豊島区巣鴨通り地蔵商店街
調査方法：外見からの大まかな推測をもとに、70代80代以上だと思われる方々にBOTCHANを用いたクイズの参加を依頼。回答の様子を通じて、参加者がどれだけスムーズにチャット形式の入力フォームを埋めることができるかどうかへを観察した。
調査結果：3名の参加者のうち1名は、「スマートフォンの使用に不慣れなユーザー」という観点から、4歳児にもBOTCHANの使用を依頼した。3名の参加者の使用状況を観察した結果、ご高齢の方も4歳児の方も、選択式の項目に関しては、スムーズに回答する様子が見受けられた。しかし、3名とも自身にて文字の入力を行う際に、「フリック入力」に戸惑う事象が発生した。より快適なユーザー体験の実現のため、今後の展望としてはより多様な入力形式に対してユーザーのストレスをできる限り低減させていくことが重要である。

「BOTCHAN」とは

BOTCHANとは「スマホ時代のおもてなし」を掲げ、ユーザーに快適な体験を届けることを目的としたチャットボットサービスです。導入アカウントはリリース2年で500を超え、現在急成長中。特に、国内にまだ数社しか存在しない、チャット内で決済までを完了できる決済型チャットボット「BOTCHAN PAYMENT」は、平均のCVR（購入完了率）が130%の改善率を誇り、数多くの企業様に導入いただいております。

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https://botchan.chat/