ブラックフライデーの注文数は期間前比160%に伸長。一方で返品申請数も132%に増加──Recustomer調べ

売上拡大の一方で、一部ブランドでは注文増加率を上回る「500%〜700%」の返品申請が発生。セール品の返品増加により、現場オペレーションを圧迫

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を導入しているブランド20社を対象に、「ブラックフライデー期間における売上・注文数および返品申請数の変化」に関する調査を実施しました。

今回の調査では、ブラックフライデー期間（前後含む）において、EC事業者の売上高は平均で期間前比178.8%、注文数は同160.5%と大幅に伸長し、イベントの経済効果が鮮明となりました。

一方、返品申請数も平均で132.2%に増加。全体平均では注文の伸び率に収まっているものの、企業ごとのデータを見ると、一部のアパレルやアウトドアブランドにおいては「注文数の増加率」を上回るペースで「返品申請」が急増していることが判明しました。

特に、多くのブランドが「セール品の返品不可」を掲げているにもかかわらず、返品申請数自体が増加している現状は、CS（カスタマーサポート）現場における「お断り対応」の工数増大を示唆しており、利益率の圧迫や顧客満足度の低下につながるリスクが潜んでいることがうかがえます。

調査サマリー

• ブラックフライデー期間、調査対象ブランドの売上は平均178.8%、注文数は160.5%に拡大（期間前比）。

• 注文増に伴い、返品申請数も平均132.2%に増加。

• 一部ブランドでは注文数の増加率（333%〜707%）に対し、返品申請数がそれ以上（512.5%〜720.0%）に急増する現象が発生。

• 「セール品は返品不可」のブランドが多い中、ポリシーを確認しない申請やダメ元の申請が増加し、対応工数を圧迫。

注文数の伸びを上回る「返品急増」への対応が課題

全体の傾向としては、売上の伸びに対して返品の伸びは緩やかですが、企業ごとの内訳を見ると深刻な課題が見えてきます。

一部のアパレルブランドやアウトドアブランドでは、ブラックフライデー期間中の注文数が期間前比333%に伸びたのに対し、返品申請数はそれを大きく上回る512.5%に達しました。さらに別の事例では、注文数707%に対し、返品申請数が720.0%へ跳ね上がるケースも確認されました。

これは、大型セール特有の「サイズ確認のための複数買い」や「衝動買いによる事後キャンセル」が要因として考えられます。

「セール品は返品不可」でも申請は止まらない？CSを圧迫する"見えない"コスト

今回のデータから見えたもう一つの重要な事実は、多くのブランドがセール品の返品を受け付けていないにもかかわらず、返品申請数自体が増加傾向にあるという点です。

これは、顧客が返品ポリシーを十分に確認せずに申請を行っているか、「なんとかなるかもしれない」と申請に踏み切っているケースが多いことを示唆しています。たとえ返品不可であっても、メールや電話で問い合わせが来れば、CS担当者は一件ずつ「返品不可である旨」を説明し、納得してもらうためのコミュニケーションコスト（お断り対応）を負担しなければなりません。

セール期間中〜終了後は出荷業務などで現場が最も多忙な時期ですが、こうした「売上に繋がらない問い合わせ対応」が、現場の疲弊を招く大きな要因となっている可能性があります。

現場の疲弊を防ぎ、利益を守る「購入後体験」の設計へ

今後のEC市場において、セールイベントを成功に導くためには、「いかに売るか」だけでなく、売上増加に伴い増える返品など問い合わせに対して「いかに効率よく、顧客満足度が高い対応をするか」という購入後体験（ポストパーチェス）の最適化が重要です。

最適化を実現するために、例えば、システム上で「返品申請」の自動化や「セール品の自動否認」を自動制御することで、顧客の自己解決を促し、CS現場の負担を最小限に抑える仕組みを構築することが求められます。

Recustomerでは、返品・交換・キャンセル業務の自動化を通じて、セール時でも揺るがない強固なカスタマーサポート体制の構築と、顧客・企業双方にとってストレスのない購入後体験を提供しています。

＜調査概要＞

・調査対象：「Recustomer」導入ブランドのうち、ブラックフライデー施策の実施が確認できた20社

・調査期間：2024年11月9日〜12月9日（ブラックフライデー前後を含む）

・調査方法：対象企業の売上、注文数、返品申請数データを集計・分析

※本調査における数値は、ブラックフライデー対象期間前（ブラックフライデー期間と同日数）を100%とした場合の比較数値を算出しています

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・キャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の3つサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F