インフォマート「PKSHA FAQ」及び「PKSHA Chatbot」を導入
AIを活用した問合せ窓口を多面的に展開し、複数サービスの顧客対応効率を同時向上
PKSHA Communicationは自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、ユーザーとAIソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。
導入の背景：
企業間取引における受発注、請求、契約等の業務効率化を実現するクラウドサービス「BtoBプラットフォーム」を提供しているインフォマートでは、DXの加速に伴い増加する契約企業からの問合せ対応の効率化が課題となっていました。以前より、FAQシステムは導入されていましたが、より高い検索性が求められていたことからPKSHA FAQが選定の候補にあがり、社内基盤であるSalesforceのシステムとの連携も可能なことから、今回の導入が決定されました。抜本的な業務効率化とお客様の自己解決を助長するため、PKSHA FAQと連動したPKSHA Chatbotも同時導入されています。
導入の概要：
契約企業のサポートのため、ログイン後のサービスのトップページにAIチャットボットを設置し、簡単に問合せができる仕様を設計しました。また、多機能にわたるサービスごとのトップページにそれぞれの回答ルールを設けたAIチャットボットを設置しています。今まで問合せがある場合は、FAQページを訪問し、検索をする必要がありましたがチャットボットがバーチャルエージェントとして問合せ内容をきり分け、より簡単に必要としている回答に辿り着けるサポートを行います。
2023年5月にPKSHA FAQ、PKSHA Chatbotの連動した運用を開始し、チャットログの活用を通じたサポートコンテンツの充実化等を通じて、まずはオンラインでのサポートの品質向上および自己解決率の向上を目指しています。
◆株式会社インフォマート 関塚様からのコメント
「PKSHA Chatbot」及び「PKSHA FAQ」の導入は、2022年にカスタマーセンター機能として導入したSalesforceとの最適化を目的に実施されました。最適化にあたり、Salesforce連携が可能なこと、検索時の日本語特有の文字揺れに対応できること、AI技術で人的労力を抑え、最適な回答に誘導できることの3点を軸に、システムの選定が行われました。
2023年夏を目処に、Salesforceのシステムと「PKSHA FAQ」「PKSHA Chatbot」全てが連動する仕組みの構築を予定していますが、導入に留まらず、顧客満足度向上に繋がっているかを計測し、改善することが重要だと考えています。リリース後もきちんと計測・メンテナンスを実施し、顧客満足度向上に努めたいと思っています。
◆インフォマートについて
会社名 ：株式会社インフォマート
本社所在地：東京都港区海岸1-2-3 汐留芝離宮ビルディング13階
代表者 ：代表取締役社長 中島 健
URL：https://corp.infomart.co.jp/
◆PKSHA Communicationについて
未来の企業と顧客との関係を創るべく、 PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。 未来における企業と顧客のあるべき関係性を描き、点在している顧客とのコミュニケーション接点を繋ぐことで、より強くより良い顧客との関係性構築を支援するAI SaaS製品を開発・販売していくべく設立されました。 高度な自然言語処理の技術を活用し、ナレッジマネジメントの省力化やコミュニケーションの最適化、音声対話領域の取り組みなどを推進し、企業と顧客の新しい関係性を提案してまいります。
◆PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問合せ
pr@pkshatech.com
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