【国内最多】月間20万件の電話タクシー配車依頼を受ける電脳交通！全ての関係者が安心して利用できる環境を目指し、 「カスタマーハラスメント対応方針」を策定

 　　タクシー事業者向けに配車業務委託サービス「Taxi CC」を提供する株式会社電脳交通（本社：徳島県徳島市、代表取締役社長：近藤 洋祐、以下「電脳交通」）は、従業員の安全確保と快適な労働環境、そしてタクシー事業者や乗客を含む全ての関係者が安心してサービスを利用できる環境を目指し、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。 

■背景 

近年、顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが急増し、深刻な社会問題となっています。2024年5月に発表された厚生労働省の調査（注1）によると、約28％の企業が過去3年間に従業員からカスタマーハラスメントに関する相談を受けていたことが明らかになりました。また、カスタマーハラスメントは従業員の離職率を上昇させる主要な要因となっており、企業に大きな経済的損失を与えています。 

電脳交通が提供する配車業務委託サービス「Taxi CC」は、現在、全国34都道府県、約140社で導入されており、コミュニケーションセンターの着信件数は月間20万件に達します。コミュニケーションセンターでは約100名のコミュニケーターが対応し、全国各地からの多くの注文に応じています。高い信頼を得ている一方で、近年、コミュニケーターへの過剰な要求や不適切な言動が深刻な問題となっており、コミュニケーターの精神的・肉体的負担が増大しています。 

こうした背景を受け、電脳交通では、従業員の権利を守りつつ、引き続き高品質なサービスを提供するため、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。この方針により、すべての関係者が安心して利用できるサービス環境の実現を目指すとともに、タクシー業界全体の持続可能な発展に貢献していきます。 

 

（注1）令和5年度 厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」 

■具体的な対応 

カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は即時

切電対応、当該電話番号の着信拒否、また必要に応じて弁護士を主とした社外の専門家や警察への相談を行っていきます。 

電脳交通が設定する「カスタマーハラスメント対応方針」の詳細は下記のとおりです。 

コミュニケーションセンター業務サービスにおけるカスタマーハラスメントに対する対応方針 

１．カスタマーハラスメントに対する対応方針について 

株式会社電脳交通（以下、「当社」という）では、従業員保護の観点から、当社コミュニケーションセンターに架電を行った人物（以下、「顧客等」という。）から、当社が提供するコミュニケーションセンター業務サービス従業員及び当社従業員（以下、併せて「CC従事者等」という。）に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、本指針に基づき対応致します。 

２．カスタマーハラスメントの定義 

　【顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、CC従事者等の就業環境が害されるもの】                               

３. カスタマーハラスメントに該当する具体的行為の例 

（１）言葉による暴力・精神的な攻撃 

① 暴言や罵倒: 無礼な言葉遣いや罵倒、侮辱的な発言 

② 人格否定: CC従事者等の人格や能力を否定する発言 

③ 差別的発言: 性別、年齢、人種、国籍、宗教などに基づく差別的な発言 

④ 威圧的な言動：大声での恫喝、暴言 

（２）長時間の拘束 

① 長時間の通話: 業務に支障をきたすほど長時間にわたる通話の強要。 

② 不必要な繰り返しの電話: 短時間で何度も繰り返し電話をかける行為。 

（３）脅迫行為 

① 脅迫: 暴力等の身体的な危害を加える旨の脅迫 

② 予告・示唆：SNSへの書き込みやマスコミへの連絡等を示唆する行為 

② 名誉毀損: 当社やCC従事者等の名誉を毀損する発言や行動。 

③ 付きまとい：当社CC従事者等へのつきまとい行為 

（４）セクシャルハラスメント 

① 性的な発言: 性的な話題や不快なコメントをする行為。 

② 性的な質問: 個人的な性に関する質問や発言。 

（５）要求行為 

① 過剰なサービス要求: 無理なサービスや特別対応を求める行為。 

② 不合理なクレーム: 理不尽なクレームを繰り返す行為。 

③ 補償の要求：値下げの要求を含む金銭補償または物品等の代替物提供の要求 

④ 他過度な要求：謝罪の要求や対応したCC従事者等の個人情報を聞き出す行為、 

CC従事者等に対する社内罰則の適用要求 

（６）パワーハラスメント 

① 地位や権力の乱用: 自分の地位や権力を誇示し、無理な要求や圧力をかける行為。 

（７）迷惑行為・犯罪行為 

① いたずら電話: 業務の妨げになるいたずら電話。 

② 無言電話: 無言のまま通話を続ける行為。 

③ 不法侵入：正当な理由の無い当社事業場への立ち入り 

④ 不当架電：当社顧客企業に対するクレームを当社CC従事者等へ繰返し伝える行為 

（８）モラルハラスメント 

① 過度な批判: CC従事者等の対応を執拗に批判する行為 

② 精神的な嫌がらせ: CC従事者等を精神的に追い詰めるような行為 

③ 付きまとい：当社CC従事者等へのつきまとい行為 

４. カスタマーハラスメント行為発生時の当社の対応について 

（１）切電対応 

　　　上記3.記載のカスタマーハラスメント行為等が発生したとCC従事者等が認識した場合、即時切電を実施致します。 

（２）着信拒否設定 

　　　当社の顧客である契約会社に連絡の上、上記行為が行われた電話番号の着信拒否設定を実施致します。 

　　但し、上記3.（２）に該当する場合は、即時に着信拒否設定を実施し、可及的速やかに契約会社に報告致します。 

（３）社外への相談 

　　　必要に応じて、弁護士を主とした社外の専門家や警察への相談により早期に対応を致します。 

5．補償について 

上記４.の対応に伴い、当社の契約会社またはカスタマーハラスメント行為を行ったタクシー利用者等に損害が発生しても当社は一切の責任を負いません。 

以上 

■電脳交通の地域公共交通とSDGsの取り組み 

電脳交通は創業以来、地域公共交通の維持・存続のためにタクシー事業者向けの配車システム開発・提供や配車委託サービスを提供してまいりました。また2019年からは全国の自治体・公共団体・民間企業と連携し多くのMaaS・地域交通に関する実証実験を進め、2021年に地域交通ソリューションとして事業化しデマンド交通分野などにも一層力を入れております。 

高齢化・人口一極集中で地方の公共交通機関の約８割は赤字となっており、営業撤退や縮小によって交通弱者の増加や交通空白地帯が拡大しています。こうした状況を踏まえわたしたちは引き続き創業の精神と国連が定めたSDGsを尊重し「すべての人がいつでも生活に必要な移動ができる社会」と「地域に必要な移動を支える交通事業者がいつまでも存続可能な社会」の実現に向け努力してまいります。 

https://cybertransporters.com/sdgs 

電脳交通が特に注力し貢献目標を掲げる5つの目標 

■株式会社電脳交通の概要 

所在地　:徳島県徳島市寺島本町西1丁目5番　アミコ東館6階 

設　立　:2015年12月 

代表者　:近藤 洋祐 

従業員　:180名(2023年11月末時点) 

資本金　:1億円（2023年11月末時点） 

主要株主:三菱商事、JPインベストメント、ＥＮＥＯＳイノベーションパートナーズ合同会社、JR東日本スタートアップ、JR西日本イノベーションズ、四国旅客鉄道、GO株式会社、第一交通産業グループ、エムケイ、沖東交通、三和交通、NTTドコモ・ベンチャーズ、阿波銀行、徳島大正銀行、いよぎんキャピタル、ブロードバンドタワー（敬称略、順不同）