スルガ銀行がAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」を導入

お客様対応業務の効率化と、お客様サポート品質の向上を目的に、PKSHA Chatbotを導入

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、スルガ銀行株式会社（本店：静岡県沼津市、代表取締役社長：加藤 広亮、以下スルガ銀行）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceはチャットボットをはじめとする自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、働く人々とソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、運用性の高いプロダクトを提供することで企業のDX推進を支援します。

• 導入の背景：

　スルガ銀行では顧客の利便性向上に向けて、インターネットバンキングをはじめとするデジタル化に力を入れていました。顧客問合せ対応においては、以前より複数のインターネット支店に最適化したFAQページを設置する等、FAQシステムを中心に展開を進めていましたが、キャンペーン等に伴う繁忙期を筆頭に、電話問合せ対応による業務負荷が課題となっていました。電話問合せ以前にわかりやすく回答に誘導することを通じた顧客利便性向上と問合せ対応の効率化を目的にAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」の導入が決定されました。

• 導入の概要：

　顧客からの問合せに対応するにあたり、同社ホームページやスマホアプリ「スルガ銀行CONNECT」上にチャットボットを設置し、商品・サービス及び事務手続きに関する問合せを、24時間365日受け付けられる状態を構築しました。一部の質問については既に導入していた「PKSHA FAQ」と連携した上で、一般的な回答をAIチャットボットがアシスタントとして自動で即時回答することで顧客をサポートします。

　今回、自社の自然言語処理技術を活用した回答精度の高さに加え、地方銀行への導入実績が多数あること、加えて安定的な運用に向け重要視していたメンテナンス性の高さに力をいれていた点が評価され、PKSHA Chatbotの導入が決定されました。

　PKSHA Workplaceは今後も継続的に地方銀行の導入に伴走し、テクノロジーを活用したコミュニケーションの新たな形を探索しながら、地銀全体のDXを加速すべく邁進していく所存です。

◆スルガ銀行について

会社名　　：スルガ銀行株式会社

本店所在地：静岡県沼津市通横町23番地

代表者　　：代表取締役社長 加藤 広亮

URL：https://www.surugabank.co.jp/

◆PKSHA Workplaceについて

　未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。

◆PKSHA Technologyグループについて

　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ

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