クラウドサービスの展開を行うfreeeがAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」を導入

導入顧客の増加を背景に対話エンジンの高度化を実施、サポート品質の向上を目指す

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤 哲也）が、freee株式会社（本社：東京都品川区、CEO：佐々木 大輔、以下freee）と、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を2023年夏より開始しましたので、お知らせします。PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、PKSHA Communication Cloudの開発・提供を通じ、相互に連携し合うAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。

• 導入の背景：より回答精度の高いAIチャットボットでSaaS利用顧客の問合せ体験向上へ

　SaaS型クラウドサービスを開発、運営するfreeeは顧客の問合せ対応に、以前よりチャットボットを活用していました。約38万(※)の法人及び個人ユーザーから、プロダクトの仕様や、会計の仕組みに渡るまで多様な問合せがある中で、チャットボットのエンジンの回答精度が向上すればチャットボットでの自己解決を見込める問合せが一定数存在していました。ユーザーが増加する中で、スムーズな問合せ対応を実現し顧客体験を向上するため、より回答精度の高いAIを搭載した対話エンジンであるPKSHA Chatbotの導入が決定されました。

• 導入の概要：一次回答の返却精度が従来に比べ約20pt改善、高い回答精度と運用効率化への見込みを評価

　導入にあたり、複数の対話エンジンにおいて既存のFAQを用いた回答精度の検証が実施され、PKSHA Chatbotでは入力されたクエリに対する一次回答の返却精度が他エンジンに比べて約20pt高かった検証結果を踏まえ導入が決定されました。回答精度の高さに加えて、運用の効率化を見込める管理画面の使い勝手やデータ構造等も評価要因の一つとなりました。2023年夏の導入で「freee会計」Webブラウザ版にてPKSHA Chatbotのエンジンを用いたチャットボットが提供開始され、カスタマーサポートへのお問合わせ前のユーザーからの質問に回答します。本導入を通じてカスタマーサポートでの対応工数の削減とユーザー自身で解決可能な質問の解決スピードの向上を目指します。

　PKSHA Communicationは多数の導入実績と業界特有の課題解決のノウハウをベースに、業界とそのお客様がソフトウエアを通じて共に進化するより良い関係性を目指し、DXの支援に邁進してまいります。

◆freee株式会社 鈴木様からのコメント

　freeeのチャットボット運用では、ユーザー様のお困りごとがスピーディに解消されるよう、ユーザー様自身で自己解決可能な質問がスムーズに自己解決いただける状態を目指しております。そうした状態を早期に実現するため、今回のチャットボットシステムの移行では回答精度と日々の改善・運用業務の効率化を重視してPKSHA Chatbotを導入いたしました。

　今後は従来システムになかった回答到達に寄与する機能等の活用も取り入れながら「お困りごとのスピーディな解決」に寄与するチャットボット提供を進めてまいります。

◆freeeについて

会社名　　：freee株式会社

本社住所　：東京都品川区大崎1-2-2アートヴィレッジ大崎セントラルタワー 21階

代表者　　：CEO　佐々木 大輔

URL：https://corp.freee.co.jp/

◆PKSHA Communicationについて

　「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケーションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術及びコンサルティングサービスをベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。

◆PKSHA Technologyグループについて

　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ

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