エモーションテック、個人のメインバンクを対象とした「銀行業界NPS®︎調査2023」を発表

従来型の銀行では「SBI新生銀行」が、ネット銀行では「住信SBIネット銀行」が首位に

株式会社エモーションテック

2023年11月1日 15時09分

株式会社エモーションテック（代表取締役：今西良光、以下「当社」）は、従来型の銀行とネット銀行をメインバンクとする利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎を活用した調査を行いました。詳細の調査レポート（無償）については、以下よりダウンロードください。

▼「銀行業界NPS®︎調査2023」（無償）レポートのダウンロードはこちら▼

https://emotion-tech.co.jp/column/whitepaper/2023/individual-bank/

2017年3月、金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、各金融機関は顧客本位の業務運営に関する方針や取組を策定し、毎年度の取組状況について公表を行うなど透明性の高いサービス提供に取り組んでいます。特に、各顧客接点における顧客フィードバックの取得、及び顧客フィードバックをもとにした業務改善を行い、顧客ロイヤルティ向上を目指す動きが加速しています。顧客ロイヤルティの向上を目指し、いかに継続的かつ全社横断的な活動を行っていくのかというCXマネジメント戦略は、金融業界の共通課題となっています。

今回当社では、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、銀行業界についての大規模調査を実施しました。

回答結果全体のNPS

従来型、ネット銀行を合わせた全体のNPSは-37.9でした。

また、それぞれのNPSを見てみると、従来型の銀行は-52.1、ネット銀行は-19.1という結果になりました。

従来型の銀行の第1位はSBI新生銀行

従来型の銀行の中で、SBI新生銀行が-26.4で1位となりました。

次いで2位にゆうちょ銀行(-41.4)、3位に三井住友銀行(-43.7)がランクイン。

ネット銀行の第1位は住信SBIネット銀行

ネット銀行の中で、住信SBIネット銀行が-6.3で1位となりました。

次いで2位にauじぶん銀行(-10.5)、3位にソニー銀行(-15.2)がランクイン。

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https://emotion-tech.co.jp/column/whitepaper/2023/individual-bank/

「公式アプリ」が重要な顧客体験に。顧客はデジタル接点を重要視している。

それぞれの顧客体験がNPSに与える影響を分析した結果、従来型の銀行、ネット銀行、いずれも「公式アプリ」が重要な体験となっており、デジタル接点が重視されるという共通点が見られました。

推奨者はメインバンクにおいて「資産形成」を行いやすい傾向

利用サービスについて、推奨者・中立者・批判者でどのような利用実態の違いがあるのかを調査したところ、「定期預金」「投資信託」「NISA」「iDeCo」「外貨預金」など、推奨度が高い人ほど資産形成につながるサービスを利用している割合が増える傾向が見られました。

※「利用サービス」（複数選択可）について選択された割合を、批判者・中立者・推奨者の属性毎に示している。

調査概要

従来型の銀行とネット銀行各7行をメインバンクとする利用者を対象にインターネット調査を実施しました。3,526件の回答を取得し、集計・分析を行いました。

調査対象銀行	従来型の銀行　三菱UFJ銀行　三井住友銀行　りそな銀行　みずほ銀行　ゆうちょ銀行　SBI新生銀行　その他（各地方銀行）ネット銀行　楽天銀行　PayPay銀行　住信SBIネット銀行　イオン銀行　ソニー銀行　セブン銀行　auじぶん銀行 ※メインバンク…日々の生活で必要なお金の出し入れなどで使う銀行口座 ※従来型の銀行…実店舗や自行のATMを展開している銀行 ※ネット銀行…実店舗を持たずインターネット上での取引を中心として営業している銀行
調査方法	インターネット調査
調査対象者	インターネットリサーチモニターのうち、調査対象銀行をメインバンクにしている利用者
調査期間	2023年9月25日〜2023年9月28日
回答数	3,526件（有効回答数）