パナソニック ホームズがAI ヘルプデスク for Microsoft Teamsを導入、住宅メーカーでの初導入事例

複数部門の問合せ窓口をMicrosoft Teams上に集約、7割の問合せ削減を目指す

　株式会社PKSHA Technology（代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Workplace（本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、パナソニック ホームズ株式会社（本社：大阪府豊中市、社長：井上 二郎、以下パナソニック ホームズ）と、「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams（以下、AIヘルプデスク）」の運用を開始しましたので、お知らせします。PKSHA Workplaceは自然言語処理技術を活用した多様なAI SaaSプロダクトにより、未来の働き方の実現を目指し、企業のDX推進を支援します。

◆導入の背景：従業員の体験向上と管理部門の対応工数のジレンマを解決する手段を模索

　ハウスメーカーであるパナソニック ホームズでは、情報システム部門において、社内で使用しているデバイス、コミュニケーションツール等業務システムに加え、営業や設計、施工管理業務向けの社内システムの問合せ対応負荷が課題になっていました。これらの問合せを自動化・省人化するため、以前よりチャットボットを導入していましたが、更なる回答精度向上を目指し、製品の比較検討が行われていました。今回、PKSHA Chatbotの高い回答精度に加えて回答できなかった際に担当に引き継ぐ仕組みがある点、既に定着している Microsoft Teams 上で使用可能な点から、チャットボットに留まらないAIヘルプデスクを構築できるとし、「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」の導入が決定されました。

◆導入概要：AIヘルプデスクで問合せを一元管理、日常業務を通じてナレッジ蓄積・活用を同時実現

　特に問合せの多い情報システム部門に加え、定型的な問合せ内容が多い経理部門の2部門の問合せ窓口としてAIヘルプデスクが Microsoft Teams 上に開設されました。導入にあたり、Teamsチャットのデータ等からFAQ（※）を作成し、2000件を超えるFAQをセットした状態で全社員が日常的に使用する Microsoft Teams からアクセスが出来るようになりました。この導入により、問合せの7割の自動化を目標にしています。また、問合せサポートセンター公休日や定時時間外の対応も可能なことや、新規の問合せ内容を自動でFAQとして追加でき問合せ頻度に比例して精度が向上されることから、サポート業務の属人化を防ぎ、従業員体験の満足度向上にも効果が期待されています。ハウスメーカーにおけるAIヘルプデスクの導入は初となります。

◆今後の展望：AIを軸にしたDXを推進、業務の高度化を目指す

　パナソニック ホームズでは、AIヘルプデスク窓口の定着化と70%の問合せの自動解決を目指します。従業員と伴走するAIヘルプデスクを活用することで、運用の安定化と日々の問合せ業務の可視化による、業務改善・効率化の効果が期待されます。また、DXを推進する同社では、AI技術の有効活用を目指し、問合せデータの資産化により問合せ業務の最適化・生産性の向上も視野に入れています。パナソニック ホームズ様及び様々な企業様との取り組みを通じて、未来の働き方実現と従業員体験の向上を支援すべく、PKSHA WorkplaceはAIヘルプデスクを中心としたシステムの開発・実装を加速してまいります。

◆パナソニック ホームズ石井様からのコメント

　社内問い合わせにはサポートセンターを設置していますが、サポートセンターでは広範囲の対応をしているため一人で全部を対応することが難しく、領域によっては業務が属人化していました。

また、電話が多いためサポートセンターに繋がらない、土日の対応が難しいなどの課題がありました。

　課題解決にあたり、Microsoft Teams のインターフェース上で稼働する点、有人連携が可能な点、高い回答精度が決め手となり「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」の導入に至りました。

　今後はチャットボット側の回答範囲と回答精度をどれだけ向上させていくかに焦点を当て、７割を１次回答で満足させることを目指していきます。また、社内で成功させたのちに、一般のお客様にも展開をしていきたいと考えています。

※対話ログをAIが自動で解析し、FAQ（よくある質問と回答）の形で生成

◆パナソニック ホームズ株式会社について

会社名：パナソニック ホームズ株式会社

本社所在地：大阪府豊中市新千里西町1丁目1番4号

代表取締役社長　井上 二郎

創業：1963年（昭和38年）8月1日

主要な事業内容：戸建住宅・賃貸集合住宅などの建築工事、 リフォーム工事の請負および施工（建築請負部門）、分譲用土地・建物およびマンションの販売、 不動産の仲介・賃貸管理（不動産事業部門）、工業化住宅のシステム部材の製造および販売（住宅システム部材販売部門）

従業員数：5,470名（2023年4月1日時点）

URL：https://homes.panasonic.com/

◆「AI ヘルプデスク for Microsoft Teams」について

　AIヘルプデスクは、PKSHAの深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジンやFAQ自動生成、有人連携、問合せ管理といった複数機能がシームレスに連携することで、社内ヘルプデスクを Microsoft Teams 上で自動化するサービスです。 社内問合せに対応するバックオフィス部門、 商品および技術情報の問合せに対応する各サポート部門の 各種問合せ業務をサポートし、生産性を向上させます。

※ 一部機能にOpenAI社のGPT-4モデルを利用

https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

◆PKSHA Workplaceについて

　未来の日本の働き方を提案すべく、PKSHA AI SaaS製品の開発・販売を行っています。日本特有の働き方の課題解決に向き合い、従業員体験の向上に日々悩まれる経営者の方々に対して、コロナ禍で変容した新たな環境でも社員の才能や熱意が最大限発揮されることを支援するAI SaaS製品を企画・開発・販売していくべく設立されました。ハイブリッド・ワーク時代に合わせた社内での新しいコミュニケーションのあり方を提案してまいります。

◆PKSHA Technology グループについて

　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースにお客様の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

※Microsoft、Microsoft Teams は、米国 Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

※ その他記載の会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。