ナレッジは「作る」から「育つ」時代へ　カラクリがAI搭載の電話応対支援システムを開発

特許技術の高精度FAQ生成で、現場の実践知が組織の財産に進化

カスタマーサポートに特化したAIエージェントを提供するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、大規模コンタクトセンターを対象にAIを活用した電話応対支援システム「KARAKURI Voice Search」のβ版を2025年6月24日（火）より提供を開始します。本システムは、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、会話に応じて必要な情報をオペレーターへ自動提示します。最大の特徴は、カラクリが特許を取得したFAQ自動生成技術により、日々蓄積される通話ログから質問と回答のペアを自動抽出し、組織のナレッジベースを継続的に更新・拡充する点です。従来の手動更新のナレッジ管理から脱却し、現場の実践知をAIが「生きたナレッジ」として継続的に育てる新しい仕組を実現します。

■開発背景

コンタクトセンター業界では、オペレーター業務の効率化とナレッジ管理の自動化が喫緊の課題となっています。リックテレコム社発行の『コールセンター白書2024』によると、生成AI活用を期待する業務として「オペレーターの入力作業など、後処理業務の効率化」に対する期待が80.4%(図１)と最も高く、ACW（アフターコールワーク：通話後の記録・入力作業）の削減が主要な活用目的として挙げられています。また、「FAQの自動生成」への期待は2023年の34.4%から2024年には57.8%へ (図２) と大幅に増加しており、ナレッジの自動更新に対する強いニーズが顕在化しています。

FAQ自動生成への期待が急速に高まっている背景には、従来のナレッジ管理の限界があります。多くの企業では、FAQやマニュアルの作成・更新を担当者が手動で行っていますが、業務多忙により更新が滞り、現場の実態と乖離する「形骸化」が問題となっています。音声の文字起こしだけでなく、会話の意味を理解して実務に役立つナレッジを生成し、それを継続的に更新していくという、より高度なニーズがあります。

このような市場ニーズと技術的課題を背景に、当社は「作る」から「育つ」へのパラダイムシフトを実現する「KARAKURI Voice Search」を開発しました。

出典：リックテレコム社発行『コールセンター白書2024』より引用（図1）

出典：リックテレコム社発行『コールセンター白書2024』より引用（図2）

■KARAKURI Voice Search　サービス概要

「KARAKURI Voice Search」は、コンタクトセンターの電話対応業務を支援するAIソリューションです。リアルタイム音声認識と特許取得済みのFAQ自動生成技術により、オペレーターの検索時間を大幅に削減し、顧客対応品質の向上を実現します。

3つの主要機能

リアルタイム音声認識と会話内容の可視化：

通話内容を即座にテキスト化し、顧客とオペレーターの会話を画面上で確認可能にします。

発信者属性などの背景情報も統合し、会話の文脈を正確に把握できます。

AIによるナレッジの自動サジェスト：

会話の文脈を理解し、関連するFAQ、対応手順、参考資料を自動的に画面に表示します。

オペレーターはマニュアル検索から解放され、顧客との対話に集中できる環境を実現します。

特許技術による高精度FAQ自動生成：

日々の通話ログから質問と回答のペアを自動抽出し、類似内容をグループ化して実用的なFAQを生成します。既存FAQとの重複チェック機能も備え、ナレッジベースの品質を継続的に向上させます。

生成プロセスは夜間バッチで自動実行され、翌日には最新のFAQが利用可能となります。

サービスページ：https://karakuri.ai/service/cs/voicesearch

■特許の概要について

今回取得した特許は、「音声情報から背景情報を含めてQA情報を抽出」「抽出したQAをグルーピングしてFAQを生成」に関するものです。今回取得した特許は、既にKARAKURI Voice SearchとAIナレッジマネジメントツール「KARAKURI Knowledge Generator」に実装されております。

【特許情報】

特許番号	特許第7690238号
発明の名称	プログラム、方法、情報処理装置、システム
特許権者	カラクリ株式会社
特許登録日	2025年6月2日

■今後の展望

データから形式知へ、ナレッジを「高める」プラットフォームの実現
KARAKURI Voice Searchは、単独のツールとしてだけではなく、カラクリが目指すコンタクトセンター向けAIプラットフォーム「KARAKURI」シリーズとの連携により、単なる通話データを価値のある形式知へと「高める」ナレッジマネジメントを実現します。

オペレーターのコツや経験を「組織の形式知」へ
本システムの最大の特徴は、日々の通話という「生のデータ」を、組織全体で活用できる「形式知」として自動的に抽出・構造化することです。KARAKURI Voice Searchで生成されたFAQは、当社のAI搭載FAQツール「KARAKURI smartFAQ」へ自動登録され、そこからチャットボットやFAQサイトへシームレスに展開することが可能です。これにより、オペレーターの対応で得られた最新の知見が、翌日には全顧客接点チャネルで活用可能となります。重要なのは、このプロセスが一度きりではなく、継続的なスパイラルとして機能することです。日々の応対データから新たな知見が抽出され、既存のナレッジと統合され、より洗練された形式知へと高められていきます。

AIエージェントの進化に向けた基盤構築
将来的には、KARAKURI Voice Searchで蓄積される検索データや問題解決プロセスのデータを活用し、より高度なAIエージェントの開発を目指します。単なる回答の提示にとどまらず、顧客の課題に対する「解決への道筋」を提示できるAIパートナーへと進化することで、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できる次世代のカスタマーサポートを実現します。

このように、KARAKURI Voice Searchは、オペレーターの日常業務を支援するツールから、組織全体の知識基盤を構築し、継続的な成長を促進するプラットフォームへと発展していきます。人とAIが協働することで、顧客満足度の向上とオペレーターの働きがいの両立を実現し、コンタクトセンターの新たな価値創造を支援してまいります。

▶ 会社概要

カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指すAIスタートアップです。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでいます。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。

【主な実績】
・2018年　ICCサミット「スタートアップ・カタパルト」入賞
・2020年　Google for Startups Accelerator2020に採択
・2022年　Google for Startups Growth Academy Tech 2022に採択
・2023年   AWS LLM開発支援プログラムに採択
・2024年   生成AI実用化推進プログラムに認定
・2024年　Meta社 完全招待制の生成AI開発者会議に参加
・2024年   経産省「GENIAC」に採択

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/