エモーションテック、法人のメインバンクを対象とした「銀行業界NPS®︎調査2023」を発表

「三菱UFJ銀行」が首位に

株式会社エモーションテック

2023年11月9日 15時43分

株式会社エモーションテック（代表取締役：今西良光、以下「当社」）は、各行をメインバンクとして利用する企業を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPS®︎を活用した調査を行いました。
詳細の調査レポート（無償）については、以下よりダウンロードください。

▼「銀行業界NPS®︎調査2023」（無償）レポートのダウンロードはこちら▼

https://emotion-tech.co.jp/column/whitepaper/2023/corporate-bank2023/

2017年3月、金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、各金融機関は顧客本位の業務運営に関する方針や取組を策定し、毎年度の取組状況について公表を行うなど透明性の高いサービス提供に取り組んでいます。特に、各顧客接点における顧客フィードバックの取得、及び顧客フィードバックをもとにした業務改善を行い、顧客ロイヤルティ向上を目指す動きが加速しています。顧客ロイヤルティの向上を目指し、いかに継続的かつ全社横断的な活動を行っていくのかというCXマネジメント戦略は、金融業界の共通課題となっています。

また法人向けの銀行サービスにおいては、単なる融資による支援にとどまらず、さまざまなソリューションを通じて企業の経営課題を解決するパートナーとして銀行に求められる役割が多様化してきています。

今回当社では、顧客ロイヤルティ指標であるNPSを活用して、法人の担当者を対象とした銀行業界についての大規模調査を実施しました。

回答結果全体のNPS

全体のNPSは-47.8でした。

第1位は三菱UFJ銀行

三菱UFJ銀行が-38.3で1位となりました。

次いで2位に三井住友銀行(-39.4)、3位にみずほ銀行(-54.4)がランクイン。

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推奨度が上がると「継続取引意向」と「相談意向」の向上に繋がる

今回の調査では、「継続取引意向」（今後も取引を継続したいか）と「相談意向」（今後の展望や戦略について相談したいと思うか）を収益指標として定義し、推奨度との関連性を調査しました。その結果、「継続取引意向」では80%以上の推奨者が「とてもそう思う」と回答し、「相談意向」では70%以上の推奨者が「とてもそう思う」「そう思う」と回答しました。

重要な顧客体験は「問い合わせ・アフターサービス」、特に「問い合わせのしやすさ」が重要な要因に

今回の調査では、「問い合わせ、アフターサービス」が重要な顧客体験として明らかとなりました。

また、この重要な顧客体験に最も影響を与えている要因は、「問い合わせのしやすさ」でした。

「事業計画の策定」と「人材の採用」は銀行としてアプローチできていない可能性

今回の調査では、決裁権をもっている方を対象に「外部支援の必要を感じる課題」について調査しました。その結果、決裁権者が抱える課題として、「財務内容の改善」「事業計画の策定」「事業承継」「取引先・販売先の紹介」「人材の採用」が上位5つに挙げられました。特に、「事業計画の策定」「人材の採用」は、決裁権者が課題を感じている一方で、銀行に対する期待は低く、銀行としてアプローチしきれていない可能性が示唆されました。

調査概要

各行をメインバンクとして利用する企業を対象にインターネット調査を実施しました。

1,833件の回答を取得し、集計・分析を行いました。

調査対象銀行	三菱UFJ銀行三井住友銀行みずほ銀行りそな銀行その他（地方銀行）
調査方法	インターネット調査
調査対象者	インターネットリサーチモニターのうち、調査対象銀行をメインバンクにしている企業担当者
調査期間	2023年9月25日〜2023年9月28日
回答数	1,833件（有効回答数）