TSIが運営する「mix.tokyo」、Recustomer活用による返品体験の最適化で返品経験者のLTVが約3.7倍に

キャンセル対応の約90％、返品申請の約82％を自動受付し、購入後体験の向上を実現

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社TSI（本社：東京都港区、代表取締役社長 下地毅）が運営する公式オンラインストア「mix.tokyo」において、Recustomerを活用した返品体験の最適化により、返品経験者のLTV（顧客生涯価値）が通常購入者比で約3.7倍となったことをお知らせします。

また、キャンセル対応の約90％、返品申請の約82％を自動化し、顧客利便性の向上とカスタマーサポート業務の効率化を実現しました。

詳しい事例記事はこちら
https://recustomer.me/case/mix.tokyo

■ 導入の背景

近年、EC市場では新規顧客獲得コストの上昇や競争環境の激化を背景に、既存顧客との継続的な関係構築やLTV（顧客生涯価値）の向上が重要な経営課題となっています。

こうした中、EC事業者にとっては商品購入時の体験だけでなく、配送、返品、交換、問い合わせ対応などを含む「購入後体験」の重要性が高まっています。購入後の体験は顧客満足度やリピート購入に大きく影響する一方で、従来は業務効率化やコスト削減の観点で語られることも多く、十分に活用されていない領域でもあります。

特に返品やキャンセルは、お客様が不安や不満を感じやすい接点である一方、適切な体験を提供できれば顧客との信頼関係を深める機会にもなります。

株式会社TSIが運営する「mix.tokyo」は、50以上のブランドを展開するアパレルECプラットフォームです。同社では複数ブランドのECサイト統合を進める中で、返品・キャンセル対応の業務負荷増加やブランドごとに異なる運用ルールの統一が課題となっていました。

従来、返品・キャンセル対応はメールや電話を中心に運用されており、一件ごとにカスタマーサポート担当者による手作業での確認や対応が必要でした。また、お客様からのキャンセル希望の約70％が営業時間外に発生しており、顧客利便性の向上と業務効率化の両立が求められていました。

こうした課題に対し、mix.tokyoでは返品・キャンセルを単なる業務対応ではなく、顧客との継続的な関係構築につながる重要な接点と位置付けていました。そこで、複数ブランドを横断した購入後体験の統一と、カスタマーサポート業務の効率化を実現するため、Recustomerを導入しました。

■導入の効果

返品経験者のLTVが約3.7倍に、購入後体験がロイヤル顧客化を促進

運用データの分析の結果、返品経験者のLTV（顧客生涯価値）は通常購入者比で約3.7倍、キャンセル経験者のLTVは約2倍となりました。

アパレルECでは、サイズ感や素材感など購入前に確認しきれない要素が多く存在します。返品しやすい環境を整備することで、お客様が安心して購入できるようになり、その安心感が継続利用やブランドへの信頼につながったものと考えられます。

キャンセル対応の約90％を自動化、顧客利便性と業務効率を両立

Recustomerの導入により、キャンセル対応の約90％を自動化しました。従来、お客様からのキャンセル希望の約70％は営業時間外に発生しており、手続き完了までお待たせしてしまうケースもありましたが、導入後はお客様自身が24時間いつでも手続きを完了できるようになり、待ち時間の削減や利便性向上を実現しています。

また、返品・キャンセルルールを明確化し、一貫した案内を行うことで、お客様が手続き内容を理解しやすい環境を整備しました。これにより、手続きに対する納得感の向上や対応品質の均一化にもつながっています。さらに、定型業務の削減により、カスタマーサポート部門はより付加価値の高い業務へリソースを振り向けられる体制を構築しました。

返品申請の約82％を自動受付、お客様自身で24時間いつでも手続きが可能に

返品申請の約82%をRecustomerで受け付け、お客様自身で24時間いつでも手続きが可能になりました。

注文情報との連携や返品理由の取得、写真アップロード機能などにより、従来複数回のやり取りが必要だったケースもスムーズに対応できるようになり、対応品質の均一化と業務効率化につながっています。

50超のブランドを横断して利用しやすい購入環境を実現

多様なブランドを展開するmix.tokyoでは、一つのプラットフォーム内でさまざまなブランドや商品との出会いを提供できる一方、ブランドごとにサイズ感やデザイン、着用感が異なるため、購入時の不安が生じやすい側面もあります。返品体験を含めた購入後体験を整備することで、そうした不安を軽減し、お客様が新しいブランドや商品にも挑戦しやすい環境を構築しています。これにより、ブランド横断での利用促進や継続利用にもつながっています。

■ 今後の展望

mix.tokyoでは今後、返品・交換理由などの購入後データをさらに活用し、商品開発やサイズ設計、ECサイト改善などへの反映を進めていく予定です。

また、蓄積されたVOC（顧客の声）や購入後データを活用することで、お客様一人ひとりにとってより快適な購入体験の実現を目指します。

Recustomerは今後も、返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援してまいります。

詳しい事例記事はこちら
https://recustomer.me/case/mix.tokyo

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F