PKSHA、三井住友トラスト・ホールディングスと大規模言語モデルを活用した過去最大規模のコンタクトセンターDXに着手‐ AI窓口、GPTによるナレッジ自動生成等を全国十数拠点へ

AI技術とPKSHA LLMSを用いコンタクトセンターを高度化する5つのテーマ開発に着手、2025年にAI ・デジタル技術を活用した次世代コンタクトセンター実現を目指す

　株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）及びPKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤哲也）は三井住友トラスト・ホールディングス株式会社（本店：東京都千代田区、取締役執行役社長　高倉 透、以下三井住友トラストHD）と共に、大規模言語モデルや機械学習技術を活用し、次世代コンタクトセンター構築プロジェクトに着手、2023年8月に全5領域への開発着手が完了、複数拠点での実装に向けた取組みを本格始動することをお知らせします。
　PKSHAは「人とソフトウエアの共進化」というビジョンのもと、自然言語処理技術・機械学習/深層学習技術を活用した多様なAIソリューションおよびAI SaaSにより、ユーザーとソフトウエアが相互に関わり合いながら共に進化していく新たな関係性を実現し、企業のDX推進を支援します。

• プロジェクト開始の背景：多様化するお客さまニーズへの対応に向け、対話型AIを活用した次世代コンタクトセンター構築へ

　テクノロジーの急速な進歩により、市場が多様化する中、金融機関に対するお客さまの期待も日々変化をしています。グループ全体で十数拠点のコンタクトセンターを展開する三井住友トラストHDでは、デジタル企画部が中心となり、コンタクトセンターでのAI技術を活用した顧客応対品質の向上、オペレーター業務の効率化、コンタクトセンター全体の効率化、データ活用によるサービス改善等、多岐にわたりデジタル技術の活用を検討していました。

　並びに、昨今の対話型AIの進歩やそれを取り巻く技術の変化を受け、多角的な改革を見込めるAI技術の導入が喫緊の課題となっていました。

　そこで、自然言語処理を活用したAI・ソフトウエアの社会実装に多くの実績を持つPKSHAがAI領域におけるパートナーとなり、三井住友トラストHDとともに同社のAI・デジタル技術を駆使したCXのオートメーション実現および拠点を横断した抜本的な改革を目指した、「次世代コンタクトセンター構築プロジェクト」に着手しました。

• 「次世代コンタクトセンター構築プロジェクト」の概要：５つのテーマに同時着手、過去最大規模のコンタクトセンターDXへ

　2030年を目処に次世代型コンタクトセンターを実現するにあたり、（1）顧客応答の高度化と、（2）コンタクトセンター運営の最適化という観点で、プロジェクトでは三井住友トラストHD内5拠点を対象に5つのテーマで2023年８月にかけて具体的取組を開始しました。

（1）対話型AIとPKSHA LLMSを活用したお客さま応答の高度化

　信託業務を専門的に顧客応答を行うコンタクトセンターでは、信託に関する法律や規制、運用方法など、専門的な知識が求められる中で、複雑な問合わせにも正確かつ適切に回答する必要があります。また、多くの個人情報に関わるデータを取り扱うことから情報セキュリティやプライバシー保護に対する高い意識も必要となるため、オペレーターには高度なスキルが求められていました。これらの応答品質の標準化・高度化及び業務効率化を目指し、PKSHAではChatGPT等の対話型AIを活用し以下の3テーマで、AI技術支援を開始しました。また、対話型AIの実装には、大規模言語モデルを効果的に実装するためのPKSHA独自のソリューション「PKSHA LLMS」を活用しています。

①ChatGPTを活用した滑らかな対話体験

　コンタクトセンターによせられるお客さまからの問合せに対して、通常、オペレーターは様々な情報を検索しながら応対をしています。ChatGPTを活用することで、複数のナレッジを横断して検索を行いながら、文脈を考慮した自然な回答文を生成し表示することができ、オペレーターの顧客応答をサポートします。検索対象とするナレッジはまず公開FAQから着手し、よりリアルタイム性の高いWeb情報や、社内文書など、段階的に拡充を予定しています。

②ChatGPTを活用しFAQやオペレーターの回答をサポートするナレッジの自動生成

　ChatGPTにより規約などのドキュメントや通話テキストといった、独自のデータからナレッジを自動生成することを通じ、FAQ等の作成・メンテナンスにかかるオペレーターの業務負荷を軽減します。新規に追加されたFAQや優秀なオペレーターの対応ログは、①の回答文生成における検索対象として追加され、対応実績が増えるにつれコンタクトセンター全体の対応品質向上が期待されます。

③生成型音声要約を通じた受電後の事務作業の効率化

　対話内容を自動で書き起こし、要約を行うことによって、受電後のオペレーターの情報記録等にかかる業務（アフターコールワーク）を削減します。また、要約する段階で、コンプライアンス観点での確認や情報の整理を行い、会話ログをナレッジ化することで、お客さまの声（VoC）をスムーズにサービス改善に繋げることが可能になります。

（２）コンタクトセンター運営の最適化

　対話型AIを活用した取組と並行して、コンタクトセンター全体の運営においても効率化の余地がありました。全てのセンターにおいてお客さま対応品質を維持した上での効率的な運営を実現すべく、AIを用いて以下の自動化に着手しています。

④コール量の予測

　法律・条令の変更、為替・株価・金利等の外部要因によってコール量の予測がしづらく、オペレーターの配置に過不足が発生する中、AIにより3~6ヶ月先までの入電数を予測することによって応答率の向上や適正配置によるコストの低減およびお客さまの待ち時間の最小化を実現します。

⑤オペレーターシフトの自動作成

　ルールの複雑化によってSV（スーパーバイザー）によるシフト調整・作成に伴う負荷が増加していましたが、AIによりシフトを自動作成することにより効率化を目指します。更にオペレーター希望等を考慮する他、過剰出勤や特定のオペレーターにおけるシフトの偏りをなくし、従業員満足度の向上やコストの低減に寄与すること、各拠点での管理方法を均一化によりグループ全体での運営の最適化が期待されています。

• 今後の展望：2025年に全拠点でのAI実装、人とAIが協働する次世代コンタクトセンター実現へ

　三井住友トラストHDでは、グループ全体におけるコンタクトセンター全拠点の内、まず5拠点を対象に検証を進めた上で横展開を図り、2025年までに全拠点へのAI実装及び同年からの営業店での活用開始を目指しています。人々のライフプランにとって重要なサポートを行う信託銀行のコンタクトセンターにおいて、お客さまの満足度を高めるためには人ならではの手厚いサポートが求められる部分も存在しています。デジタル技術の活用が当たり前になる中で、単なる自動化・効率化に留まらず、三井住友トラストHDとPKSHAで協力し、AIが得意な部分、人にしかできない部分を的確に住み分けた上で、人とAIがベストバランスで協働する次世代コンタクトセンターの実現を目指します。PKSHA Technologyは、本プロジェクトを通じ、AIが介在することで人と人が信頼を築きながら「人とソフトウエアが共進化」するコンタクトセンターの実現を支援し、未来の顧客体験を形にすべく尽力する所存です。

◆三井住友トラスト・ホールディングス株式会社 経営企画部 デジタル企画部 主任調査役 尾塩 真平様からのコメント

　弊社は、お客さまにより便利で一貫性のあるグループサービスを提供するため、コンタクトセンターシステムの高度化とオムニチャネル化を進めてまいりました。これに加え、コンタクトセンター従業員への研修とナレッジベースの強化を通じ、迅速で質の高いサービス提供を目指しています。本年度、これらの取り組みを更に加速させるため、LLM/AIの活用を決定いたしました。

　その際、弊社はPKSHAを強力なパートナーとして選定いたしました。PKSHAはAIのカスタマイズサービス提供において弊社の要望に合致し、また弊社の考え方とも共通の価値観を持っていることが理由です。

　これからは、LLMを社内利用やLLMと人の組み合わせによるサービス提供からスタートし、将来的にはLLM単体で社内業務とお客さま接点の両方を担うことを目指しています。お客さまと従業員が共に満足し喜ぶことのできるサービスの実現を目指して、引き続き積極的な挑戦をしてまいります。

◆三井住友トラスト・ホールディングスについて

会社名　　：三井住友トラスト・ホールディングス株式会社

本店所在地：東京都千代田区丸の内1-4-1

代表者　　：取締役執行役社長　高倉 透

URL：https://www.smth.jp/

◆PKSHA Technologyについて

 　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と顧客の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、日本のDX推進を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

◆PKSHA Communicationについて

　「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、より良い未来の関係性を実現する」を事業ビジョンに、相互に連携し合うAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術をベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。

◆本件に関するお問合せ

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