株式会社しまむらの公式オンラインストアにて返品体験改善に向けた「Recustomer返品」を導入

購入後体験の向上に向け、ECにおける返品フローの再設計を推進

Recustomer株式会社（本社：東京都中央区、代表者：代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大、以下：Recustomer）は、株式会社しまむら（本社：埼玉県さいたま市、代表取締役：高橋　維一郎、以下、「しまむら」）が運営する「しまむらグループ公式オンラインストア しまむらパーク」において、「Recustomer返品」が導入されたことをお知らせいたします。

■ 導入の背景

近年、アパレル業界においては、実店舗での購買体験に加え、オンラインでの購買体験の重要性が一層高まっています。しまむらにおいても、店舗を中心とした強みを活かしながら、オンラインストアの強化を進める中で、購入後体験の見直しが重要なテーマとなっていました。

特に返品に関しては、対応工数の増加やオペレーション負荷が課題となっていました。現在、体制を拡大して対応しているものの、今後のオンライン利用拡大を見据えると、より効率的かつ顧客にとって分かりやすい仕組みへの転換が求められていました。

こうした背景のもと、返品手続きをオンライン上で完結できる点や、分かりやすいUI/UXにより顧客・事業者双方の負担軽減が期待できる点が評価され、「Recustomer返品」の導入に至りました。

■見込まれる効果

返品対応のオンライン化によるオペレーション負荷の軽減

これまで電話で対応していた返品問い合わせをオンラインで完結できるフローへ移行することで、カスタマーサポートの負荷を軽減し、対応品質の均一化を実現します。人的リソースへの依存を抑え、今後のオンライン利用拡大にも対応可能な運用体制を構築します。

顧客にとって分かりやすい返品体験の実現

返品可否の確認や手続きをオンライン上で完結できるようになることで、顧客は迷うことなくスムーズに手続きを進められます。これにより、購入後の不安やストレスを軽減し、安心して購入できる環境を整えます。

購入後体験の最適化によるオンライン購買の促進

返品体験を含めた購入後の体験を改善することで、「返品できる」という安心感が購買時の心理的ハードルを下げ、オンラインストアの利用促進につながります。Recustomerのデータにおいても、こうした購入後体験の最適化によりLTVが全体平均で2.15倍に向上する傾向が確認されています。

プレスリリースはこちら：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000105.000046039.html

■ 今後の展望

今後もRecustomerはしまむらのオンラインストアでの運用を継続的にサポートしながら、購入後体験のさらなる最適化を図ってまいります。

購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援してまいります。

■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術で柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL：https://recustomer.me/

■Recustomer株式会社 概要

会社名：Recustomer株式会社

代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大

事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立：2017年3月

所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F