ニューノーマル時代のカスタマーサポートチャネルを集約するビジュアルIVR「VisualMenu」、コンタクトリーズンを追求する機能拡張でCX向上と業務効率化へ

コンタクトセンター・DX

アルティウスリンク

2021年3月24日 11時03分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、お客さまに最適なカスタマーサポートチャネルをご案内するビジュアルIVR「VisualMenu®」をバージョンアップし、お客さま利便性向上に効果的な機能を拡張しました。

「VisualMenu」は、コンタクトセンターが提供する電話、メール、アプリ、チャット等の各種チャネルと顧客接点の導線を強化することにより、お客さまの自己解決促進、企業の業務効率化を実現するソリューションです。新型コロナウイルス感染症の影響を受けてデジタルシフトや分散運用が進む企業の複数のカスタマーサポートチャネルをお客さまに適切にご案内することが可能です。

■新機能1.表示パターン変更における特定曜日・月単位の設定機能
「VisualMenu」は、メニューの異なる表示パターンを複数作成の上、表示の切替日時を指定する「表示パターン確定スケジュール」機能がありますが、従来は、都度、次回に表示するパターンの切替日時を登録する必要がありました。
このたび、本機能に、日時指定だけでなく、作成したパターンごとに曜日（祝日）・時間を設定・登録できる機能を追加しました。これにより、一度の設定で定期的なメニュー切替ができる効率的な運用を実現します。また、本機能を活用し、適切なタイミングでの表示切替の運用をすることにより、お客さまの利便性と自己解決促進につながり、入電抑制や電話オペレータの平均処理時間（AHT）短縮に期待できます。
・参考：大手ネット銀行様事例　https://www.k-evolva.com/case/finance/aujibunbank.html

■新機能2. IVR分岐・選択先のコンタクトセンター番号の設定機能
「VisualMenu」は、コンタクトセンターのIVRを可視化し、窓口を最大5階層のツリー型で一覧表示できる「コンタクトセンター電話番号案内設定」機能があり、お客さまは視覚的に電話窓口や指定Webサイトの選択が可能です。
このたび、本機能にIVRで分岐・選択させていた電話番号を予め「VisualMenu」に設定する機能を追加しました。これにより、お客さまは、「VisualMenu」からワンタップで目的の窓口に問合せをすることが可能になります。音声ガイダンス確認時間の大幅な短縮につながり、お客さまの利便性向上、企業様の通信量削減というメリットも見込めます。

「VisualMenu」には、オペレータからの折り返し電話予約・変更機能や、コンタクトセンター混雑状況表示機能などを実装しているほか、お客さまが慣れ親しんだクライアント企業様のブランドカラーや、「視認性」「使いやすさ」を意識したオリジナリティのあるデザインが可能です。企業のカスタマーサポートが、よりお客さまに身近で便利になる導線を強化し、UX（ユーザーエクスペリエンス）向上に寄与するため、大手企業様を中心に、現在３５以上※1の窓口に導入いただいております。

●サービスページ：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/visualmenu/

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

※1.「VisualMenu」は、同一企業内の運用部門や窓口単位で複数のテナント（メニュー）を設計することが可能です。窓口数は、2021年3月24日現在の稼働数です。

◎商標