NTTテクノクロス、「ForeSight Voice Mining®」に「AIナビゲーション」機能を追加

～会話に合わせて次に案内すべき内容をリアルタイムで提示可能に～

NTTテクノクロス

2026年10月29日 11時00分

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE®（シーティーベース）」シリーズのオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining®（フォーサイト・ボイス・マイニング）」に、会話内容をもとに次の応対をリアルタイムに案内する新機能「AIナビゲーション」を追加し、2026年12月より提供予定です。

■ 背景

近年、コールセンターではAIボイスボットやFAQの活用が進み、定型的な問い合わせの自動化が進展しています。一方で、オペレーターが応対する問い合わせは、契約内容の変更、各種申請手続き、個別事情を伴う相談など、複雑な確認事項や判断を必要とする用件が集中する傾向にあります。

こうした応対を支援するため、従来もキーワードに連動したマニュアルやFAQを画面上に自動表示するツールが活用されてきました。NTTテクノクロスは、AIを活用したオペレーター支援機能を「ForeSight Voice Mining」に搭載し、こうした情報の提示を通じて応対を支援してきました。

一方で、表示された情報の中から「今、どの選択肢を選び、次に何を話すべきか」を判断するのはオペレーター自身に委ねられており、心理的・業務的プレッシャーとなっていました。

特にお客様ごとに条件分岐が発生する手続き業務では、この判断の難しさが確認漏れや案内ミスを誘発するだけでなく、新人オペレーターの早期戦力化の妨げとなり、育成やフォローの負担を増大させています。

こうした課題を受け、NTTテクノクロスは「ForeSight Voice Mining」に、単なるマニュアルやFAQの提示にとどまらず、会話の文脈に沿ってオペレーターの次のアクションを先回りして導く「AIナビゲーション」機能を追加しました。

■ 「AIナビゲーション」機能の特長

（１） AIがオペレーターをリアルタイムにナビゲート

お客様との会話内容から用件を自動的に判定し、対応するトークスクリプトを表示します。

トークスクリプト上で今、会話中の部分を色分け表示し、オペレーターが次に話すことを視覚的にわかるようにします。オペレーターは必要な案内内容を迷うことなく把握できるため、確認漏れや案内ミスを防止できます。また、業務に不慣れな新人オペレーターや、新たな業務を担当するオペレーターでも適切に応対しやすくなるため、早期戦力化が期待できます。

（２）スムーズな応対によるお客様満足度の向上

保留時間の削減やスムーズな問題解決を実現するとともに、オペレーターの経験やスキルに左右されることなく、どのオペレーターにつながっても質の高い応対を提供できるため、お客様満足度の向上に貢献します。

（３）既存の応対マニュアルやトークスクリプトを活用可能

お客様のコンタクトセンターで現在ご利用されているExcelに記載されたトークスクリプトをそのままインポートして活用できます。そのため、新たにナビゲーション専用のコンテンツを作成する必要はありません。

■ 今後の展開

「ForeSight Voice Mining」では、「AIナビゲーション」機能を起点に、オペレーター支援機能をさらに拡充してまいります。また、ボイスボットの応対シナリオの分析・改善にも活用領域を広げ、有人・自動応対の双方の高度化を進めてまいります。これにより、お客様が必要なときに問い合わせ先につながり、一人ひとりの状況に合わせた応対を受けられる顧客接点の実現を目指します。
NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していきます。