キンドリル、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを発表

コンタクトセンターの高度化に向けて、高品質なFAQを素早く効率的に作成

キンドリルジャパン株式会社（以下 キンドリル）は、生成AIを活用したFAQ自動生成システムを開発し、本日より提供を開始しました。新システムは、生成AIを活用し、既存のFAQ、マニュアル、ナレッジベース、テキスト化された通話ログなどの指定したデータから質問文と回答文を同時に生成する機能を搭載しています。また、最大30件のFAQを同時に生成でき、日本語を含む14カ国語に対応しています。FAQの作成を素早く効率的に行えることにより、コンタクトセンターの品質向上とともに顧客体験の向上を支援します。

企業と顧客の接点となるコンタクトセンターは、戦略的な顧客体験を提供する場へと変化し、ビジネスを支える重要な役割を担っています。また、カスタマーハラスメントが社会問題となる中、分かりやすく的確な対応がますます必要となり、オペレーターを支援するFAQの品質向上が不可欠です。そのため、高品質なFAQを素早く効率的に作成することが求められています。

キンドリルは、コンタクトセンターソリューションについてAIの利用を積極的に進め、チャットボット、AIオペレーター、オペレーター支援などの自動化や効率化を図ってきました。今回発表したFAQ自動生成システムは、コンタクトセンターソリューションの高度化をさらに推進する機能強化となります。

新システムは生成AIを活用し、既存のFAQ、マニュアル、通話ログなどの指定したデータから質問文と回答文を同時に生成する機能を搭載し、FAQの登録、変更、削除、キーワード検索が可能です。生成されたFAQ はスーパーバイザー（管理者）が容易に確認や修正ができ、品質を確保できるようになっています。また、FAQ生成時には、すでに登録されている類似のFAQが同時に表示されるため、重複した内容の生成を防ぐことができます。さらに、最大30件のFAQを同時に生成できるため大量のFAQを短時間で作成できること、日本語を含む14カ国語に対応しているため多言語が必要な場合にスムーズに対応できることが特長です。新システムでは、既存のマニュアルやナレッジなどの情報をクラウド環境に登録・管理し、それらを基にLLM（大規模言語モデル）を活用してFAQを自動生成します。生成されたFAQは、既存FAQと統合・管理され、利用者はWebブラウザーを通じて、FAQにアクセスできます。また、外部システムで管理されているFAQとの統合も可能です。

今回開発したシステムは、コンタクトセンターやヘルプデスクでの利用を想定したFAQデータ整備のユースケースだけでなく、情報システム部門やマーケティング部門におけるデータ整備など、多岐にわたる部門での応用も考えられます。ユースケースとしては、次のような活用があります。

• 社内ナレッジベースの構築：社内のマニュアルやナレッジベースをもとにFAQを自動生成することで社内ポータルを最適化し、問い合わせ対応の負担を軽減します。

• 製品サポートの強化: マニュアルを活用して製品に関するよくある質問を自動生成し、製品サポートの効率化を図ることができます。

• マーケティングキャンペーンのサポート:キャンペーンに関するFAQを自動生成し、顧客に提供することで、問い合わせ対応の効率化を図ることができます。

• 教育・トレーニングの支援：教育機関や企業のトレーニングプログラムにおいて、FAQ自動生成システムを活用することで、受講者からの質問に迅速に対応できます。

以上

キンドリル（Kyndryl Holdings, Inc.）について 

キンドリル（NYSE: KD）は、ミッションクリティカルなエンタープライズ・テクノロジー・サービスのリーディングプロバイダーで、60カ国以上で数千にのぼる企業のお客様にアドバイザリー、インプリメンテーション、マネージドサービスを提供しています。世界最大のITインフラストラクチャーサービスプロバイダーとして、世界中で日々利用されている複雑な情報システムの設計、構築、管理、モダナイズを行っています。 詳細については、www.kyndryl.com （英語）またはwww.kyndryl.com/jp/jaをご覧ください。