一休流「AIホスピタリティ」で、顧客体験のV字回復を実現

聞き返すAI「GeN」で、閉鎖寸前だったチャットサポートの自己解決率が70％に向上

カスタマーサポート領域のAI実装をリードするカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、株式会社一休（本社：東京都千代田区、以下一休）が運営する予約サイト「一休.com」等のカスタマーサービス部門において、当社の顧客AIエージェント「GeN」が導入され、ユーザーの自己解決率が導入前の36%から約70%へ改善したことをお知らせします。

一度は閉鎖も検討されたチャットサポートが、AIエージェント「GeN」の聞き返し機能によって顧客理解を高める起点に進化。約1年にわたる取り組みを通じて蓄積されたVOC（Voice of Customer）が、一休のプロダクト改善と新たなCXサイクルの創出に貢献しています。

導入背景　全サポートチャネルにおける「一休クオリティ」の追求

「お客様の問い合わせ体験を最高の品質で提供する」ことをミッションに掲げる一休では、2018年よりシナリオ型チャットボットを運用していました。しかし、サービスの多様化に伴い、想定外の言い回しや複数要件が混ざった質問に対応しきれず、解決率は平均36%まで低下。FAQとの二重管理による運用負荷の増大も課題となっていました。「チャットボットを一度閉じるべきか」という岐路に立つ中で、生成AIを用いた新たな顧客体験の可能性に着目。複数社を比較検討する中で、単なるキーワード検索にとどまらない「質問意図の理解」や人間のような「聞き返し機能」、高い回答精度が決め手となり、カラクリのAIエージェント「GeN」の導入へと至りました。

顧客対応AIエージェント「GeN」の活用方法

GeNは、「一休.com」サービス全般、「Yahoo!トラベル」等のユーザー対応チャネルとして展開しています。最大の特徴は、特許を取得している「質問意図が不明なときの聞き返し機能」です。単語のみの入力や主語が省略された問い合わせに対しても、AIが文脈を判断して具体的に尋ね返し、人間のオペレーターと同等の柔軟な応対を実現しています。

聞き返しが変えた、ログの解像度

「聞き返し」により、ユーザーがトラブルやつまずきの状況を「単語」ではなく「背景を含んだ文章」で入力し直す行動変容が起こりました。この変化が、従来の定量データでは捉えにくかった“潜在ペイン” の可視化を実現しています。

具体例としては「予約が見つからない」という問い合わせに対し、従来想定されていた未ログイン状態だけではなく、「複数アカウントの保有によるログイン迷子」が多発している事実を特定。この定性データを開発チームへフィードバックすることで、優先順位の低かった課題の可視化とプロダクトのUI/UX改善につながるCXサイクルが生まれています。

AI実装の工夫： 4万2,000字のプロンプトを役割ごとに分散 

回答精度を追求する中でプロンプトは4万2,000字まで肥大化。国内宿泊・海外宿泊・レストラン・スパ・ふるさと納税・お取り寄せなどサービス領域ごとに処理を分担する「マルチエージェント構成」への転換により、回答開始速度は3.2秒から2秒へ、約40%短縮しました。ユーザーから「いいえ（不満）」がついた会話ログは2人体制で全件を目視分析し、プロンプトへ継続的に反映する運用を徹底しています。

▼ マルチエージェント構成の導入プロセスや検証データの詳細はこちら
 [インタビュー記事]

指標	導入前	GeN
自己解決率	平均36%で推移	70%前後で安定推移
ターン数 ※1人あたりの回答到達までの会話数	平均4～5回	平均1.7回
対話の質（ログ）	「予約 確認」など単語レベル	「状況・背景を含めた文章」でのログ

株式会社一休　カスタマーサービス部 部長　桑原 俊彦さまコメント

目指すのは「最高峰のスマートホスピタリティ 」

自己解決率の改善は通過点に過ぎず、一休が目指すのは、お客さまが電話・メール・チャットの中から好きな手段を選べ、どのチャネルでも即座に解決できるカスタマーサービスです。AI導入により自己解決率が約2倍に高まっただけでなく、深夜帯であっても質の高い一次対応をAIが担うことで、チャットという選択肢における利便性と満足度を大きく向上させることができました。今後は予約・決済状況と連携したパーソナライズ対応を目指すとともに、熟練オペレーターの高度なホスピタリティや操作ノウハウをCUA（コンピュータ操作学習AI）に還元できるよう模索しながら、24時間いつでも正しく寄り添える『最高峰のスマートホスピタリティ 』を追求してまいります。     

会社概要

カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をビジョンに掲げる、カスタマーサポート領域特化のAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートをはじめ大手企業150社以上へ、KARAKURI chatbot／KARAKURI assist／GeN（Generative Navigator）／KARAKURI CXM／などの製品群を提供しています。

また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM「KARAKURI LM」、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/