「カスハラ」「クレーマー」と思われる恐怖から約52.3%が“泣き寝入り”を経験65.2%が「AI経由なら正当な指摘をしたい」と回答。カスハラに関する意識調査の結果を公開

株式会社 Channel Corporation

2026年6月25日 10時00分

グローバルで23万社以上に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を提供する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔在鎔）は、全国の20代～60代の男女514名を対象に、「店側のミスに対する指摘とカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する意識調査」を実施いたしました。

調査結果のトピックス

近年、社会的課題であるカスハラへの対策が国主導で義務化されるなど、企業側の対応が本格化しています。こうした中、「チャネルトーク」を運営するChannel Corporationでは一貫して、顧客の声（VoC：Voice of Customer）をビジネスの成長の核として捉え、企業が健全に顧客の声を収集・活用することの重要性を伝えてまいりました。

そこで今回、カスハラ対策への意識が一段と高まる現在の市場環境において、一般消費者の「店側のミスに対する指摘」への心理や意識がどのように変化しているのか実態の把握を目的に本調査を実施いたしました。

約52.3%が「店側の明確なミス」でも、カスハラ・クレーマーと思われるのを恐れて“泣き寝入り”を経験
指摘をためらう最大の理由は「店員の嫌な顔や逆ギレへの恐怖（38.5%）」。次いで「手間や気まずさ（33.5%）」「自分の言い方が攻撃的と受け取られないかの不安（33.0%）」が続く
65.2%（約3人に2人）が、気まずさを解消し正当な指摘を届けてくれる「AI仲介システム」の利用を希望
AI経由のメリットは、1位「人間同士の感情のぶつかり合いや気まずさを回避できる（49.6%）」、2位「自分の感情を落ち着かせて事実を整理できる（39.4%）」

調査結果詳細

最初に、店側の明白なミスがあっても、「カスハラ」「クレーマー」と思われるのを恐れて指摘や返金請求を断念した（泣き寝入りした）経験があるかお聞きしました。結果、「頻繁にある（7.8%）」「たまにある（17.1%）」「1～2回程度ある（10.5%）」を合わせ、全体の35.4%（約3.5人に1人）が、店側の明確なミス（注文間違い、料金の誤請求、商品の破損など）に対して泣き寝入りした経験があると回答しました。さらに、「そもそも店側のミスに遭遇したことがない（27%）」という人を除外した、「実際にミスに直面したことがある人（348名）」をベースに再集計すると、実に過半数の52.3%が泣き寝入りを経験している実態が判明しました。

続いてなぜ指摘するのをためらったのか尋ねたところ、最大の理由は、「店員に嫌な顔をされたり、逆ギレされたりするのが怖いから（38.5%）」でした。次いで、「指摘・説明する手間や、その場の雰囲気が悪くなる時間がもったいない（33.5%）」、「自分の言い方が『強い（攻撃的）』と受け取られないか不安（33%）」が僅差で続いており、店側との直接的な衝突や気まずさを避けたい心理が強く働いているようです。

次に、店側に直接言うのは気まずいが、AIが間に入ることで、あなたの代わりに『正当な指摘』として店側に届けてくれるシステムがあれば利用したいかを尋ねました。結果、直接伝えることに心理的ハードルがある中、「ぜひ利用したい（22.6%）」「内容（ミスの度合いや商品の金額）によっては利用したい（42.6%）」を合わせ、全体の65.2%がAIシステムの利用に前向きであることが分かりました。

最後に、AIを経由することのどんな点にメリットを感じるか尋ねました。メリットとして最も多かったのは、「人間同士の感情のぶつかり合いや、その場の気まずさを回避できるから（49.6%）」でした。また、「AI相手なら自分の感情を落ち着かせて事実を整理して伝えられるから（39.4%）」と、自身の感情コントロールに関するメリットも多く挙げられました。さらに、26.9%が「店側にとっても、感情的なクレームより『データ』として受け取った方が改善しやすいと思うから」と回答しており、「店側にも業務改善（ミスをなくす対策）をしてほしい」という消費者の本音が見られました。

顧客の沈黙が招く機会損失

調査の結果、店側に明らかな過失がある場合でも、約35%が指摘を断念した経験があると回答しました。この数字は、本来であれば店舗が改善のために得るべき貴重なフィードバックが、消費者側の「周囲の目を気にする心理」によって遮断され、失われていることを示唆しています。一方で、65.2%もの消費者が「AIを介して正当な指摘ができるシステム」の利用を望んでおり、その多くが「気まずい感情のぶつかり合いを避けたい」と回答しています。

また、消費者の多くは単に文句を言いたいわけではなく、「店側にとっても、感情的なクレームよりデータとして受け取った方が改善しやすい」という、業務改善を期待する前向きな視点を持っていることも明らかになりました。

こうした「言いたいけれど、直接は言いにくい」という顧客の潜在的な声を企業の成長の糧に変えていくためには、人間同士の感情に左右されない対話の仕組みが不可欠です。

Channel Corporationが提供する顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」は、顧客は心理的負担を感じることなく、事実に基づいたフィードバックを店舗に届ける/集積することが可能なサービスです。顧客の「言えない本音」を正しく受け止め、業務改善へとつなげるコミュニケーション基盤として、AIエージェントを取り入れてみてはいかがでしょうか。