北國銀行、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入

AIによる書き起こしやモニタリング機能により、オペレーターと組織の連携を強化ー業務効率化と応対品質向上を同時に実現

　株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、以下PKSHA、代表取締役：上野山勝也）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社北國銀行（本店：石川県金沢市　代表取締役頭取：杖村修司）と、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」の運用を開始しましたので、お知らせします。 PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。

導入の背景：

多様化する顧客ニーズに伴い増えるコンタクトセンターの負荷をAIで軽減

　北國銀行は「豊かな明日へ、信頼の架け橋を」を理念に、地域社会に寄り添ったサービスを提供しています。コンタクトセンターには約120名のスタッフが在籍し、日々お客様対応を行っていますが、銀行店舗の統廃合による非対面業務の増加、デジタル化やキャッシュレス化の進展に伴い、お客様ニーズの多様化が進んでいます。その結果、問合せ件数の増加や、応対内容の複雑化により、スタッフの負担が課題となっていました。

　このような背景から、１件あたりのオペレーターの応対業務や、スーパーバイザー（SV）の業務を効率化し、スタッフの負担を軽減するために、コンタクトセンター業務高度化に特化した、PKSHA Speech Insightを導入することが決定されました。導入にあたり、プロダクトの精度に加え、PKSHAグループの開発力による個別カスタマイズにより、中長期的な連携・改善を見据えられる点も、導入の決め手となりました。

導入概要：

AIの介在により、お客様・オペレーター・組織それぞれの体験を向上

　導入にあたり、北國銀行の本社、各拠点、自宅などさまざまな環境でお客様対応をするオペレーターが不安なくお客様対応ができる環境づくりを重視しました。
　これまでは、多岐にわたるサービスについて、電話応対と同時に、手元でメモを取り、情報を調べながら対応することが常態化していました。
　このプロダクトの導入により手書きメモの必要がなくなり、よりお客様との対話に集中できるようになることで、不必要な聞き返しや、質問の重複なども避けることができるようになりました。さらに、書き起こし内容をリアルタイムでSVが見守ることができ、かつ特定の要因によってアラートが出る仕組みになっているため、クレームやトラブルを早期に発見し、サポートに入ることが可能になりました。 PKSHA Speech Insightの活用により、オペレーターにとっては安心感をもってお客様対応ができ、SVや組織にとってはクレームを未然に防止することができ、お客様にとってはより高品質な対応が受けられる、それぞれの関係者にとってよりよいコンタクトセンター体制を構築することができました。また、対応内容が可視化されることで、オペレーター自身がより丁寧な日本語を話すよう意識したり、お客様にとってより伝わりやすい話し方について考えるなど、自身の応対について振り返るきっかけとなったという副次的効果もありました。

※PKSHA Speech Insightによるサポートのイメージ

今後の展望：

お客様の声のサービス改善への活用を視野に、更なる進化を目指す

　対話内容の可視化により、オペレーター自身の応対改善やSVによる教育など顧客応対の向上に継続して取り組むとともに、更なるオペレーター支援業務の効率化を目指し、将来的には、「PKSHA FAQ」に登録されているQ&Aと連携させて、よりスムーズにオペレーターがナレッジを確認できる環境を整備します。

　また、お客様の声を活かしたサービス改善活動を強化します。これまでは問合せ内容の蓄積がオペレーターに依存しており、改善につなげにくいという課題がありました。

　本プロダクトの機能により、お客様の声を分析に必要な粒度・精度で効率的に蓄積しデータ利活用が容易になることで、お客様の声を起点とした商品サービスの改善や顧客体験の向上につなげることを視野に入れています。

　PKSHA CommunicationはPKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、未来のコンタクトセンターの実現を目指していきます。

◆株式会社北國銀行 カスタマーサービス部 北様からのコメント

　お客様との接点が対面から非対面にシフトする中で、当社においてもコンタクトセンターの役割はますます高まっています。

　長年、「コンタクトセンター業務の効率化」、「応対品質の向上」、「お客さまの声の活用強化」という課題を抱えてきました。

　PKSHA Speech Insightの導入によりセンター運営の効率化を実感しています。今後はAIを活用した応対のモニタリング機能による応対品質の向上や、要約機能によるお客の声収集を強化し、私どもが提供するサービスの品質向上につなげていくことを検討しています。

　また、既に利用している「PKSHA FAQ」や「PKSHA Chatbot」と合わせて、カスタマーサポート全体の顧客体験向上を目指し、今後もパートナーとしてPKSHA Communication社の協力も得ながら、目指す姿の実現に取り組んでいきたいと考えています。

PKSHA Speech Insightについて

　高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認などをAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客応対業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

https://com.pkshatech.com/speech-insight/

◆北國銀行について

会社名　　：株式会社北國銀行

本店所在地：石川県金沢市広岡2丁目12番6号

代表者　　：代表取締役頭取 杖村 修司

URL：https://www.hokkokubank.co.jp/

株式会社PKSHA Communication 会社概要

「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を行っています。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、応対品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援します。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしてまいります。

PKSHA Technologyグループについて

「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ
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