Insight Tech、顧客の声活用ダッシュボード「アイタスクラウド」ユーザー企業の声から見える”VoC活用の今”（その2）を公開 ～株式会社DECENCIA ご担当者様の声～
お客さまの声を”経営レベルと的確に共有”し全社レベルの意志決定や業務改善に活用。加えて、お客さまのお声とお取引きとの関係性を明らかにし、”先回りした対応”でお客さまに寄り添い、ブランド価値を届ける。
1.顧客の声活用ダッシュボード「アイタスクラウド」への期待の声
株式会社DECENCIAカスタマーコンタクト部お客さまセンターグループの皆様に「アイタスクラウド」の導入に至った経緯や期待したポイントなどについてお声を頂きました。
株式会社DECENCIAについて
ディセンシアは、ポーラ・オルビスグループの敏感肌向けスキンケアブランドです。ポーラ化成研究所の品質基準と独自の敏感肌知見に基づき、本質を追求した商品開発をしています。「肌の不公平をなくしたい」という想いから、敏感肌に悩む方々の心と肌を開放するスキンケアを提供されています。
アイタスクラウドをどのようにご活用頂いていますか？
＜株式会社DECENCIA ご担当者様より頂いた声＞
コールセンターにてオペレーターがお客さまから承ったご意見を分析・可視化する為に 利用させていただいています。結果については、前月のVOCデータからレポートを作成し、月に1度定例で開催している経営会議にて報告しております。報告内容から議論に発展した場合は、意思決定や業務改善を行っています。
導入時にアイタスクラウドに期待したことは何ですか？
＜株式会社DECENCIA ご担当者様より頂いた声＞
①これまでよりもVOCを視覚的に捉えられるようになること、
②難しい操作や集計をしなおさずに見たい軸を設定し結果をすぐに表示できること、
③該当のお声があったお客さまの離反リスクがどの程度あるのかが分かることなどを期待しました。
導入の決め手になったポイントを教えて下さい。
＜株式会社DECENCIA ご担当者様より頂いた声＞
アイタスクラウドによって①～③の期待が実現できるイメージができたからです。
また、全ての社員にお客さまをもっと身近に感じて施策やサービスに活かして欲しいという目的もあった為、閲覧人数や同時ログインの制限がない事も決め手でした。
導入後のサポートは如何でしょうか？
＜株式会社DECENCIA ご担当者様より頂いた声＞
申し分ありません。
機能面についてもユーザーの声を吸い上げて日々アップデートいただけているので大変ありがたいです。
DECENCIA ブランドサイト
2.先進企業の”VoC（Voice of Customer）活用の今”
株式会社DECENCIAのご担当者様より頂戴したお声からは、VoC（Voice of Customer）活用に取り組む先進企業における”VoC活用の今”を学ぶことが出来ます。
Insight Tech代表伊藤が株式会社DECENCIA様の事例から学ぶことができる3つのポイントを紐解きます。
経営レベルとの的確な情報共有
株式会社DECENCIA様は敏感肌向けスキンケアを通じて「肌の不公平をなくしたい。」というブランド価値を実現されようとされています。特にダイレクト（直販）ビジネスを重視されており、お客さまと直接つながり、寄り添うためにもVoC（Voice of Customer）の活用を重視しておられます。
そのような背景で「VoC活用」を経営レベルも関与すべきビジネステーマと捉え、アイタスクラウドを経営会議での報告に活用、そこでの意志決定や業務改善に繋げておられます。
経営・マネジメントレベルにお客さまの声とそこから見える課題を的確に届ける。
経営レベルも一丸となってVoC活用を起点にユーザーファーストを実現されようといる点が特徴と言えます。
お客さまのお取引きとの関連性
株式会社DECENCIA様では定期購入型の商品を中心にご提供されています。一般に、このような場合、商品の価値を実感頂くためにも継続的にお取引きを頂く事がマーケティング上、重要な課題と言えます。取引データだけでは解約の傾向は分析できても、「なぜ」までを明らかにするのが難しいのが実情です。
株式会社DECENCIA様ではこのような課題に対してもVoCの活用を想定されています。「どのようなご意見やお困りごとがその後のお取引きに影響するのか」をアイタスクラウドを活用することで炙り出そうとしておられます。
お客さまの声を起点に、先回りした対応で末永いお付き合いを実現する。
VoCデータだけではなく取引データと掛け合わせることでお客さま一人ひとりに寄り添おうとされている点も特徴と言えます。
VoCを多くの社員でシェアする仕組み
株式会社DECENCIAさまからはアイタスクラウド導入の決め手として「閲覧人数や同時ログインの制限がない事」が挙げられています。「全ての社員にお客さまをもっと身近に感じて施策やサービスに活かして欲しい」との狙いをお持ちとのコメントも頂戴しています。
「肌の不公平をなくしたい。」というブランド価値の実現に向け、お客さま一人ひとりの声にカスタマーコンタクト担当部署だけでなく、経営・マネジメント～社員全員が寄り添う。
この姿勢は、「ユーザーとの対話・共創」が求められる時代の企業のあり方の１つを提示していると言えます。
アイタスクラウド概要
「アイタスクラウド」は最先端の自然言語処理技術を用いた文章解析AI「アイタス」をエンジンとするデータ解析ダッシュボードであり、VoCを可視化するだけでなく、独自のフレームワークにより優先課題を明らかにすることで課題解決のヒントを見つけ、打ち手に繋げることができる業務支援ツールです。
当社はビジョンとして掲げる「声が届く世の中を創る」の実現に向け、「アイタスクラウド」を通じて生活者の声に隠れた課題を浮き彫りにし、ビジネス強化や豊かな社会の実現に貢献してまいります。
■「アイタスクラウド」サービスサイト
https://itas-cloud.com/
会社概要
商号：株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）
設立：2012年6月19日
所在地：〒163-1333 東京都新宿区西新宿6-5-1 新宿アイランドタワー
事業内容：
マーケティング調査やレポート作成
自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託
企業プロモーションやブランディングサポート
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