MILIZEとARI、マネックス証券のクラウド型次世代AIコンタクトセンターの構築を受託

Amazon ConnectとAI を活用したコンタクトセンターで、次世代のカスタマーエクスペリエンスの提供を目指します

株式会社MILIZE

AIとフィンテックの株式会社MILIZE(本社:東京都港区、代表取締役社長:田中 徹、以下「MILIZE」)と、ARアドバンストテクノロジ株式会社(所在地:東京都渋谷区、代表取締役社長:武内 寿憲、以下「ARI」)は、マネックス証券株式会社(所在地:東京都港区区、取締役社長執行役員:清明祐子、以下「マネックス証券」)の次世代AIコンタクトセンターの構築を受託したことをお知らせいたします。

■背景

マネックス証券のコンタクトセンターでは、「お客様の声を直接聞ける唯一の部署」として、顧客満足度の向上を目指しています。会社の代表として、お問い合わせに電話やメールで応対するだけでなく、チャットボットやFAQサイトなどのツールも駆使し、より柔軟にお客様の課題を解決するお手伝いをしています。さらには、企業の窓口として得たお客様の声を、全社へ展開するという重要な役割も担っています。この度、より良いカスタマーエクスペリエンスと高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AIの活用、チャネル統合、CRM連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定しました。フィンテック・AIのプロジェクト実績が豊富なMILIZEとクラウド技術・Amazon Connect の構築経験が豊富なARIがパートナーとして選定されました。

■本取り組みの概要

本取り組みでは、ファーストステップとして、100席以上のオペレーターが利用するコンタクトセンターシステムのクラウド化にむけて、クラウド型コールセンターシステムの設計・開発・構築を開始いたしました。

コールセンターシステムはアマゾン ウェブ サービス(以下、「AWS」)が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」を採用しています。また、コンタクトセンターの運用における分析・可視化においては、ARI社が提供する「Mieta(みえた)」を使用し、リアルタイムレポート・ヒストリカルレポートを作成し、全体の指標の管理・可視化を行う予定です。

システムのクラウド基盤への移行により、システム管理の効率化と柔軟なスケーリングを実現します。これにより、システムの拡張やオペレーター席数の柔軟な変更にも迅速に対応でき、ビジネスの成長を加速します。

さらに今後は、クラウドコンタクトセンターに最新のAI・生成AIを活用することで、顧客との接点を最適化し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実現を目指します。

■「次世代AIコンタクトセンターシステム」の構想について

次ステップでは、AIと生成AIを活用し、業務の効率化と生産性向上を目指します。具体的には以下のような活用が見込まれ、コンタクトセンターの役割の強化と、カスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指します。

従来選択式IVR(選択式音声応答)の進化

  • AIによる自動応答や、適切な振り分けを実現

  • 通話内容の文字起こし

  • 通話後のアクションを含む要約機能で後続業務を効率化

リアルタイム解析と迅速な応答支援

  • 通話中のお客様からの問い合わせをリアルタイムで解析

  • 生成AIが適切かつ自然な回答案を作成

対応者のスキルに依存しない解決策の提供

  • オペレーターのスキルに依存せず迅速な解決策を提示

  • お客様へスムーズな対応を実現

(次世代コンタクトセンター構想の全体像)

■プロジェクト開始にあたってのコメント 

 マネックス証券株式会社 力スタマーサービス本部副本部長 コンタクトセンター長  盛様

当社コンタクトセンターでは、発足当初から「日本一のコンタクトセンター」を目標に掲げています。このたびのシステム刷新は目標実現に向けたGiant Stepであり、AIを活用した迅速かつ的確な対応を実現することで、これまで以上にご満足いただけるサービスを提供できると確信しています。

また、お客様対応の最適化だけではなく、オペレーターの負担軽減と、働きやすい環境づくりにも寄与します。

人とテクノロジーの力を融合させ、常に進化し続ける日本一のコンタクトセンターを目指してまいります。

今後も、MILIZEとARIは、AI技術の更なる進化と共に、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を両立させ、お客様に最高の顧客体験を提供できるよう、最先端のAIソリューションの開発と導入を積極的に推進してまいります。

参考:

MILIZE、ARIと金融機関向けAI・DX領域のソリューション領域において業務提携

https://milize.co.jp/news/20241007_6230

■ARIについて

ARIは、クラウド技術とデータ・AI活用によるビジネストランスフォーメーションデザイナーとして社会変革をリードするDX企業です。「BX designer(ビジネストランスフォーメーションデザイナー)」として、お客様の創造的なビジネスゴールの実現に向け、DX化のためのデジタルシフト、クラウドシフト、データ・AI活用支援等、顧客の課題解決に向けたサービスを提供しております。

BXを実現するサービスブランドとして、クラウド技術の導入および最適化の支援から構築・運用まで提供する「クラウド総合活用支援サービスcnaris(クナリス)」と、データドリブンによるテーマ策定からデータ収集、可視化、分析、AI導入を提供する「データ・AI活用支援サービスdataris(デタリス)」を展開しています。

社   名  :ARアドバンストテクノロジ株式会社(略称:ARI)
設   立  :2010年1月
代 表 者  :代表取締役社長 武内 寿憲
上 場 市 場:東京証券取引所 グロース市場(証券コード:5578)
資 本 金  :1億3,691万円(2025年2月末現在)
従 業 員 数:社員数530名 グループ社員計721名(2025年2月末現在)
事 業 内 容:クラウド技術とデータ・AI活用によるDXソリューション事業
U R L  :https://www.ari-jp.com

■MILIZEについて

金融の民主化を推進することを使命として、顧客や社会のニーズを理解し、最先端のテクノロジーで金融業務を効率化(金融DX推進)するためのソリューションを提供しています。AI・DX事業では、法人のお客さまを対象に、効率化・省力化を実現するAI・ビッグデータを活用した分析やシステムを提供しています。金融リテール事業では、金融機関と個人をつなぐサービスとして、中立的なアドバイスを提供するアプリケーション開発やマーケティング支援を実施しています。金融ビジネス事業では、自らの金融サービスを個人のお客さまへ提供しています。

社   名  :株式会社MILIZE
所 在 地  :所在地:東京都港区芝浦4丁目12番38号CANAL GATE SHIBAURA (キャナルゲート芝浦) ビル6階
設   立  :2009年4月
代 表 者  :代表取締役社⻑ 田中 徹
事 業 内 容:金融工学、AI研究、フィンテックツールの企画・開発・運用、金融マーケティング支援
U R L  :https://milize.co.jp

■お問い合わせ先

株式会社MILIZE
営業本部 田中沙織
電話:03‐4500‐1311
Mail:milize-info@milize.co.jp

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会社概要

株式会社MILIZE

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URL
http://milize.co.jp/
業種
情報通信
本社所在地
東京都港区芝浦4丁目12番38号 CANAL GATE SHIBAURA 5・6階
電話番号
03-4500-1311
代表者名
田中 徹
上場
未上場
資本金
18億5107万円
設立
2009年04月