PKSHA、コンタクトセンター従事者の意識調査を実施。83%が「人ならではの対応」に価値を実感、79%がAIサポートを要望

「ナレッジ不足」や「カスハラ」による精神的負荷が離職リスクに。「PKSHA Speech Insight」で、有人応対の高度化とEX向上を両立

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、MMD研究所と共同で、コンタクトセンター従事者328人を対象に「コンタクトセンター従事者に関する意識調査」を実施しました。

　本調査により、生成AIの普及が進む中でも、8割以上の従事者が「人の対応でしか解決できない領域」に強い自負を持っていることが明らかになりました。同時に、その専門性を最大限に発揮するために、約79%がAIによるサポートを望んでいます。今回、現場が直面する「孤独な応対」を解消すべく、AI音声認識を活用した「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」により、人とAIが共進化する新たなコンタクトセンターのあり方を提案します。

調査概要

• 調査対象： コールセンター従事者（オペレーター、SV、マネージャー、センター長など）

• 調査方法： インターネット調査（アンケート）

• 調査期間： 2025年12月22日〜2026年1月5日

• 有効回答数： 328名

調査結果：現場の8割以上が「人ならではの応対」の価値を確信。一方でAIのサポートを切望

調査の結果、82.9%の従事者が「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」と回答しました。その理由は「顧客の感情への配慮（63.2%）」や「状況の深い聞き取り（64.0%）」など、AI単体では代替困難なホスピタリティに関わる領域に集中しています。

　一方で、有人応対において「知識不足」等の課題を感じている層も多く、78.7%が「AIにサポートしてもらいながら対応したい」と回答しました。特に「ナレッジの自動提示」や「カスタマーハラスメントのリスク判定」など、オペレーターの心理的安全性を高め、判断を補助する機能への期待が顕著です。実際には、オペレーターを支援するAIの導入率は31.4%に留まっており、テクノロジーによる現場支援が急務です。

　PKSHAは、DXを単なる効率化の手段ではなく、働く人のエンパワーメント（EX向上）による顧客体験（CX）の最適化であると定義しています。AIエージェントが、目的を理解し自律的にナレッジを提示したり、ハラスメントからオペレーターを保護したりすることで、オペレーターが本来の「人対人の対話」に集中できる環境を整えます。

調査背景：AIと歩む「有人応対」の新たな可能性を探り、コンタクトセンターを再定義

現在、コンタクトセンター業界は大きな転換期にあります。日本社会全体での深刻な人手不足を背景に、オペレーターの採用・定着は極めて困難な状況が続いています。また、生成AIの急速な進化に伴い「オペレーター業務がAIに置き換えられるのではないか」といった議論も活発化しています。

　PKSHAは創業以来、「人とソフトウエアの共進化」というビジョンのもと、FAQシステムやチャットボット、ボイスボットといったAI SaaSプロダクトを通じて、コンタクトセンターの業務改善と顧客体験の向上に長年取り組んでまいりました。

　AIが自動で回答する領域が広がる一方で、人にしかできない応対の価値は相対的に高まっています。AIと人が対立するのではなく、テクノロジーが人をエンパワーメントし、より高度でホスピタリティ溢れる業務に注力できる環境をどう構築すべきか。その実態と課題を現場視点で浮き彫りにするため、本調査を実施いたしました。

今後の展望：AI QA（応対品質評価の自動化）により、センター運営の意思決定を高度化

今後、PKSHAは「PKSHA Speech Insight」を通じて、応対中の支援のみならず、応対後の品質管理（QA活動）の自動化を強力に推進します。現在、QA活動が効果を上げていると感じている現場は31.1%（調査結果より）に過ぎません。AIが全件の応対内容を客観的に評価し、フィードバックを高速化することで、SV（スーパーバイザー）の工数を削減し、組織全体のスキルトレーニングの質を向上させます。PKSHAは、2026年までに国内有数のエンタープライズ企業への導入を拡大し、コンタクトセンターを「感情と知性が交差する価値創造の拠点」へとアップデートしてまいります。

■本調査の全容をまとめたホワイトペーパーを公開

今回の調査結果に加え、現場の課題解決に向けたAI活用の具体策をまとめたレポート「コンタクトセンター業務の課題と解決策 〜オペレーターを支援し、離職を防ぐためのAI活用とは〜」を公開しました。

＜レポートの主な内容（目次）＞

• コンタクトセンターを取り巻く就業実態と品質管理の現状

• 現場が直面する課題：ストレス要因と離職リスクの相関

• 「人ならではの応対」の定義と、AIに期待される具体的役割

• 実例から見る「応対品質向上（AI QA）」と、AIエージェントによる業務高度化

• 総括：人とAIが共進化する次世代コンタクトセンターへの提言

詳細なデータに基づいた分析と、現場を支援する最新テクノロジーの活用法をご確認いただけます。センター運営の改善やDX推進、従業員体験（EX）の向上にお役立てください。

▼ホワイトペーパーのダウンロードはこちら（無料）

https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/

PKSHA Speech Insightについて

高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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