AGSグループが「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入。AIエージェントによるFAQの生成支援を活用し、問い合わせの自己解決率3割を目指す

FAQ未整備の状態からAIエージェントがナレッジ形成を支援。FAQ作成工数を最小化し、業務に直結したFAQ生成を支援

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、AGSグループ（本社：東京都千代田区、代表者：虷澤 篤志・廣渡 嘉秀、以下AGS）が、生成AIを活用した「PKSHA AI ヘルプデスク」の運用を開始しましたことをお知らせします。本サービスはPKSHAが展開する「PKSHA AI Agents(※1)」のノウハウを活用しています。

導入の背景：組織規模の拡大による問い合わせ件数の増加と内容の多様化が進む中、その対応に割かれる工数の削減を模索

AGSでは、組織規模の拡大に伴い問い合わせ件数が増え、その対応に多くの工数がかかるという課題を抱えていました。また、メール、チャット、電話など問い合わせ方法が複数あり、問い合わせをする側からも「どこに、どのような方法で聞けば良いか分からない」という声がありました。問い合わせを減らすために社内ポータルサイトに資料を掲載しても「探し方がわからない」と感じる従業員が多く、十分な改善にはつながりませんでした。さらに、問い合わせ対応の内容を管理・共有することが難しく、ナレッジが属人化してしまうことも課題でした。

　こうした背景を踏まえ、増員に頼ることなく、持続可能なナレッジ形成とその活用を支援するソリューションが求められていました。

導入の概要：AIエージェントが自律的にFAQを提案し、ナレッジが蓄積していく仕組みを構築。自己解決率3割を目指す

AGSは、これらの課題に対応するため「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入しました。

本導入の最大の特長は、単に従業員の質問に答えるだけでなく、背後で稼働する「AIエージェント」が問い合わせ対応の履歴からFAQの作成を提案し、実際の問い合わせを分析することで、その内容の精度を上げることができる点です。「答えるAI」に「ナレッジを育てるAI」を組み合わせることで、人の工数を最小限に抑えつつ、実務に直結したFAQの生成が実現できます。

　また、「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入することで、問い合わせ窓口の一本化を進めています。従業員は誰に聞くべきか悩まずに、24時間いつでも気軽に質問ができる環境が整いました。さらに、使用に慣れていたMicrosoft Teamsにその機能を実装させることで、従業員の心理的な負担も少なく導入することができました。

　今後、AGSは、この「PKSHA AI ヘルプデスク」を通じて、最終的に問い合わせの自己解決率3割を目指します。

今後の展望：バックオフィス業務全体へとAI活用を拡大

AGSは、今回の「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入を管理本部から始め、バックオフィス業務全体や税務統括部の問い合わせ対応にも展開を拡大しています。現在では平均して従業員の3〜4割が日常的に利用し、FAQ数も利用開始3ヶ月で200件ほど蓄積することができており、個別のチャットやメール、電話などの他の問い合わせ手段を段階的に減らしていくことで、さらなる業務効率化を目指します。

　PKSHA Technologyは、AGSとの連携を通じ、AIエージェントが企業の成長を支える未来を実現してまいります。

◆AGSグループ ICT部 鈴木伸行様からのコメント

組織規模の拡大に伴い業務が多様化する中で、従業員が日常的な疑問を「どの部署に照会したら良いか分からない」という状況が生じていました。社内ポータルサイトを整備していましたが、最新情報への誘導や検索性に課題があり、結果として特定の担当者へ個別のチャットやメールで直接問い合わせが集中。対応にかかる負荷の偏りやナレッジの属人化が見られ、これらを解消する新たな仕組みが必要となっていました。

　こうした中で選定の決め手となったのが、全ての回答を自動化するのではなく、一部については人が柔軟に回答できるハイブリッドな運用です。導入時に完璧なFAQを揃えずとも、日々の運用を通じてナレッジを蓄積し、回答内容を段階的に改善・成長させていける点、そして既に社内に浸透しているツール上で利用できるため、利用者の心理的ハードルを最小限に抑えられることが導入のポイントとなりました。

　今後は、有人対応が必要な高度な問い合わせに関し、最適な窓口への振り分けフローを精緻化させていければと考えています。AIによる即時解決と人の手による手厚いサポートを融合させることで、従業員が迷いなく本来の業務に集中できるサポート体制の構築を目指します。

(※1) PKSHA AI Agents：LLMを活用し、ユーザーの意図解釈からタスク実行までを自律的に行うAI群。本件では、過去の応対履歴からFAQを自動生成したり、不足している回答を特定して管理者へ提案したりする「ナレッジ形成を自律化する機能」にそのノウハウが活用されています。

◆「PKSHA AI ヘルプデスク」について

〜AIと人が連携する、だから解決できる〜
PKSHA AI ヘルプデスクは、社内の問い合わせを確実に解決へ導くプロダクトです。AIエージェントが、FAQで即時回答・ドキュメントを読み回答を生成。または適切な人を呼び出し、そこで解決された回答を学習し次に活かすなど、自律的な思考でナレッジの蓄積から活用を一気通貫で実現。"AIと人のシームレスな連携"により、真に現場で使われる仕組みを構築し、生産性向上と従業員体験（EX）向上に貢献します。

https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/

AGSグループ概要

株式会社AGSコンサルティングとAGS税理士法人を中核とするアカウンティング・ファーム

本社所在地：東京都千代田区大手町1-9-5 大手町フィナンシャルシティ ノースタワー24F

代表者：虷澤 篤志、廣渡 嘉秀

URL：https://www.agsc.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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