北洋銀行がWebサイトに検索SaaS『Helpfeel』を導入

経営計画の実現を見据えDXを加速。CX向上と業務効率化を目指し「Helpfeel」を活用

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）は、株式会社北洋銀行（北海道札幌市、取締役頭取：安田 光春、以下 北洋銀行）のWebサイトに検索型FAQ「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

• 導入の背景

北洋銀行は、2023年4月に中期経営計画「『新たな成長へのチャレンジ』～お客さま、地域と共に持続可能な成長を～」を策定。本計画では、人口減少に伴い縮小が懸念される北海道マーケットにおける実行の柱の一つに「店舗機能再構築・事務効率化による生産性の向上」を掲げ、DX投資活性化により、お客さまの利便性向上と銀行内の生産性向上を目指すとしています。

北洋銀行は、地方銀行のWebサイトの使いやすさランキング「Gomez地方銀行サイトランキング」でTop10入りを果たしており（※1）、これまでもデジタルを通じたサービスに定評があり本計画の実現に向けDX化を加速するべく、検索型FAQ「Helpfeel」を採用いただくこととなりました。

• 検索ヒット率98%の「Helpfeel」を活用し、CX向上とリソースの最適化を実現

今回の「Helpfeel」導入により、北洋銀行では下記の2点を目指します。

①お客さまの利便性向上

お客さまが知りたい情報にスムーズに辿り着けるFAQを整備

特にお問い合わせの多い、個人インターネットバンキング、Web受付サービス、スマートフォンアプリといったオンラインサービスに関する内容の充実

②銀行内の生産性向上

お客さまの自己解決を促進し、問い合わせ数を削減問い合わせ業務の軽減による、業務効率化、リソースの最適化

　　　　　　　　　　　　Helpfeel導入ページ：https://faq.hokuyobank.co.jp/

 ※1：Gomez地方銀行サイトランキング2022　https://www.gomez.co.jp/ranking/regional_bk/

• 当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※2）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後、北洋銀行様をはじめ、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進して参ります。

※2：2021年　株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

 

• Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

1. 非対面の問い合わせが増加

2. 一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離

3. 多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」

（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html）を展開しております。

• Helpfeelの事業について

▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』

「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。

※サービスサイト：https://helpfeel.com/

• 「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、

  　ガーディアン・カタパルト優勝

• 「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞

• 「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝

• 「2021年度グッドデザイン賞」受賞

• 「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」

  「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝

• 「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞

• 「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出

• 2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

• 株式会社北洋銀行 概要 

創業：1917年8月20日

代表者：代表取締役頭取 安田 光春

本社：〒060-8661 北海道札幌市中央区大通西3丁目7番地

サイト：https://www.hokuyobank.co.jp/

• 株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役/CEO 洛西 一周

京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階

サイト：https://corp.helpfeel.com/

 

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。

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お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact

サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide

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