【導入事例】特殊詐欺対策のリーディングカンパニーのトビラシステムズ、FAQ活用と案件管理の仕組み化で「対応漏れゼロ」と「1時間以内の返信」を両立
～コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」導入で、属人化を解消しFAQ活用による顧客の自己解決を促進～
株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也）が提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」が、特殊詐欺やフィッシング詐欺対策サービスを展開するトビラシステムズ株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：明田 篤）に導入されたことをお知らせいたします。
同社のCS課では、高度な専門知識が求められる法人向けサービスの問い合わせ対応において、汎用メールソフトによる「対応のブラックボックス化」や「進捗管理の不透明さ」が課題となっていました。「Re:lation」の導入により、対応状況の完全な可視化と「1時間以内の返信」を死守する仕組みを構築。さらにFAQの運用改善により、電話問い合わせ件数の大幅な削減にも成功しました。
今回、同社の営業企画部 CS課長 近藤 高行 様に、導入の詳しい経緯と成果についてお話を伺いました。
◆導入の背景
組織拡大に伴う「管理のブラックボックス化」と対応漏れのリスク
テクノロジーで社会課題の解決を目指し、迷惑情報フィルタサービスで月間約1,500万人の利用者を抱えるトビラシステムズ。そのCS課では、増加する法人向け問い合わせを汎用メールソフトと共有アドレスで管理していましたが、誰がどの案件に対応しているかがオペレーター間で即時に判別できず、状況が完全に「ブラックボックス化」していました。
進捗確認のために社内チャットで頻繁に問い合わさなければならず、二重の工数が発生。こうした不透明な管理体制は、重要な問い合わせの取りこぼしを招く要因となっており、組織としてのガバナンス強化が喫緊の課題でした。
◆選定の決め手
「1時間以内の返信」を死守するアラート機能と、教育コストを抑える直感的なUI
同社は課題解決のために複数のツールを比較検討。Re:lationを選定した決め手は、以下の3点に集約されます。
① KPI達成を強力に支える「アラート機能」
同社には「メール返信1時間以内」という鉄則があります。Re:lationは「45分経過で警告表示」など詳細な時間設定が可能であり、これが導入の決定打となりました。
② 返信待ち案件の「自動復帰機能」
返信を待っている案件が一定時間経過後に「未対応」へ自動で戻る機能も、対応漏れを防ぐ仕組みとして高く評価されました。
③ 現場の即戦力化を促すUI
現場のオペレーターが迷わず使える直感的な操作性を重視。導入にあたっての教育コストを最小限に抑えられる点が、スピード感のある組織にとって大きな魅力でした。
◆導入後の成果
「取りこぼしゼロ」の実現と、自発的な改善サイクルの確立
Re:lation導入後、これまで課題だった管理の不透明さは解消され、現場には劇的な変化が起きています。近藤氏は、導入後の成果について次のように述べています。
「導入前はどう運用していたのかと思うほど、当時はカオスな状態でした。Re:lationの導入で案件が可視化され、1時間以内の返信と取りこぼしゼロを仕組み化できました。また、対応データの可視化が現場のやりがいとなり、FAQの改善などを自発的に行うサイクルが生まれたことも大きな成果です。お客様の自己解決が進み、電話問い合わせの削減にもつながっています。」
◆今後の展望
CSを起点としたプロダクトフィードバックと、全社的なガバナンス強化
トビラシステムズにおけるRe:lationの活用は、単なるメール管理に留まりません。蓄積された顧客の声を分析し、プロダクト改善やマーケティング施策へフィードバックすることで、サービス全体の価値向上を目指しています。今後は全社的なコミュニケーション基盤としてRe:lationを活用し、さらなる企業成長を支えるガバナンス強化を推進していく方針です。
事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/tobila/
◆『Re:lation』について
『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理し、資産化し、AIを用いて効率的な対応をチームで行う「コムアセット」を実現するサービスです。
使いやすさを追求したデザインは高く評価され、グッドデザイン賞を受賞。リリースから12年で導入社数は6,000社（※1）を超え、幅広い業種・業界で活用されています。
『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp
（※1） トライアル利用を含みます。
■トビラシステムズ株式会社について
テクノロジーで社会課題の解決を目指し、特殊詐欺やフィッシング詐欺、グレーゾーン犯罪撲滅のためのサービスを提供しています。詐欺電話・詐欺SMS等の情報を収集・調査してデータベースを構築し、自動でフィルタリングする「迷惑情報フィルタサービス」は、固定電話、モバイル、ビジネス向けに展開し月間約1,500万人にご利用いただいています。
所在地： 愛知県名古屋市中区錦2-5-12パシフィックスクエア名古屋錦7F
代表者： 代表取締役社長 明田 篤
コーポレートサイト： https://tobila.com/
■株式会社インゲージについて
所在地： 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者： 代表取締役社長 和田 哲也
事業内容： コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト： https://ingage.co.jp
■本リリースに関するお問い合わせ先
担当者： 株式会社インゲージ 広報担当
TEL： 050-3116-8373
E-mail： pr@ingage.jp
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