「LIXIL」はHelpfeelを導入し、VOCを活用し改善推進。電話問い合わせの約７％削減にも貢献

顧客のリテンション強化とデータドリブンなFAQ運用が可能に

株式会社Helpfeel

2023年12月26日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下 Helpfeel）の提供する検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」が、株式会社LIXILのFAQとして導入され、問い合わせ削減およびVOC（顧客の声）を基にした改善推進に貢献しています。

■「Helpfeel」の導入背景

サイト上のFAQが、電話の問い合わせ対応に負荷が発生

同社では、エンドユーザーの意見を基にVOC分析をして顧客の二ーズに合わせたFAQを作成し自己解決率を向上すべく実践していましたが、既存システムの検索性が低く、欲しい情報に辿り着けないという課題が生じていました。サイト上で困りごとを解決しきれなかったお客様から、お客さま相談センターに電話での問い合わせが寄せられ、複雑な内容の場合は特定の人材に負荷が偏ってしまう状況に陥っていました。そこで課題解決のためにFAQシステムの変更を検討。検索性や使いやすさを評価して、Helpfeelを導入しました。

■「Helpfeel」の導入後の効果

直帰率を６％改善、電話問い合わせを5～7%削減！記事作成も大幅にスピードアップ！

FAQ記事の直帰率は43%（導入直後）から37%へと大きく改善し、検索利用率も上昇しています。FAQのみで疑問を自己解決できる環境が整い、電話問い合わせの件数を5〜7%削減できました。

また記事作成のスピード・効率も改善されました。以前は言葉の確認・修正などに多くの時間がかかり、1件公開するまでに2か月を要することもありましたが、Helpfeel導入後は、着手から1週間ほどで公開しています。Helpfeelの管理画面は複数人が同時に編集できるため、打ち合わせをしながらその場で修正が終わります。記事の案を作るためのVOC分析もより早く完了できるようになりました。

■「Helpfeel」運用の工夫

データを元に効果的なPDCAを構築

Helpfeelのカスタマーサクセスによる月次のデータ分析サポートで、効果的にPDCAサイクルが回るようになりました。常にFAQを新陳代謝できていると感じています。月次で「着目すべき重要なデータ」を絞り込み、改善につながるKPIを設定できています。

■今後の展望

よりオープンなFAQへと進化。事業貢献にも期待

今後は、FAQを事業貢献にもつなげたいと考え、FAQからショールームや販売サイトへの誘導を始めました。また中長期的には、工務店などプロ向けのナレッジも含めた「よりオープンなFAQに進化」させ、営業担当の工数や個別問い合わせの減少にも貢献できればと考えています。

（以上、事例取材記事よりコメントを抜粋・編集・再構成。）

事例記事はこちら

■検索SaaS「Helpfeel」について

知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した

検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。

また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。

Helpfeelサービスサイト

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
　ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

株式会社Helpfeel

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。

Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about