PKSHA、SBI損保へ「PKSHA AI FAQ Assistant」を提供し社内ヘルプデスクの高度化および従業員体験の向上を実現

SBIグループ全体で目指す「完全なAIドリブン化」のもと、定型対応はAIに任せ、全社員が本質的な業務に向かえる体制へ

株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャテクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下、PKSHA）は、SBI損害保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：小野 尚、以下、SBI損保）の社内の問い合わせ対応に、AI統合パッケージ「PKSHA AI FAQ Assistant（読み：パークシャ エーアイ エフエーキューアシスタント）」を導入したことをお知らせします。

　「PKSHA AI FAQ Assistant」は、「PKSHA FAQ（読み：パークシャ エフエーキュー）」「PKSHA ChatAgent（読み：パークシャ チャットエージェント）」「PKSHA Knowledge Stream（読み：パークシャ ナレッジストリーム）」の3つのAI SaaSを連携させ、問い合わせ対応の運用サイクルを総合的に支援するパッケージサービスです。SBI損保は、以前から活用してきた「PKSHA FAQ」を土台に機能を拡張できることから、今回のパッケージとしての導入を決定しました。

　PKSHA Technologyは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術などの独自技術を活かしたAIの研究開発と社会実装に取り組んでいます。今回の取り組みでは、社員が『誰かに聞く』前に自ら課題を解決できる環境を整え、定型的な対応と知識の蓄積・更新はAIが担い、人は判断が必要な業務に集中できる体制の構築を支援します。

導入の背景：FAQだけでは解決できず、特定社員への問い合わせが集中

SBI損保では「PKSHA FAQ」を導入し、ナレッジの集約・共有を進めてきました。一方で、社内問い合わせの多様化・高度化に伴い、休暇制度のように条件によって回答が枝分かれする質問については、FAQ（※よくある質問と回答）による一問一答型では対応が難しく、ベテランなど特定の社員に問い合わせが集中する属人化が課題となっていました。また、社員からも「選択肢を絞り込みながら答えにたどり着けるようにしてほしい」という声が継続的に寄せられていました。

　社内AI活用の焦点が「導入」から「定着・効果創出」へ移るなか、既存の「PKSHA FAQ」を土台に対話型・ナレッジ生成の機能を拡張することで、本質的な課題解決につながる設計として「PKSHA AI FAQ Assistant」の本導入が決定されました。

導入の概要：3製品連携でナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環が実現

SBI損保は、既に利用していた「PKSHA FAQ」に「PKSHA ChatAgent」と「PKSHA Knowledge Stream」を追加し、3製品を連携させた「PKSHA AI FAQ Assistant」としての活用を開始しました。

　「PKSHA ChatAgent」は、分岐シナリオ機能によって段階的に質問を掘り下げ、社員を的確な回答へと導きます。「PKSHA Knowledge Stream」は、社内ドキュメントを取り込むだけでFAQを自動生成・更新します。いずれも既存の「PKSHA FAQ」と同一基盤で一元管理でき、誰でも簡単にFAQを整備できます。

　3製品の連携により、ナレッジを「作る・貯める・引き出す」循環が生まれます。社員は、キーワードで探したいときは「見に行く先」としてFAQを、具体的な解決策を知りたいときは「聞きに行く先」としてチャットを使い分け、条件によって回答が枝分かれする複雑な問い合わせでも、自ら解決できるようになりました。

　導入後、担当者への直接問い合わせ対応にかかる工数が減少しました。毎週確認しているアンケートでもFAQのコンテンツが「わからない」「わかりにくい」という回答が減少傾向にあり、社員自身で疑問を解消できる環境が着実に根付き始めています。

今後の展望：「まずPKSHA FAQを見る」文化の定着へ

SBI損保は「困ったら担当者に聞く」のではなく「まずPKSHA FAQを確認する」文化を全社に根付かせるべく、ヘッダーの季節更新など日常的にアクセスしたくなる工夫を継続しています。社外向けのFAQやチャットを整える企業は多い一方、社内の困りごとに対しても自己解決ができる体制を整えることは、働きやすい環境づくりの観点でも大きな意義があると考えています。

　同社は今後も、グループ戦略である「完全なAIドリブン化」を目指し、社内のナレッジ活用で得た知見を社内外へ波及させていく方針です。

　PKSHAは今回の取り組みを通じて、AIが定型的な対応の役割を担うことで、社員が本質的な業務に向き合える未来の働き方を、これからも支援してまいります。

SBI損害保険株式会社 リスク・コンプライアンス部 部長 木村 奏子氏からのコメント

グループ方針のもと、社員が自分で答えを見つけられる社内ナレッジの整備が課題でした。汎用AIでは段階的な絞り込みや「困りごとに対し、FAQにどのようなキーワードで聞けばよいか分からない」層への対応が難しく、FAQとチャットの構造化された仕組みが必要だと判断しました。その点、段階的に絞り込める分岐シナリオ機能は、現場のニーズに直接応えるものでした。加えて既存の「PKSHA FAQ」と同一基盤で一元管理でき、「PKSHA Knowledge Stream」でドキュメントを取り込むだけでFAQを自動生成できる点も決め手になりました。

　私たちが目指すのは「人をAIに置き換えるのではなく、人間が判断し、AIを使いこなす」姿です。その実現に向けて、FAQは業務改善だけでなく、情報の正確性や部署間の整合性というリスク管理の観点からも重要なツールです。これまでは特定の社員に集中していた問い合わせが、今回の導入により仕組みとして整理されつつあると感じています。今後は、社員一人ひとりが自ら答えにたどり着ける状態を全社に広げ、定型的な対応はAIと役割分担しながら、人が本質的な業務に集中できる環境を整えていきたいと考えています。

PKSHA AI FAQ Assistantについて

PKSHAのAI SaaS群（PKSHA FAQ、PKSHA ChatAgent、PKSHA Knowledge Stream）を統合し、生成AIによってFAQのメンテナンスと応答品質を自動で向上させるパッケージ製品です。Webチャネルにおける「自己解決の最大化」を目的とし、企業のナレッジ運用を劇的に効率化します。

URL：https://aisaas.pkshatech.com/ai-faq-assistant

SBI損害保険株式会社 会社概要

会社名　　：SBI損害保険株式会社

本社所在地：東京都港区六本木1-6-1 泉ガーデンタワー16階

代表者　　：代表取締役社長　小野 尚

URL：https://www.sbisonpo.co.jp/

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIを提供しています。
金融・製造・教育といった各業界の業務や課題に最適化した＜AIソリューション＞に加え、「PKSHA AIバックオフィス」「PKSHA ChatAgent」などの汎用性の高い＜AI SaaS＞を展開。さらに、これらのAIソリューションやAI SaaSを各領域のプロフェッショナル人材が活用し、顧客の課題解決を支援する＜AI Powered Worker事業＞を推進しています。AIをさまざまな業種・業務に実装し、現場で使えるソフトウエアとして届けることで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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