ギブリー、領域特化型AIサービスの提供を開始。AI×マーケティング領域で、生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」をリリース。

～ナレッジベース×生成AIでコンタクトセンター・サポートデスクにおける革新的な生産性向上を実現～

株式会社ギブリー

2024年4月23日 13時00分

生成AIの法人活用推進およびマーケティングDX支援サービス「DECA（デカ）」を提供する株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手高志、以下当社）は、2024年4月23日よりコンタクトセンター・サポートデスクなどの生産性を高める生成AIを活用したカスタマーサービス*プラットフォーム「DECA AI接客」の提供を正式に開始します。

「DECA AI接客」公式サイトURL：https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/

*購入ライフサイクル（購入前、購入中、購入後）の各段階において、担当者が顧客をサポートを行い、顧客体験を向上する活動

「DECA AI接客」提供開始の背景

当社は2023年4月より法人向けChatGPT活用プラットフォーム「法人GAI」をリリースし、このサービス導入と伴走支援により、400社以上の企業・行政機関におけるAIの業務活用の支援を推進しています。また、カスタマーサービス領域では、「自社データ」×「ChatGPT」で顧客対応業務を自動化する「DECA カスタマーサポート」をリリースし、チャットボット、FAQシステム、有人チャット、ビデオ接客、メールを含む顧客対応手段の自動化・業務効率化を支援してきました。

カスタマーサービス領域での生成AI活用に際しては、AIが誤情報を生成する「ハルシネーション」の抑制が課題でした。現在この現象については、ユーザーの質問に対し、関連データを抽出し回答を生成する「RAG技術」を用いた対策が進んでいます。しかし、「RAG技術」を活用するには、参照データを最新の状態で管理し、顧客対応時にすぐに使える状態を維持する必要があります。ところが、多くの現場においてその業務が属人化している現状があります。

そこで当社は、生成AIやカスタマーサービスの支援で培った知見とテクノロジーを活かし、生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」を開発しました。本サービスでは、生成AIが社内外のデータからナレッジを作成し、ナレッジを基にあらゆる顧客対応手段に生成AIを活用することで、顧客対応業務の自動化・標準化と有人接客プロセスの効率化を実現します。

「DECA AI接客」とは

「DECA AI接客」は、生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォームです。社内外のリソースや企業のナレッジをAIを活用し、顧客対応業務の自動化・有人接客プロセスの効率化を実現します。

主な機能

①チャットボットがユーザーの質問意図を理解し自動回答

ユーザーからの質問に対してナレッジを基に、チャットボットが正確な回答を生成し、顧客対応を自動化します。

②チャットメッセージ/ メールの返信文をAIが生成

チャット接客の会話履歴からリアルタイムでAIが返信文を生成します。オペレーターの回答作成の負担を減らします。

③接客履歴からナレッジを自動生成

ナレッジがない質問内容に対しては、接客履歴からFAQを自動生成しナレッジ化します。社内外の接客で蓄積したナレッジを基に、顧客対応の自動化や有人接客の効率化を促進します。

④ビデオ接客内容を文字起こしから要約まで自動対応

AIが接客内容のテキスト化と、要約までを行います。接客内容のナレッジ化や共有に役立てることができます。

「DECA AI接客」の主な利用シーン

カスタマーサービス業務のあらゆるシーンに AIを組み込み生産性を向上します。

コンタクトセンター：オペレーターの有人接客をAIがアシスト

1. チャット/ メールの返信文を生成・校閲

2. 会話履歴からリアルタイムでマニュアルなどのナレッジを表示

3. ナレッジのない質問をFAQとして自動生成しナレッジ化

サポートデスク／ヘルプデスク：店舗スタッフからの問い合わせを自動対応

1. チャットボットがユーザーの質問に対してナレッジを基に自動回答

2. 店舗スタッフからの問い合わせ内容をFAQとして自動生成しナレッジ化

ナレッジマネジメント：接客に関わるナレッジを一元管理

1. 接客履歴やマニュアルなどのドキュメントをFAQとして自動生成しナレッジ化

2. 社内／社外のナレッジを共通管理

3. 生成したナレッジを基にカスタマーサービスにおける様々な接客業務へAI活用

今後の展望

当社は、「DECA AI接客」のリリースを皮切りに、AI×マーケティング領域を深掘りしたサービスを今後多数展開していきます。マーケティング業務特化型のAIソリューションの開発、マルチチャネル対応・データ活用の高度化等を支援するソリューションの提供など、企業のニーズに即した新たなサービスを進化させ、企業のDX推進と事業成長に貢献してまいります。