北海道銀行が法人向けサイトに検索SaaS『Helpfeel』を導入

顧客接点のデジタル化により増加した問い合わせを、FAQシステムで解消

株式会社Helpfeel

2024年1月23日 09時00分

株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下当社）は、株式会社北海道銀行（北海道札幌市、代表取締役頭取：兼間祐二、以下北海道銀行）の法人向けインターネットバンキングサービスサイトに検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール： https://helpfeel.com/ ）」を導入いただいたことをお知らせいたします。

■「Helpfeel」でFAQを強化し、法人向けサービスの利便性向上を図る

北海道銀行は、北陸銀行とともに形成する広域地域金融グループ「ほくほくフィナンシャルグループ」の一員として地域経済の発展に努めています。同グループが2022年に策定した中期経営計画「Go forward with Our Region」において、デジタル技術を活用したサービスの向上や業務改革を重点戦略として掲げており、2023年度にはDX専担部署を新設するなど取り組みを加速させています。

この一環として、北海道銀行では顧客接点のデジタル化を促進していますが、法人向けインターネットバンキングの利用者数拡大に伴って問い合わせが増加し、電話対応オペレーターのリソースが逼迫していました。

北海道銀行はこの課題に対し、お客様自身が疑問を解消できる環境の整備が急務と考え、法人向けインターネットバンキングのFAQに検索SaaS「Helpfeel」を導入いただきました。

同行は専門用語や複雑な表記揺れに対応できる「Helpfeel」の導入によって、お客様の利便性・満足度の向上および問い合わせ数の削減、行内の業務効率化を目指します。デジタルを活用しCX向上と業務改革に取り組む北海道銀行を、当社はFAQシステムの伴走を通じてサポートを続けてまいります。

　　　　　Helpfeel導入サイト：https://helpfeel.com/hokkaidobank-ib-faq/

■当社の展望：地銀全体のCX向上へ

当社が実施した調査（※）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。

当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後、北海道銀行様をはじめ、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進してまいります。

※ 2021年　株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）

「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html

■Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム

地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。

非対面の問い合わせが増加
一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離
多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ

当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」を展開しております。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html

■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について

知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』

AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索」（※）

「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。

「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術によってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。

また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。

さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。

これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。

なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。

※：Helpfeel社の特許技術

Helpfeelサービスサイト

▼Helpfeel受賞歴

「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」
　ガーディアン・アワード優勝、ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」
　ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出

2019年IVS LaunchPad出場

▼Helpfeel導入企業（一部）

株式会社北海道銀行

設立：1951年3月5日
代表者：代表取締役頭取兼間祐二
所在地：〒060-8676 札幌市中央区大通西4丁目1番地
サイト：https://www.hokkaidobank.co.jp/

株式会社Helpfeel

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表者：代表取締役/CEO 洛西一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7105 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。

Helpfeelは「Human Empowerment Technology　テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。
・知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』https://helpfeel.com/
・知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』https://scrapbox.io/product
・情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』https://gyazo.com/about