【導入事例】全国31店舗を展開するイケウチ、店舗数倍増に伴う顧客対応をDX

～一元管理と標準化を実現し、1日数百件の問い合わせ管理を最適化。対応の属人化を防ぎ、成長を支えるコミュニケーション基盤へ～

コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation（リレーション）」を提供し、6,000社以上（※1）の導入実績を誇る株式会社インゲージ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：和田 哲也、以下インゲージ）は、自動車板金塗装のプロフェッショナル集団として全国に31店舗を展開する株式会社イケウチ（本社：東京都千代田区、代表取締役：池内 美友）における「Re:lation」導入事例を公開したことをお知らせいたします。急激な店舗拡大に伴う問い合わせ激増という課題を、「Re:lation」による一元管理とテンプレート活用で解決し、成長を支える強固なコミュニケーション基盤を構築されました。

◆業界的課題と導入背景 

多店舗展開や多角化経営を推進する企業にとって、拠点数に比例して増大する「顧客コミュニケーションの管理」は、事業成長の鍵を握る重要なテーマです。対応の遅れや属人化は顧客満足度の低下を招くだけでなく、現場スタッフの疲弊にも直結します。 株式会社イケウチでは、この1年半で店舗数が一気に倍増。さらなる事業拡大を見据え、1日数百件にのぼる問い合わせを「未然に」効率化し、高品質な対応を維持するための強固な体制構築が急務となっていました。 

◆導入による効果

このような課題の解決策として、イケウチはメールや電話、将来的なマルチチャネル化に対応できる拡張性を評価し「Re:lation」を導入。これにより、複数のチャネルを一つの画面で管理できる体制を整えました。 導入の最大の狙いは、急増する問い合わせに対して「誰が・いつ・どの案件を対応しているか」を完全に可視化することです。システムによる情報の集約を行うことで、個人のスキルに依存しない「組織としての対応力」への転換を図りました。

◆具体的な取り組み

①テンプレート活用による業務の標準化と効率化
以前は手動で行っていたコピー＆ペースト作業を、ワンクリックのテンプレート運用へ刷新。作業負荷を劇的に軽減し、スタッフが顧客ひとり一人と向き合う時間を創出しました。

②KPI「10分以内返信」を高い水準で維持
管理画面でのステータス可視化により、対応漏れや重複を防止。同社が大切にする「10分以内のスピード対応」を、膨大な件数の中でも安定して継続できる体制となりました。

③現場発信の改善が生まれるポジティブな組織づくり
使いやすさを追求したUIにより、導入後数か月でスタッフから自発的な改善提案が出るようになるなど、ITツール活用がチームの団結力を高めるきっかけとなっています。

◆株式会社イケウチ 東日本事業部 立川コールセンター 畠中氏のコメント

「店舗が増えるにつれて問い合わせも増え、スタッフの稼働人数を調整するなど対応に追われていました。複数のチャネルを一元管理し、より効率的に、かつ品質を落とさずにお客様対応ができる基盤が必要だと考え『Re:lation』を導入しました。管理画面で状況が可視化されたことで、弊社の強みである『10分以内の返信』というKPIを、高い水準で維持し続けられています。今後はこの成功を他部門へも横展開していきたいと考えています。」

事例記事はこちら：https://ingage.jp/relation/testimonials/ikeuchi-jidousha/

◆Re:lationについて

『Re:lation（リレーション）』は、メール、電話、チャット、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで共有するコミュニケーションプラットフォームです。対応状況の可視化やAIによる回答支援に加え、タスク・プロセス管理までツール内で完結。業務進捗の正確な把握により、属人化を防ぎ標準化された運用を実現します。

蓄積された応対ログやナレッジを組織の資産へと変え、ミス防止にとどまらない「攻めの顧客対応」を支援。導入社数は6,000社（※1）を超え、企業の生産性向上と事業成長に貢献します。

『Re:lation』サービスサイト： https://ingage.jp

（※1）トライアル利用を含みます。

■株式会社イケウチについて

本社所在地：東京都千代田区麹町5-3-23　WeWork日テレ四谷ビル 2F
代表者：代表取締役　池内 美友
事業内容：自動車板金補修及びそれに付随する全ての業務
コーポレートサイト：https://ikeuchi-jidousha.co.jp/

■株式会社インゲージについて

所在地：大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号
代表者：代表取締役社長 和田 哲也
事業内容：クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供
コーポレートサイト： https://ingage.co.jp

■本リリースに関するお問い合わせ先

担当者：株式会社インゲージ　広報担当　西澤
TEL：[phone]
E-mail：[e-mail]