市場の変化に応じて、メーカーの顧客接点人材の役割を変える。研修設計・運営ガイド26ページを無料公開

リクエスト株式会社がBtoB企業3社を中心に約7年間、実地検証した体系を基に、新しい役割を理解する経験から、販売店・代理店と共に事業を育てる実務・支援・進行判断まで整理

組織行動科学®︎

2026年10月16日 07時44分

980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学®の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑智康）は、販売店・代理店を通じて事業を展開するメーカーの営業責任者、人事・研修担当者、講師、上司に向けて、「市場の変化に応じて、顧客接点人材の役割を変える―メーカーの研修設計・運営ガイド」を無料公開します。

本ガイドは、リクエスト株式会社が企画・研修設計・制作した全26ページの資料です。BtoB企業3社を中心に約7年間、実際の仕事への働きかけと、その反応・結果を確かめながら、設計・検証・改善してきた研修体系を基に制作しました。

実務上の有効性を確認してきた方法と、それを本人が使えるようになるための経験・支援の条件を、メーカーの研修設計・運営に活用できる形で整理しています。現場で経験する10の実務、各段階で残す記録、講師・上司の問いかけ、次へ進む判断に加え、新しい役割の意味をつかむための経験も扱います。本文はA4横、実務経験の全体図はA2横です。

無料公開する「メーカーの研修設計・運営ガイド」の表紙。販売店の顧客・仕事・経営条件を理解し、共に事業を育てる関わりを扱います。無料ダウンロード｜研修設計・運営ガイド（PDF・全26ページ）

市場の変化に応える役割を、現場で経験できる仕事へ

商品を提案し、案件をつくり、販売店・代理店の実務につなぐ仕事は、これまでの成長を支えてきました。市場の規模、顧客層、購買の進め方が変わる場面では、販売店が誰から、何の仕事で選ばれ、どの条件で事業を続けているかを知ることが、次の事業を考える土台になります。

本ガイドで扱うのは、販売店の営業・経営者と共に、育てる顧客層と具体的な支援を考え、実践を支える役割です。本人がその役割を担うには、見る事実、対話する相手、選ぶ基準が変わります。求める役割を、本人が判断して進められる実務経験へ落とし込むための設計・運営をまとめました。

新しい役割を理解するための経験も、育成の対象に

当社代表が現場で確認したのは、長く同じ仕事を担ってきた人に、新しい支援の説明が伝わりにくい場面があることです。経験年数だけで理解の柔軟さを判断するのではなく、これまで何を見て、何を確かめる機会があったかを出発点にします。

例えば、案件をつくり販売店へつなぐ仕事を中心に経験してきた場合、紹介後に誰がどの仕事を担い、どの人員・時間・利益の条件で続けているかを詳しく確かめる機会が少なかった可能性があります。これは現場の観察に対する当社の解釈であり、経験年数による一般的な因果関係を示したものではありません。

そこで本ガイドでは、本人が知っている一件をたどり、顧客・販売店の実際の仕事と照合し、次の一件で関わり方を確かめるための入口を設けました。説明を復唱できるかだけでなく、本人が相手の仕事と次に確かめることを説明できるかを見ます。資料の言葉、仕事を確かめる接点、通常業務との両立もあわせて調整します。

新しい役割の意味をつかみにくいときに、一件から支える入口（ガイドP.19〜20）。経験年数で能力を決めつけず、本人が何を確かめてきたかに着目します。

この入口は、10ステップの導入時や途中でつまずいた際の支援として使います。①②の対象選定を踏まえ、③⇆④の事実と認識の照合、⑦⇆⑧の支援の具体化、⑨⇆⑩の振り返りへつなぎます。

研修の企画・運営で、次のような判断に使えます

新しい役割の説明が伝わりにくいとき、本人が何を知り、どの事実を確かめる機会が必要か。
販売店との関わりを広げたいとき、受講者にどの実務を、どの順序で経験してもらうか。
営業や経営者との対話を深めたいとき、その前に何を確かめ、どの図・記録を用意するか。
提出物はできていても現場で判断できないとき、講師・上司が何を問い、どの経験を支えるか。
実務の負荷や接点の不足で進まないとき、進行と支援をどう調整するか。

特徴1｜前の経験が、次の判断の土台になる10ステップ

まず担当範囲の販売店全体を、業態と顧客層の違いから確認します。その上で重点の対象を選び、誰に何を届けるかという事業の目的を仮置きします。関係の深さや売上だけで対象を決めず、比較できる事実をそろえるところから始めます。

③以降は、次の四組の実務を往復します。対話で得た新しい事実を、図・問い・目的へ戻し、次の判断を更新します。

③顧客に取引が続く理由を聞く ⇄ ④販売店の営業と対話する

　顧客の仕事から、商品以外も含む選ばれる理由を確かめます。

⑤全取引先の構成を図にする ⇄ ⑥販売店の経営者と対話する

　大口・小口を含む構成と、資金・人員・投資などの経営条件を重ねます。

⑦顧客の工程と支援を図にする ⇄ ⑧営業の進め方を共に考える
　購入前から使用後までの仕事を見て、継続できる支援を具体化します。

⑨目的と経験の因果・成立条件を結ぶ ⇄ ⑩働きかけを継続する
　自分の実践、相手の変化、気づきを結び、条件の違う取引先での次の計画に使います。

前の経験で得る土台と、次の判断につながる理由を整理（ガイドP.6）。一度実施して終える手順ではなく、四組の実務を往復して事実と判断を更新します。

特徴2｜講師・上司の支援を、次の実務につなぐ

各段階では、課題、残す図・記録、講師・上司が確かめること、次へ進む目安を示しています。運営者は、提出物の完成だけでなく、本人が「何を確かめ、なぜ選び、次に何をするか」を説明できるかを見ます。新しい役割の意味をつかみにくい場合は、一件をたどった説明を開始時と比較し、見る事実や問いの変化を確認します。

共働型ミーティングでは、現場で得た図や記録を持ち寄ります。「相手に確認したことは何か」「まだ推測している点は何か」「何が分かると判断できるか」を問い分け、確認先・問い・実践・見る反応を本人が決められるよう支えます。

共働型ミーティングの循環（ガイドP.18より）。事実と解釈を分け、検討を次の現場での確認・実践へ戻します。

特徴3｜導入前の準備から、進行・負荷・成果確認まで

実務を経験するには、訪問や調査の時間、販売店の営業・経営者との接点、現場で試す機会が必要です。営業責任者・人事・上司・講師の役割分担、言語化の9手順、進行と負荷の調整、本人・相手・事業の変化を分けた確認方法まで整理しています。

機器、消耗品、住宅内装材などを題材にした架空例も掲載しています。自社で導入する際は、既存の研修企画書に「求める役割・対象と実務機会・確認方法」を追記し、最初の事実確認と共有の機会を決めるところから使えます。

資料概要・おすすめの読み方

資料名：市場の変化に応じて、顧客接点人材の役割を変える―メーカーの研修設計・運営ガイド
対象：販売店・代理店を通じて事業を展開するメーカーの営業責任者、人事・研修担当者、講師、上司
形式：PDF・全26ページ。本文A4横、実務経験の全体図A2横
主な内容：役割転換の背景と理解の入口、10ステップの全体図と順序、各実務の課題・記録・支援・進行判断、共働型ミーティング、導入・運営指針
読み方：P.2・5・6で目指す役割と全体像を確認。P.7〜17で実務を具体化し、P.19〜20で理解の入口を確認。P.18・21〜26でミーティングと導入・運営を設計
公開：無料。本文のリンクからダウンロードできます。
ガイドPDFをダウンロード（全26ページ・無料）

資料の基盤と位置づけ

基盤となる実践報告では、BtoB企業3社の顧客接点人材のリーダー候補、計423名に関わる取り組みを扱っています。各社で約7年間、方法の実務上の有効性と、その方法を本人が使えるようになる条件を検証してきました。企業別の訓練期間は12・18・21か月であり、約7年は各社での取り組みの継続期間を示します。

実施内容・評価方法・得られた知見は、実践報告書「成果を出してきた人の役割転換を支える経験設計」（No.255）で公開しています。その考え方をまとめた図解「成果につながる方法を、本人が使える仕事へ」（No.266）と、本ガイドの具体的な研修設計・運営をつなげてお読みいただけます。

本ガイドは、そこで得た知見と当社が設計した10ステップ・9手順を継承し、実践記録を匿名化した上で、他のメーカーで実施するための理解の入口と運営指針を加えたものです。実地検証の報告、考え方の図解、研修設計・運営の具体化という三つの役割で、知見を実務につなぎます。

本ガイドには、組織行動科学®を基盤に、役割や仕事の前提を問い直すアート思考、事実と解釈を整理するロジカルセンスメイキング®、本人が判断できる経験と支援を組み立てる判断デザインの視点を取り入れています。

全体図に示す20か月はモデル体系の期間です。導入先すべてに同じ期間を求めるものではなく、役割、実務機会、事実確認の進み方に応じて設計します。他メーカー全般での効果検証や成果の保証を示す資料ではありません。980社・33.8万人という数値は発行会社の研究基盤であり、本ガイドの効果検証規模とは区別しています。

経験と理解を考える研究との接点

チェスの熟練者を対象とした実験では、別の解法を探していると答えていても、視線が慣れた解法に関係する情報へ向き続ける現象が確認されています［1］。一方、別の実験では、熟練度が高い人ほど慣れた解法の影響を受けにくい結果も示されました［2］。

これらは、経験年数だけで柔軟さを判断せず、どの情報へ注意が向き、何を確かめているかを見る際の参考になります。今回の営業現場の原因、10ステップの順序の優位性、本ガイドの効果を直接示した研究ではありません。

［1］Bilalić, M., McLeod, P., & Gobet, F. (2008). Why good thoughts block better ones: the mechanism of the pernicious Einstellung (set) effect. Cognition, 108(3), 652–661. 研究論文

［2］Bilalić, M., McLeod, P., & Gobet, F. (2008). Inflexibility of experts—reality or myth? Quantifying the Einstellung effect in chess masters. Cognitive Psychology, 56(2), 73–102. 研究論文