【BtoB企業｜CRMツール利用者の声】利用しているCRM、第1位「Salesforce Marketing Cloud」　ツール導入による”成果”と”課題”が明らかに

〜導入が進むCRMツール、担当者が課題を感じているポイントは？〜

株式会社IDEATECH

2024年11月12日 11時00分

　ワンストップでリサーチデータマーケティングを実現する「リサピー®️」（https://ideatech.jp/service/research-pr）を運営する株式会社IDEATECH（本社：東京都港区、代表取締役社長：石川友夫、以下：IDEATECH）は、CRM（顧客関係管理システム）を利用しているBtoB企業（マーケティング職・営業企画職）の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任（マネージャー）101名を対象に、CRM担当者のCRMツール利用に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

01｜導入されているCRMランキング、第1位「Salesforce Marketing Cloud」（49.5%）
02｜ツール導入により得られた成果として、約半数が「顧客情報の一元管理」と回答
03｜ツール運用における費用について、74.3%が「高い」と実感

本調査のダウンロードはこちら：https://ideatech.jp/download/193/?utm_source=pr_2401112

■調査概要

調査名称：CRM担当者のCRMツール利用に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年10月24日〜同年10月25日
有効回答：CRM（顧客関係管理システム）を利用しているBtoB企業（マーケティング職・営業企画職）の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任（マネージャー）101名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫

1　情報の出典元として「リサピー®︎」の名前を明記してください。

2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。

URL：https://ideatech.jp/service/research-pr

■利用しているCRM、約半数が「Salesforce Marketing Cloud」と回答

　「Q1.現在あなたの企業で利用しているCRM（顧客関係管理システム）について教えてください（複数回答）」（n=101）と質問したところ、「Salesforce Marketing Cloud」が49.5%、「Adobe Marketo Engage」が23.8%、「kintone」が23.8%という回答となりました。

・Salesforce Marketing Cloud：49.5%

・Adobe Marketo Engage：23.8%

・kintone：23.8%

・Sansan：21.8%

・カスタマーリングス：20.8%

・Intercom：16.8%

・HubSpot CRM：15.8%

・Zoho CRM：8.9%

・その他：4.0%

　ーDynamics

　ーサイトライン

　ーMicrosoft Dynamic 365

・わからない/答えられない：9.9%

■使用中のCRMツールに、73.2％から「満足している」との声

　「Q2.HubSpotなど現在使用しているCRMツールに対する満足度について教えてください。」（n=101）と質問したところ、「非常に満足している」が22.7%、「やや満足している」が50.5%という回答となりました。

・非常に満足している：22.7%

・やや満足している：50.5%

・あまり満足していない：13.9%

・全く満足していない：3.0%

・わからない/答えられない：9.9%

■CRMツール導入後に得られた成果、第1位「顧客情報の一元管理」、第2位「マーケティングキャンペーンの効率化」

　「Q3.HubSpotなど現在のツールを導入してから、得られた成果について教えてください。（複数回答）」（n=101）と質問したところ、「顧客情報の一元管理」が49.5%、「マーケティングキャンペーンの効率化」が44.6%、「顧客対応の迅速化」が41.6%という回答となりました。

・顧客情報の一元管理：49.5%

・マーケティングキャンペーンの効率化：44.6%

・顧客対応の迅速化：41.6%

・売上予測の精度向上：33.7%

・顧客ロイヤリティの向上：19.8%

・クロスセル・アップセルの機会増加：18.8%

・顧客セグメンテーションの改善：18.8%

・データ分析に基づく意思決定の向上：16.8%

・カスタマーサポートの質の向上：15.8%

・その他：0.0%

・特にない：2.0%

・わからない/答えられない：4.0%

■CRMツール導入で得られた成果、「情報の一元管理」や「業務効率が向上した」など

　Q3「特にない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.ツールを導入してから得られた成果があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=91）と質問したところ、「情報の一元管理」や「業務効率が向上した」など50の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

情報の一元管理。
業務効率が向上した。
問い合わせ数が増加し、クロージング率が向上した。
顧客の満足度が上がった。
データ分析がしやすくなった。
顧客の管理がバラバラにならず社内で関連性のある人が事前にわかる。

■使用しているツール運用の費用、74.3％が「高い」と実感

　「Q5.HubSpotなど現在使用しているツールの運用の費用感について教えてください。」（n=101）と質問したところ、「非常に高いと思う」が22.8%、「やや高いと思う」が51.5%という回答となりました。

・非常に高いと思う：22.8%

・やや高いと思う：51.5%

・あまり高いと思わない：9.9%

・全く高いと思わない：0.0%

・わからない/答えられない：15.8%

■ツール運用の費用が高いと思う理由、65.3%が「継続的なライセンス料が予想以上に高い」と回答

　Q5で「非常に高いと思う」「やや高いと思う」と回答した方に、「Q6.ツール運用における費用が高いと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=75）と質問したところ、「継続的なライセンス料が予想以上に高い」が65.3%、「カスタマイズや追加機能の費用が高い」が42.7%、「初期導入にかかる費用が高い」が41.3%という回答となりました。

・継続的なライセンス料が予想以上に高い：65.3%

・カスタマイズや追加機能の費用が高い：42.7%

・初期導入にかかる費用が高い：41.3%

・サポートサービスの料金が高い：36.0%

・訓練や研修に関連するコストが高い：24.0%

・費用対効果が悪いと感じる：18.7%

・ツールのアップグレード費用が高い：16.0%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：2.7%

■使用しているツールの使用感、約3割から「使いにくい」の声

　「Q7.HubSpotなど現在使用してるツールの使用感について教えてください。」（n=101）と質問したところ、「やや使いにくい」が24.8%、「非常に使いにくい」が1.0%という回答となりました。

・非常に使いやすい：16.7%

・やや使いやすい：43.6%

・やや使いにくい：24.8%

・非常に使いにくい：1.0%

・わからない/答えられない：13.9%

■ツールが使いにくいと思う理由、約7割が「操作が複雑で習得に時間がかかる」と回答

　Q7で「やや使いにくい」「非常に使いにくい」と回答した方に、「Q8.ツールが使いにくいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=26）と質問したところ、「操作が複雑で習得に時間がかかる」が65.4%、「必要な情報の入力に時間がかかる」が34.6%、「画面の遷移が多く、操作が煩雑」が34.6%という回答となりました。

・操作が複雑で習得に時間がかかる：65.4%

・必要な情報の入力に時間がかかる：34.6%

・画面の遷移が多く、操作が煩雑：34.6%

・他のシステムとの連携が不十分：30.8%

・モバイル端末での使用が不便：23.1%

・カスタマイズが難しい：19.2%

・システムの応答速度が遅い：15.4%

・レポート作成が複雑：11.5%

・必要な機能が不足している：3.8%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

■ツールが使いにくいと思う理由、「直感的に使えない」「操作性が良くない」など

　Q8で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、ツールが使いにくいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=26）と質問したところ、「直感的に使えない」や「操作性が良くない」など10の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

直感的に使えない。
操作性が良くない。
使いこなせていないと感じる。
項目名などが日本語でなく、覚えるのに面倒。
入力が面倒。

■まとめ

　今回は、CRM（顧客関係管理システム）を利用しているBtoB企業（マーケティング職・営業企画職）の役員・部長・課長・係長・課長補佐・主任（マネージャー）101名に、CRM担当者のCRMツール利用に関する実態調査を実施しました。

　まず、最も利用されているツールは「Salesforce Marketing Cloud」で49.5％に上る実態が明らかとなりました。満足度については、73.2％が「満足している」と回答し、特に「顧客情報の一元管理」（49.5％）や「マーケティングキャンペーンの効率化」（44.6％）が導入効果として評価されています。しかしながら、74.3％が運用費用を「高い」と感じており、主な理由として「ライセンス料の高さ」（65.3％）や「カスタマイズの費用負担」（42.7％）が挙がりました。また、使用感については、約3割から、「使いにくい」という声が寄せられており、そのうち65.4％が「操作が複雑で習得に時間がかかる」との不満を抱いています。

　今回の調査では、CRMツールが企業の業務効率を高める一方で、運用コストや使い勝手の課題が利用者に負担を強いている現状が明らかになりました。CRM活用をさらに推進するためには、ツールの費用対効果や操作性の向上が求められるでしょう。

本調査のダウンロードはこちら：https://ideatech.jp/download/193/?utm_source=pr_2401112