パーソルコミュニケーションサービス、コンタクトセンターに「テックタッチ」を導入

〜業務課題へDAPのサポートと自動化で業務品質を底上げ〜

テックタッチ株式会社

2025年7月31日 11時00分

AI型次世代DAP「テックタッチ」を開発・提供し、DAP市場国内シェアNo.1のテックタッチ株式会社は、パーソルコミュニケーションサービス株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：軽井宏直、以下パーソルコミュニケーションサービス）が運営するコンタクトセンターにおいて、「テックタッチ」が採用されたことをお知らせいたします。

■導入の背景

パーソルコミュニケーションサービスは、「ITサポート」および「コンタクトセンター」のアウトソーシングサービスを提供しており、福岡県の黒崎サポートセンターでは、コールセンターインフラとエージェントを複数社で利用する「シェアードセンター」を運営しています。

オペレーターは複数窓口に対応するため、モニタの表示や紙媒体の掲示を目視したり、ウィスパリング（音声）を確認するなど、受電時に複数の情報を同時に確認して慎重に名乗る必要がありました。この運用には、オペレーターの心理的負荷、名乗りミスのリスク、対応品質のばらつきが課題となっていました。

また、CRMシステムに受電履歴を記録していましたが、自由記述形式としていたため記録内容の粒度や表現がオペレーターによって異なる状況が続いていました。その結果、情報の整合性にばらつきが生じるとともに、指導やデータ分析にかかる工数の増加も課題となっていました。

■導入の決め手

同社が運用するコンタクトセンター基盤システムと「テックタッチ」を連携させると、着信した窓口の自動判別により、企業名や企業ごとに異なる対応方法をガイドで表示する仕組みを実現できることがわかり、これにより複雑性を解消し、応対品質の均質化、工数削減、従業員の負荷軽減が期待できると判断し導入を決定しました。

また、CRMシステムに入力項目のテンプレートを表示することで、応対履歴の内容を標準化、入力ミスや記載のばらつきを抑え、データの整合性を確保しやすくなります。加えて、分析精度の向上とPDCAサイクルの迅速化が期待できる点も導入の後押しとなりました。

■活用効果

「テックタッチ」の導入により、以下のような効果が確認できています。

・窓口対応における課題の削減：着信窓口の自動判別によりオペレーターに優しい対応動線を実現。オペレーターからは「安心して対応できる」「初動のストレスが減った」などの声が寄せられています。

・応対履歴の品質向上：メモ欄にテンプレートを表示することで記録の粒度が均一化され、データの分析精度が向上。業務改善のサイクル（PDCA）の回転が速まり、現場での迅速な対応・改善が可能になりました。

・教育/指導負担の軽減：応対履歴の記入方法が標準化されたことで、新人への記録指導の工数が削減され、チームリーダーの育成・管理負担も軽減されています。

■今後の予定

黒崎サポートセンターでの成功を受け、今後は「テックタッチ」を他拠点にも段階的に展開する予定です。これにより、全社的な品質向上と顧客満足度のさらなる向上を目指します。

また、パーソルコミュニケーションサービスは、社内導入の成果を活かし、クライアント企業に向けた業務改善提案の一環として「テックタッチ」を活用したソリューション提供も検討中です。これにより、業務の効率化や記録の標準化といった現場改善、さらにはデジタル技術を活用した業務改革（DX推進）を支援していくことが期待されています。

■パーソルコミュニケーションサービス株式会社

カスタマーサクセス事業部第二サービス部部長岡部亮祐様のコメント

コンタクトセンターがSLA基準を達成することはもちろんですが、SLA（応答率、生産性、ミス率）を達成しているからと言って顧客が満足しているとは限りません。カスタマーサクセスの推進には顧客ロイヤルティの醸成を軸に、デジタル技術と人間のぬくもりを融合した革新的なサービスの提供が必要と考えています。そのためにはEX（Employee Experience）の向上からと舵を切りました。私達は、顧客企業様、顧客企業のお客様、そして当社スタッフが共に喜ぶ環境づくりを行い、持続可能なビジネス成長を実現します。

■パーソルコミュニケーションサービス株式会社について

パーソルコミュニケーションサービスは、人とテクノロジーの力で、多様化・複雑化する企業の課題や、様々な社会課題の解決に貢献していくことを目指しています。コンタクトセンターの設計・運営、人・組織に関する課題解決（採用、研修、労務、制度設計）、デジタルマーケティング支援などを通じて、企業の成長を支援しています。

URL：https://www.persol-bd.co.jp/csl/

■AI型デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）「テックタッチ」について

「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを簡単に作成・実装できるため、システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進します。直感的な操作ガイドや詳細なユーザー行動分析を提供してユーザーの問題解決を支援し、大手企業からスタートアップ、自治体・官公庁まで幅広く導入され、ユーザー数は800万人超（2025年5月時点）、国内シェアNo.1。グッドデザイン賞などを多数受賞し、経済産業省が選ぶJ-Startupにも認定されました。AI機能を強化したDAPの開発に注力するなど、「テックタッチ」を通じ、日本のDX・CX推進を後押ししていきます。

＜テックタッチで設定したナビゲーションの例＞