NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第1弾】NPS時系列分析レポート

～NPSが向上した業界にみられるロイヤルティ向上のポイント。デジタル接点におけるCX改善がカギ～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、過去5年にわたる全18業界のNPS®ベンチマーク調査の結果を基にした、NPS時系列分析レポートを発表しました。NPSが高い業界の特徴や、NPSが向上した業界におけるロイヤルティ醸成要因をレポートします。

対象業界（以下18業界）

銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、人材派遣、通販化粧品、プレステージ化粧品

※レポート内容は以下からもご覧いただけます。

　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cross-industry01/inquiry/

＜結果のポイント＞

1. 化粧品業界や通販系業界でNPSが高い傾向に

　2022年に実施した業界別NPSベンチマーク調査の対象である18業界について、業界平均NPSを比較したところ、最も高いのはプレステージ化粧品（-7.9ポイント）となりました。次いで、通販化粧品（-12.0ポイント）、ネットスーパー（-14.3ポイント）、アパレルECサイト（-20.1ポイント）が続き、化粧品業界や通販系業界でNPSが高い傾向となりました。

　また、証券業界では対面証券よりもネット証券のほうが、自動車保険業界では代理店型よりもダイレクト型のほうが業界平均NPSが高く、ネット系の業界においてはNPSが高くなる傾向がみられました。

図：2022年における18業界別のNPS（線は最大値および最小値）

※以下の各業界のダウンロード資料にて詳細の分析結果をご覧いただけます

　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

2.  通販化粧品業界とネット証券業界においてNPSが向上している

　2018年から継続して調査を実施している9業界について、NPSの時系列推移を確認したところ、2018年から最もNPSが向上しているのは通販化粧品業界（10.2ポイント向上）、次いでネット証券業界（7.2ポイント向上）となりました。一方で、セキュリティソフト業界は2021年から2022年にかけてNPSが大きく低下したこともあり、-5.6ポイントの低下となりました。

　（※セキュリティソフト業界のNPS低下の要因分析は資料をダウンロードの上ご確認ください）

　　

図：9業界におけるNPSの時系列推移

3. NPS向上の要因はアプリやマイページの満足度の上昇

　NPSが大きく向上した通販化粧品業界について、各社のNPSの変化を確認したところ、対象の7社すべてでNPSが向上していることがわかりました。

　通販化粧品業界においてNPSが向上した要因を把握するために、ロイヤルティ構成要素の満足度変化を分析したところ、「公式サイトや公式アプリの使いやすさ・わかりやすさ」の満足度が2018年から2022年にかけて上昇していることがわかりました。当該項目はロイヤルティへの影響度も上昇しており（相関係数が0.47から0.52）、デジタル接点におけるCXの改善がNPSの向上に寄与したとみられます。

　さらに、対象の通販化粧品について、新型コロナウイルスの感染拡大前の時期と比べて、家族や友人・知人に 「お薦めしたい」あるいは「お薦めしたくない」思いに変化があったかを調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思っている」人のほうが「以前よりもお薦めしたくないと思っている」人よりも多い結果となりました。自由記述において「以前よりもお薦めしたいと思っている」人の理由をみると、「店頭で人に接触する事なくwebで注文でき翌日には商品が届くので、安全、手間要らず」や、「コロナになってからはじめて通販利用しました。はじめての利用だとお得に購入できたし送料も無料期間も長く、お店に行かなくても満足できたのでおすすめしたい」、「コロナが流行ると送料無料キャンペーンが始まり、店舗へ行けない消費者への気遣いが感じられるから」といったコメントがみられました。コロナ禍において通販の利便性が見直されたことや、各社の対応力が評価されたこともNPS向上の一因とみられます。

（※詳細のデータは資料をダウンロードの上ご確認ください。）

　

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞

NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

*NPSは業界内の競合他社での相対比較で用いられます。詳細は下記note記事で解説しています。

https://note.nttcoms.com/m/m5167cf5ef4b7/archive/2023-01

NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル

代表者：　代表取締役社長　塚本 良江

URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》

(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/

NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。

自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

マーケティング・アナリティクス部

URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/

メールアドレス：[e-mail]