企業のCX向上の取組み実態のレポート

～CX成果創出層の今後の取組み継続意向は93％、施策成果測定の指標としてNPSの採用率が最も高い～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、企業の担当者におけるCX向上の取組みの最新状況について調査を実施しました。本レポートでは、CX向上を実施中の企業における取組みフェーズ、課題、顧客評価指標（KPI）などの運営実態について、参考情報をご提供します。

※詳細なダウンロード資料は以下よりご確認いただけます。

　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/CX-specialreport/?utm_source=PRTIMES&utm_medium=referral&utm_campaign=231109_NPS_report

＜調査概要＞

1.調査対象 ：「NTTコム リサーチ」登録モニター

2.調査方法 ：非公開型インターネットアンケート

3.調査期間 ：2023年9月8日～9月20日　　

4.有効回答者数 ： 500ss

5.回答者条件 ：この調査は、全国の64歳以下の、50名以上の従業員の企業で、「CX・顧客ロイヤルティ・顧客応対品質管理」の推進やマネジメント業務に関する意思決定の責任者または意思決定プロセスの関与者を回答対象者としています。

＜レポートの概要＞

※以下はダウンロード資料内の一部グラフのみ掲載しております。

◆「CX向上の取組み」の実施層は63.2％（図1）。成果が出ている段階（成果創出層）は17.6%にとどまるが、その取組み満足度は84.1%と高い（図2）

図1：＜CX向上の取組みの程度＞(SA)

図2：＜CX向上の取組みの満足度＞(SA)

 ◆CX向上の取組み成果創出層の継続意向は93.2%（図3）

図3：＜CX向上の取組みの継続意向＞(SA)

 ◆CX向上の取組みの「課題」は、スタッフのリソースやノウハウの不足、現場社員にCXの重要性が理解されていないことなどが上位に

 ◆顧客評価指標（KPI）では、中期的な経営指標、施策成果を把握するための指標にNPSが使われている

 ◆CX向上の取組み成果創出層の特徴は、自社のCX推進業務を担当し、一定の年間予算を投下しているケースが多い

 ◆「有料ツール」活用層の特徴は、顧客評価指標にNPSを採用し、

簡易調査だけでなく、リレーショナル／トランザクショナル／競合比較の複合的調査を実施しているケースが多い

＜NPS®とは＞

　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

　名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

　所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル

　代表者：　代表取締役社長　塚本 良江

　URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》

(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/

NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。

自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

マーケティング・アナリティクス部

URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/

 メールアドレス：[e-mail]