アルティウスリンク、ELYZA、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発

～「Altius ONE for Support」の標準機能に搭載し、提供開始～

アルティウスリンク、ELYZAは、生成AI技術を活用し、コンタクトセンターのデータ活用を効率化・高度化する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発、2025年5月22日からアルティウスリンク提供のコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」※1の標準機能として提供を開始します。両社は、2024年より業界特化型のLLMアプリ開発を進めており※2、本アプリは、アルティウスリンクが運営を支援し、月間約200万件のお問合せに対応する「KDDIお客さまセンター」のコンタクトリーズン（お客さまが問合せる理由・お困りごと）データを基に実証実験を実施し、開発したものです※3。 対話・メール要約、メール回答草案生成に続く、3つ目のLLMを用いた国内製のコンタクトセンター領域の業務支援アプリとなり、業界では希少なサービスの開発・提供となります※4。

＜「Altius ONE for Support」標準機能のLLMアプリラインナップ＞

コンタクトセンターでは、日々多くのお客さまからのお問合せ内容やご意見、ご要望など、さまざまな情報が蓄積されています。その中でも、「応対履歴」はお客さまの生の声を反映した貴重な情報源であり、商品・サービスに対するご要望や潜在ニーズに至るまで、顧客インサイトが把握できることから、データの活用が注目されています。しかし効果的に活用するためには、データの「変換」や「加工」などの前処理に多大な労力がかかるため、多くの企業では活用が進んでいないのが現状です。

「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、「応対履歴」を活用するためのデータの前処理を自動化することで、分析用データ整備の工数を大幅に削減かつ高い精度で行うことが可能です。音声認識システムでテキスト化された応対履歴を基に、「本人確認の有無」「対象商品」「問合せ内容」「回答内容」「コンタクトリーズン」などの構造化データに変換します。そのデータから同種類のコンタクトリーズンをまとめて、さらに分類し、分析しやすいデータに整えます。「KDDIお客さまセンター」における実証実験では高い精度の分類結果となり、アプリの有効性を確認しています。

アルティウスリンクは、国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを生かし、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」で整えたデータを基に分析を行い、優先度の高いカテゴリーの顧客対応を強化するといった戦略立案を提供します。具体的にはFAQの最適化、IVR（自動音声応答）やチャットボットの導入検討などチャネル設計の最適化、トークスクリプトやオペレーターの教育研修の見直しを支援し、より快適なCXをデザインします。また、商品・サービス改善などのマーケティングにも活用いただくことで、経営のスピーディーな意思決定を支援し、お客様企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）に貢献します。

ELYZAは、本アプリにとどまらず、コンタクトセンター領域における生成AIを活用した業務支援アプリの開発を継続し、順次提供に向けて準備を進めてまいります。

＜「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」活用イメージ＞

＜「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」分類結果イメージ＞

今後もお客様企業からのフィードバックをもとにLLMアプリの改善・開発を進め、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンター運営サービスの品質強化や、競争力向上のための価値創出を実現してまいります。

※1.デジタルBPOを推進する新サービスブランド「Altius ONE」リリース

https://www.altius-link.com/news/detail20240508.html

※2.KDDI、アルティウスリンク、ELYZA、コンタクトセンター特化型LLMアプリを開発

https://www.altius-link.com/news/detail20240903.html

※3. KDDIとアルティウスリンク、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始

https://www.altius-link.com/news/detail20241111.html

※4.国産LLMアプリを開発している企業・業界を対象とする

アルティウスリンク株式会社

アルティウスリンクはKDDIと三井物産の共同出資会社です。業界最大級となる国内・海外約100か所の拠点と、約57,000人の多様な人財が誇るノウハウ・サービス力・技術により、コンタクトセンターやバックオフィスを含むお客様企業の真の課題解決に寄り添うBPO事業を展開しています。
人による高付加価値なサービスと最新のデジタル技術を掛け合わせたデジタルBPOで常に新しい時代のCXをデザインすることで、お客様により良いコミュニケーション体験を提供し、お客様企業の事業成長の実現を目指しています。

・所在地 ：〒151-8583 東京都渋谷区代々木2-2-1　小田急サザンタワー
・設　 立 ：1996年5月 （アルティウスリンク発足 2023年9月1日）
・代表者 ：代表取締役社長　若槻 肇
・資本金 ：1億円
・事業内容：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
①コンタクトセンター事業　②バックオフィス事業 ③ITソリューション事業　④その他関連事業
・企業URL：https://www.altius-link.com/
・サービスURL：https://www.services.altius-link.com/

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