NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第4弾】顧客のクレーム行動とNPSの関係性分析レポート

～サイレントカスタマーの不満の声を捉え、問題解決につなげることが離反防止に重要～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPSベンチマーク調査 業界横断分析シリーズ【第4弾】となる、顧客のクレーム行動とNPSの関係性分析レポートを発表しました。

　NTTコムオンラインが実施した「業界別NPSベンチマーク調査」の結果を基に、全17業界におけるサイレントカスタマーの割合や苦情を述べた後の問題解決率、顧客のクレーム行動とNPSとの関連について分析した内容をレポートします。

 

対象業界（以下17業界）

銀行、生命保険、代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険、対面証券、ネット証券、クレジットカード、QRコード決済、電力、都市ガス、MVNO・サブブランド、セキュリティソフト、アパレルEC、ネットスーパー、動画配信サービス、通販化粧品、プレステージ化粧品

※本レポートで分析対象としているデータは2022年度のNPSベンチマーク調査の結果に基づきます

NPSベンチマーク調査 業界横断分析レポートの過去シリーズはこちらからダウンロードいただけます

【第1弾】「NPS時系列分析レポート」

【第2弾】「NPS導入状況分析レポート」 

【第3弾】「口コミ貢献度分析レポート」

＜結果のポイント＞

1．不満を感じても苦情を言わないサイレントカスタマーは約８割

　NTTコムオンラインが実施している「業界別NPSベンチマーク調査」においては、推奨度や継続意向、ロイヤルティ構成要素ごとの満足度のほか、顧客の不満とクレーム行動についても調査を行っています。

　現在契約や利用をしている会社・サービスに対して、何らかの不満を感じたことがあるかを調査したところ、17業界平均で21.0%が不満を感じたことがあると回答しました。業界別にみると、不満を感じたことがある割合が最も高いのは対面証券（37.2%）となり、次いで動画配信サービス（32.6%）、ネットスーパー（31.2%）と続きました。（詳細のデータはダウンロード資料にてご覧いただけます）

　さらに、不満を感じたことがある人に、その会社やサービスに対して苦情を述べたことがあるかを調査したところ、苦情を述べなかった人（サイレントカスタマー）は全体の79.9%と大勢を占めました。業界別にみると、QRコード決済において最も割合が高く（87.3%）、次いで銀行（87.1%）、動画配信サービス（84.8%）と続きました。一方で、プレステージ化粧品やアパレルEC、ネットスーパーでは苦情を述べた経験がある人が比較的多い結果となりました。

図：業界別にみた、不満を感じたが企業やサービスに苦情を述べなかった人（サイレントカスタマー）の割合

2．企業やサービスに苦情を述べた結果、問題が解決した人は約半数

　企業やサービスに苦情を述べた人に対し、苦情を述べた結果、問題が解決したかどうかを調査したところ、17業界の平均で問題が解決したと回答した割合は50.6%となりました。業界別にみると、問題解決率が最も高いのはプレステージ化粧品（74.6%）、次いでネットスーパー（60.9%）、セキュリティソフト（57.3%）が続きました。一方で、対面証券や代理店型自動車保険、ダイレクト型自動車保険においては問題解決率が低い傾向となりました。

図：企業やサービスに苦情を述べた結果、問題が解決した割合

3．サイレントカスタマーや、苦情を述べても問題が解決しなかった人のロイヤルティは低い

　企業やサービスに対する不満とクレーム行動別にNPSを分析したところ、「不満に思うことがあったが、苦情は言っていない」人（サイレントカスタマー）や「不満に思うことがあり、苦情を述べたが、問題は解決しなかった」人は、「特に不満に思うことはなかった」人と比較してNPSが低い傾向となりました。一方で、「不満に思うことがあり、苦情を述べたところ、問題が解決した」人は、「特に不満に思うことはなかった」人と同程度にNPSが高い結果となりました。各業界でも同様の傾向がみられましたが、一部の業界では、「不満に思うことがあり、苦情を述べたが、問題は解決しなかった」人は「特に不満に思うことはなかった」人よりもNPSが高くなりました。

　不満があっても苦情を言わない顧客が大多数のため、サイレントカスタマーの解約・離反を防ぐための対策が必要となります。問い合わせをしやすい環境を整えたり、SNSで顧客が発信したメッセージに対し返信するといったアクティブサポート、またNPSアンケートを通じて顧客の声を拾い上げ、不満をいち早く察知することが重要となります。

　また、苦情を述べても問題が解決できないとロイヤルティの低下につながるため、現場レベルでの問い合わせ等へのスピーディな対応や問題解決力を高めるだけでなく、全社的な取り組みとしてNPSアンケートで拾い上げた不満に対し、スピーディにアクションを打つことで解約・離反を防止する仕組みづくりも期待されます。近年では、サイレントカスタマーの不満を察知し、すべての顧客にアクションを実行するために、アンケート未回答顧客のNPSを予測する「Predictive NPS®(予測NPS)」の活用の動きもみられています。（詳細はこちらでご覧いただけます）：サイレントカスタマーにどう対応していけばよいのか？機械学習によるPredictive NPS(予測NPS）の動向について（NTTコムオンライン note連載コラム「教えてNPS」より）

図：顧客の不満とクレーム行動別にみたNPS（17業界平均）

※各構成比はダウンロード資料でご覧いただけます。

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞

　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなるランキング1位企業の表彰もおこなっています。
　また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

　NPS® (顧客推奨度)業界別おすすめランキングについてはこちらからご覧ください。

 

＜NPS®とは＞

　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

　NPS®についてはこちらからご覧ください。

＜NPS®ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください。

 

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞

　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。デジタルマーケティング事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。

名称：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

所在地：〒141-0032  東京都品川区大崎1丁目5番1号  大崎センタービル

代表者：代表取締役社長  塚本 良江

URL：https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®、Predictive NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

 

《 補足 》

　(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/

NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。

　自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。

　なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

マーケティング・アナリティクス部

URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/

メールアドレス：[e-mail]