TIS、電話を起点に顧客とLINEでつながるクラウドサービス「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を提供

～ 予約･問い合わせ業務の負荷軽減とカスタマーエクスペリエンス向上を実現 ～

ＴＩＳインテックグループのTIS株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役会長兼社長：桑野 徹、以下TIS）は、電話を起点に顧客とLINEでつながるクラウドサービス「ContactWare for LINE カスタマーコネクト（コンタクトウェア・フォー・ライン・カスタマーコネクト）」の提供を開始することを発表します。

　「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」は、電話を起点とした業務をLINE、チャットボットへつなげるクラウドサービスです。
　電話からの予約・問い合わせをLINEへメッセージ送信し、チャットボットで自動対応することで混雑時や業務時間外でのスムーズな対応を実現し、利用チャネルに合わせたお客様とのコンタクトをサポートします。

　TISは、「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を統合マーケティング・ソリューション「TIS MARKETING CANVAS」において、効率的に顧客満足度の高いコンタクトを実現するサービスとして提供します。

＜「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」のフロー＞

　TISでは、「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を、流通・小売、メーカー、旅行業といった業種の予約や問い合わせ業務を担当するコンタクトセンター、サポートセンターに提供していき、2020年までに30件の導入を目指します。

■「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」提供の背景
　オムニチャネルの進展やスマートデバイスの普及を背景に、顧客とのコンタクトポイントが多様化し、消費者の購買行動が複雑になったことで、コンタクトセンターや予約受付窓口では、「待ち時間の短縮による顧客満足度の向上」「多様な問い合わせに対するオペレータ業務の効率化」「営業時間外の対応」などに新たな課題が発生しています。また、LINEは2018年3月時点での利用者が7500万人を超え、顧客との重要なコンタクトポイントの１つとして対応が求められています。

　そこでTISでは、電話とLINE、チャットボットなど、Webテクノロジーと通信テクノロジーを融合する「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を提供します。本サービスを活用することで、顧客との最適なコミュニケーションが実現できるため、コンタクトセンターなどのオペレータの負荷軽減とカスタマーエクスペリエンスの向上を実現します。

■「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」概要
　「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」の主要機能と特長は以下です。

＜主要機能と特長＞
１．電話からLINEへの誘導
顧客からの電話が入った際に、話中、不在・時間外などで連絡ができない場合に、LINE申込時に登録している電話番号をキーにしてLINEへメッセージを送信できます。

２．チャットボットでの対応
TISのチャットボット「DialogPlay」を利用して、よくある質問(FAQ対応)、予約業務など、顧客からの必要な条件を漏れなく、チャットを通じて聞き出すことができます。また、お客様のコールセンターでの待ち時間に、「DialogPlay」による対話で基本的な情報を収集することも可能です。

３．対応履歴を電話オペレータに引き継ぎ
チャットボットが質問に答えられない場合は、電話オペレータへ引き継ぎ、チャットボットに代わり回答する切換え対応が可能です。チャットボット上での対応履歴をオペレータに引き継げるため、スムーズな対応が可能になり、応答時間の短縮、顧客満足度の向上を実現します。

４．チャットボット対話シナリオの最適化（オプション）
チャットボットの利用には、お客様に応じたシナリオづくりや細かなチューニングが必要になります。本サービスでは、ブランドに合ったキャラクターづくりから、対話シナリオの作成、日々の運用業務をオプションとして提供し、成果を上げるためのチャットボット運用を支援します。

※本オプションサービスは凸版印刷株式会社の提供する「対話コンテンツ運用支援サービス」です。

５．FAQ・予約管理システム、MAなど、外部システムとの連携 （オプション）
既にWEBで実装している予約システムや、基幹システムとの連携をするためのシステムインテグレーションも提供します。「TIS MARKETING CANVAS」のサービスであるマーケティングオートメーション（MA）や、 Data Management Platform（DMP）、ECなどと組み合わせることで、お客様一人ひとりに寄り添ったコンタクトセンターづくりを支援します。

＜サービスラインナップ＞
１）LINE カスタマーコネクト連携プラン
電話からLINEへの誘導。IVR、PBX機能を含みます。

２）LINE カスタマーコネクトプラン＋チャットボット連携プラン
「DialogPlay」上での自動対応、FAQの登録、電話オペレータへの引き継ぎ

※費用については個別見積となります
※「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」では、別途LINEカスタマーコネクトの購入が必要となります。(TISよりご提供)

＜オプションメニュー＞
以下のサービスをオプションとして提供します。
・SMS連携プラン
・外部システム連携サービス
・対話コンテンツ運用支援サービス

「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」の詳細は以下URLをご参照下さい。
https://www.tis.jp/service_solution/cw4lcc/


■「LINEカスタマーコネクト」について
　「LINE カスタマーコネクト」はLINE株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：出澤 剛）が提供する、法人向けカスタマーサポートサービスです。コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じた適切なカスタマーコミュニケーションを実現します。
　TISはLINE株式会社が提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz-Solutions Partner Program」の「LINE Biz Account」部門において、「Sales Partner」および「Technology Partner」に認定されています。
*「LINE Biz Account」は「LINE公式アカウント」「LINE ビジネスコネクト」「LINE カスタマーコネクト」の総称です。

■「DialogPlay」について
　「DialogPlay」は業務チャットボットを作成できるSaaS型のクラウドサービスです。作成したチャットボットは、ユーザーの発言である自然言語の意図を推定して、ユーザーに代わっての特定業務の代行や、よくある質問へ回答することが可能です。「DialogPlay」の詳細は以下URLをご参照ください。
https://www.tis.jp/service_solution/dialogplay/

■「TIS MARKETING CANVAS」について
　「TIS MARKETING CANVAS」は、顧客接点（チャネル）から、データの収集・分析と、それを活用した施策実行までを実現する統合型マーケティング基盤の構築を支援するソリューションです。100社以上でのマーケティング業務システム構築支援で培って来たインテグレーション技術・ノウハウや業務知識と、システム運用のノウハウを活用し、TISが企業の環境に最適なツールを組み合わせて提案するため、最新のツールを活用したその企業にとってのオンリーワンな環境を構築できます。「TIS MARKETING CANVAS」の詳細は以下URLをご参照ください。https://www.tis.jp/service_solution/MC/

ＴＩＳ株式会社について
　ＴＩＳインテックグループのTISは、SI・受託開発に加え、データセンターやクラウドなどサービス型のITソリューションを多数用意しています。同時に、中国・ASEAN地域を中心としたグローバルサポート体制も整え、金融、製造、流通/サービス、公共、通信など様々な業界で3000社以上のビジネスパートナーとして、お客様の事業の成長に貢献しています。詳細は以下をご参照ください。
http://www.tis.co.jp/

ＴＩＳインテックグループについて
　ＴＩＳインテックグループはグループ会社約60社、2万人が一体となって、それぞれの強みを活かし、日本国内および海外の金融・製造・サービス・公共など多くのお客さまのビジネスを支えるＩＴサービスをご提供します。


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