カルビーお客様相談室が新たなコミュニケーション方法でパワーアップ！AI自動応答と有人応答の“ハイブリッドチャット”始動

サービス開始：2020年12月21日（月）

カルビー株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長兼CEO：伊藤 秀二、以下カルビー）は12月21日（月）より、24時間自動応答可能なAIチャットボットと、受付時間内でコミュニケーター（受付対応者）が直接応答するチャットサポート（有人チャット）を組み合わせた新サービスの提供を、お客様相談室で開始します。試験導入していたAIチャットボットを一新して有人チャットを組み合わせたハイブリッド型のサービスで、新たなお客様との接点構築と、企業や商品のファンづくりを促進してまいります。

【導入の背景】
カルビーお客様相談室では、お客様との新たなコミュニケーション方法として、電話やメールでのお問い合わせ方法に加え、2019年11月よりAIチャットボットを試験的に導入し、運用してまいりました。年々若年層を中心に相談件数は減少しているものの、現在では月間相談総件数の約2割がチャットでのお問い合わせとなっております。（2020年8月時点）

一方で、AIチャットボットの自動応答はFAQで回答できる質問に限られており、お客様のご相談に対応しきれていないケースもありました。こうした状況を踏まえ、試験運用から1年が経つタイミングで、さらなるお客様のご期待に応え、AIチャットボットを一新。受付時間内でコミュニケーターが直接対応する有人チャットサポートを組み合わせた新サービスを提供する運びとなりました。よくある質問に関してはAIチャットボットが自動応答し、FAQで回答できないご相談※にはコミュニケーターがチャットで対応していきます。
※当面は「販売店検索(コンビニエンスストア・一部おみやげ商品は除く)」と「栄養相談」のみ対応。順次受付相談内容の幅を広げていく方針です。

【利用方法】
①   カルビーお客様相談室のWEBサイトから「チャットボットを利用する」を選択
②   質問の対象カテゴリーを選択すると、AIチャットボットがFAQで応答します
③   FAQでの回答が難しい一部ご相談に関してチャットボット画面左上メニュー内にある「コミュニケーターに相談する」を選択。※当面は「販売店検索(コンビニエンスストア・一部おみやげ商品は除く)」と、アレルゲン・原材料確認などの「栄養相談」のみ。
④コミュニケーターとのチャットスタート

詳細は、下記のお客様相談室WEBページよりご確認下さい。
https://www.calbee.co.jp/soudanshitsu/

 【ハイブリッドチャットサービス概要】
開始日：2020年12月21日（月）
AIチャットボットの受付：24時間お問い合わせ可能
有人チャットの受付：10：00～16：00
導入サービス：WEB接客ソリューション「WhatYa」
※「WhatYa」とは：株式会社空色が提供するWEB接客ソリューションです。顧客ひとりひとりとの結びつきを強めます。