【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」
～ 【お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート調査】 Tayori調べ ～
■トピックス
①カスタマーサポートは全世代では「電話」の利用が最多も、15～29歳では「メール」が「電話」を逆転。
まず、利用したことのあるカスタマーサポートを複数選択で回答してもらったところ、全体で最も利用率が高いのは「電話」（74.9％）、次いで「メール」（64.7％）、「専用フォーム」（45.1％）、「チャット」（18.8％）という結果になりました。全体では利用率の高い「電話」ですが、若年層になるにつれて利用が減少し、15～19歳では「電話」（56.3％）、「メール」（59.2％）、20～29歳では「電話」（66.0％）、「メール」（66.7％）となり、「メール」が「電話」を逆転していることが分かりました。また15～19歳では「チャット」の利用率は23.9％とどの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる世代らしさがうかがえます。
② お問い合わせフォームを利用した回答までの我慢の限界時間は「24時間以内」が70.5%
電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外で、お問い合わせフォームを利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5％でした。我慢の限界時間を超えると顧客満足度の低下に繋がりかねないため注意が必要です。
③ 問い合わせから「1時間」の対応が顧客満足度向上のターニングポイント！？「1時間」を境に対応が早いと感じる人の割合が49.8%から34.4%に減少。
一方で「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じますか？」という質問に対し、「1時間」でも回答を早いと感じる人は49.8%となり、問い合わせから「1時間」がほぼ半数の分岐点となりました。1時間を超えると対応が早いと感じる人は34.4%に大きく減少しており、「即時」で回答することは理想ですが、問い合わせから「1時間以内」での回答によって顧客満足度向上の可能性が高まると言えそうです。お問い合わせフォームを利用したカスタマーサポートでも、顧客満足度向上を意識したスピードは重要であると言えます。
【調査概要】
調査名：お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート
調査対象：15歳～84歳の男女853名
実施期間：2018年5月23日～5月30日
実施方法：インターネット調査
対象地域：全国
- Tayoriフォーム経由のお問い合わせやお申込みのやり取り履歴すべてを専用管理画面で共有。
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Tayoriフォーム経由で届いたお問い合わせやお申込みは、すべてTayoriの管理画面上で進捗や過去のやり取りの履歴を確認することができます。お問い合わせやお申込みごとに、いつ、誰が、どのような対応をおこなったのか履歴が一目で確認できるため、スピーディに対応可能です。働き方や働く場所が多様化する現代において、Tayoriでは、いつでも、誰でも、どこからでも、スピード感をもったカスタマーエクスペリエンスを実現します。
「Tayori」では、スマートフォン時代に「いつでも、誰でも、どこからでも、カスタマーエクスペリエンス向上につなげるツール」として、「Tayori」ユーザとそのステークホルダーの良好な関係構築や満足度向上に寄与していきます。
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Tayoriが展開する「Tayori フォーム」「Tayori FAQ」「Tayori チャット」「Tayori アンケート」を導入するには、会員登録から設置まで、5分もあれば大丈夫。PHPやCGIの専門的な知識は要らず、ナビゲーションに従って直感的に操作していくだけ。HTMLへコードを埋め込むなどの最低限の作業で、Webサイトに設置できます。また「Tayori」ならほんの数分もあれば、管理画面からフォームやFAQへの項目追加／削除／編集が可能です。
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URL：https://tayori.com/
「 Tayori」は、スマートフォン時代における企業と顧客の対話をより快適にし、カスタマーとのコミュニケーションをより円滑にすることを目的とした、カスタマーサポートツールです。ユーザ数は2018年4月末で1万2837名（前年同期比219.6%）と増加中です。「Tayoriフォーム」「Tayori FAQ」「Tayori チャット」「Tayori アンケート」の4サービスを展開しており、フォームとFAQ（よくある質問）ページの連携など、スピーディで堅実なカスタマーサポートの開設・運営を可能にします。デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースと使いやすいシンプルな仕様で、サイト運営者・訪問者間のコミュニケーションを円滑化し、事業者と顧客とのより良い関係構築をサポート。無料のフリープランからご利用いただけます。（運営：PR TIMES）
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所在地 ： 東京都港区南青山2-27-25ヒューリック南青山ビル3F
設立 ： 2005年12月
代表取締役： 山口 拓己
事業内容 ： プレスリリース配信サービス「PR TIMES」（https://prtimes.jp/）の運営
オンライン上で話題化を図るデジタルPRの戦略立案・実施
動画PRサービス「PR TIMES LIVE」（https://prtimes.jp/live）「PR TIMES TV」（https://prtimes.jp/tv）の運営
カスタマーサポートツール「Tayori」（https://tayori.com/）の運営
タスク管理ツール「Jooto」（https://www.jooto.com/）の運営
URL ： https://prtimes.co.jp/
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