トランスコスモス、ユーザビリティを改善し、CXを向上するVOCマーケティングの提供を開始

ユーザーの声を起点にWebサイトやデジタルマーケティング施策、製品の改善を実現する指標として、VOCカバー率を定義し、企業のCX改善を支援

​トランスコスモス株式会社（代表取締役共同社長：石見浩一、牟田正明）は、ユーザーとのコンタクトポイントとなるソーシャルメディアの運用や、コンタクトセンターでのコール、チャット運用で蓄積されるさまざまなVOC(Voice of Customer)をチャネル横断的に一元管理する仕組みを提供し、CXアナリストが戦術化してデジタルマーケティングの課題解決をお客様企業に提案、改善を実現する「VOCマーケティング」の提供を開始しました。

あらゆる企業が、CXの向上を目的に、Webサイト分析やアンケート実施、広告掲載などの各種施策を行い、そのアクションログから改善施策を検討していますが、既存のアクションログだけでは、そこでアクションを起こしたユーザーの行動しか把握できず、顕在化していない問題に対しての施策を実行することができません。その課題を解決するために、トランスコスモスではこれまでも企業のDXを推進するTCI-DXソリューションの提供を通じてコールVOCやソーシャルVOCの活用を推進し、多くの企業サイトのユーザビリティやデジタルマーケティング施策の改善を実現してきました。

そしてこの度、これまでのVOC活用の取り組みと、幅広く提供しているコンタクトセンターやデジタルマーケティング運用の知見をもとに、CX改善への寄与度から勘案して、業界トップレベルのCXを目指すためにはVOCカバー率90％以上の施策対応が必要と定義しました。このVOCカバー率をKPIに、チャネルごとに点在するさまざまなVOCデータを統合して分析し、タスクに落として運用チームと連携しながらWebサイトやデジタルマーケティング運用の改善を実現する新たなCX向上メソッドを「VOCマーケティング」としてお客様企業に提供します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOCマーケティングの概要

さらに、この「VOCマーケティング」の効果を最大化するためには、取得するVOCの質を継続的に向上させ、ユーザーの声の価値を高めていく必要があります。そのため、トランスコスモスでは仮説に基づくVOCの収集、戦略的分析、タスクの実施・改善のサイクルを実現する運用フローの「VOCマーケティング ループ」を構築し、提供します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VOCマーケティングの運用フロー

今後も、コンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域まで横断してサービスを提供できるトランスコスモスならではの強みを活かし、お客様企業にとって有益な提案と運用サービスを提供し、さまざまな課題改善を全面的に支援していきます。

※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です
※その他、記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です

（トランスコスモス株式会社について）
トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界28の国と地域・173の拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界48の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。（URL： https://www.trans-cosmos.co.jp）